ISCAP – DM - Negócio Electrónico
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- A customer relationship management implementation: the JCDecaux Portugal casePublication . Ribeiro, Mário Alexandre Valente; Babo, Rosalina Maria Gonçalves Ferreira BessaAny digital transformation within a company needs the adoption of advanced Customer Relationship Management (CRM) systems to streamline operations and enhance customer engagement. This dissertation examines the implementation of Salesforce CRM at JCDecaux Portugal through the lens of action research. It aims to provide an understanding of the strategies employed and explore how they can guideline future CRM implementations within the JCDecaux group and similar corporations. Using an action research approach, the study involved continuous collaboration with key stakeholders from various departments, including sales, marketing, and Information Technology (IT). It used a combination of qualitative and quantitative methods, including surveys, group meetings, and system usage analysis, to gather insights into the process. The findings reveal that the integration of Salesforce significantly improved data management, streamlined workflows, and enhanced decision-making capabilities. However, it also involved navigating complexities such as data migration, system integration, and user adoption. By applying Lewin's Change Management Model, Kotter’s 8-Step Change Model, and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), the study provides a theoretical framework to understand and manage these aspects effectively. The results highlight the importance of continuous training, stakeholder engagement, and iterative feedback mechanisms in a CRM implementation. Additionally, it emphasizes the need for a user-centric design and scalability considerations to accommodate future growth. This research contributes to the academic conversation on CRM implementation by demonstrating the applicability of action research in complex organizational settings. It offers practical recommendations for enhancing CRM adoption and underscores the strategic value of these systems in fostering customer-centric business practices. Future research should explore the long-term impacts of CRM systems and the role of advanced analytics in driving further improvements.
- A transformação digital no ensino superiorPublication . Anjos, Carlos Joaquim Vidrago dos; Rodrigues, Luís António da SilvaA Transformação Digital no Ensino Superior tornou-se um tema essencial, especialmente diante das rápidas mudanças tecnológicas que afetam todos os setores da sociedade. No contexto educativo é um motor de inovação que promete modernizar os processos administrativos, personalizar a experiência de aprendizagem e promover o acesso ao ensino de qualidade. No entanto, esta transformação é complexa e exige uma adaptação profunda das organizações. Compreender como essas mudanças estão a ocorrer no Ensino Superior é fundamental para delinear estratégias que impulsionem a qualidade e a acessibilidade da educação. A motivação para a realização deste estudo surge da necessidade de entender o estado atual da Transformação Digital no Ensino Superior Português, num momento em que a integração das tecnologias se torna indispensável para a competitividade e eficácia das Instituições de Ensino Superior. O objetivo principal é analisar como estas Instituições estão a enfrentar os desafios e a implementar estratégias de Transformação Digital. Mais especificamente, pretende-se identificar os principais facilitadores e barreiras a este processo, bem como avaliar o impacto dessas iniciativas no ensino e na gestão académica. Para alcançar os objetivos propostos, foi adotada uma metodologia de estudo de caso múltiplo, baseado em entrevistas de resposta aberta com participantes de três Instituições de Ensino Superior Portuguesas. A escolha desta metodologia visou obter uma compreensão aprofundada das percepções e práticas relacionadas com a Transformação Digital no setor. As entrevistas permitiram explorar as experiências dos participantes, identificar os desafios e as oportunidades específicas de cada instituição e, assim, fornecer uma visão detalhada do processo de Transformação Digital em curso. Os resultados da investigação revelam que há um crescente compromisso em fomentar a Transformação Digital e uma consciencialização significativa sobre da sua importância no Ensino Superior Português. Contudo, as organizações ainda enfrentam desafios significativos, como a resistência à mudança organizacional, a falta de infraestruturas adequadas e a necessidade de formação contínua dos recursos humanos para a integração eficiente das novas tecnologias. Apesar das dificuldades, foram observadas melhorias consideráveis, como a adoção de plataformas online e ferramentas colaborativas, que têm potencial para transformar as práticas de gestão e ensino. Além disso, a segurança de dados e a proteção das informações pessoais emergiram como áreas críticas que necessitam de atenção contínua. O estudo conclui que o sucesso da Transformação Digital dependerá da implementação de uma estratégia holística, que equilibre inovação tecnológica e uma gestão eficaz das mudanças necessários, no âmbito deste processo.
- Abordagem aos fatores que influenciam a fidelização do consumidor em Comércio EletrónicoPublication . Vaz, Alexandra Sofia Mota; Silva, FirminoA elaboração da presente dissertação tem como tema o Comércio Eletrónico, tendo em consideração a vertente de Customer Relationship Management, e, em simultâneo, os fatores e variavéis que influenciam os consumidores aquando da realização de compras online , ou em caso contrário, a opção de não comprar por esse mercado online, onde os atributos como a satisfação e fidelização dos clientes são fundamentais. Vários autores referem que o ambiente empresarial sofreu várias mudanças tecnológicas com o surgimento da Internet, dentre elas, a mudança no comportamento de compra do consumidor. Esta dissertação identifica os diversos fatores (como por exemplo: tecnológicos, sociais ou económicos) que influenciam a satisfação e fidelização dos consumidores. É também fundamental identificar os fatores que levam os consumidores a não ponderar a escolha através do canal online. Todos estes fatores foram identificados e listados a partir de uma rigorosa revisão da literatura, que permitiu lançar um cojunto de hipóteses que vieram a ser avaliadas através de instrumentos baseados num questionário. A metodologia aplicada foi baseada num design descritivo, sendo a recolha de dados realizada por um questionário online a uma amostra não probabilística por conveniência. A análise dos resultados obtidos permitiu concluir que os consumidores que compram online identificam variáveis como “experiência de compra online positiva”, “website seguro”, “perceção” e “experiência”, como sendo determinantes para a fidelização e satisfação do cliente. Não obstante, tendo em conta os consumidores que optam pela compra em loja física, alguma das variáveis como “website pouco seguro”, “risco de burla”, “especificações de um produto”, são para os inquiridos preponderantes. As conclusões deste estudo permitem alinhar um conjunto de recomendações que visam contribuir para que as empresas adotem medidas para a satisfação e fidelização dos seus clientes em plataformas de compras online.
- A adoção de um service desk: o caso de uma empresa de alojamento localPublication . Barbosa, Pedro Daniel Vieira; Pinto, José Agostinho de Sousa; Malta, Mariana CuradoO presente trabalho foi realizado no âmbito de um projeto numa Empresa de Alojamento Local, pertencente a um Grupo de Empresas, onde foi identificado um problema de gestão de processos e atividades desempenhadas em áreas de apoio ao negócio, como o caso da área de TI e a área de Gestão de Ativos. Dada a dificuldade em gerir todo o trabalho diariamente executado pelas áreas de apoio ao negócio indicadas, e tendo em conta que estas prestam o serviço de suporte ao utilizador, na sua área de atuação, a empresa chegou à conclusão que seria necessário adotar uma solução de Service Desk que permitisse ter o controlo de todo o trabalho realizado. O presente relatório apresenta a procura de uma plataforma de Service Desk, considerando os atuais problemas da empresa, tendo como objetivo melhorar as condições de trabalho de todos os seus colaboradores com a adoção de uma nova ferramenta, melhorar o processo de suporte ao utilizador, melhorar a satisfação dos seus colaboradores, e permitir que a gestão de topo consiga controlar toda a carga de trabalho que diariamente está entregue às suas equipas. A análise de todas as plataformas possíveis de serem adotadas foi feita através de um conjunto de requisitos definidos por via da metodologia utilizada, o ITIL v4, e também entrevistas a alguns dos responsáveis da empresa, análise documental e ainda sessões de trabalho realizadas com a Equipa responsável pelo Projeto. Após a escolha e implementação da plataforma são apresentados os resultados obtidos com a utilização da mesma, onde é feita a sua avaliação por via de um conjunto de critérios de avaliação, que foram definidos considerando os problemas identificados ao longo do trabalho.
- Análise do ensino a distância no ISCAP-IPP em tempos de pandemia da COVID-19: uma nova realidade educativaPublication . Barbosa, Jerónimo Paiva Reis de Sousa; Silva, António José Abreu da; Costa, Eusébio Ferreira daThe COVID-19 pandemic lead to the closing of universities and the forced shift to distance education showcasing the potential and limitations of this form of education. Univerisites, students and professors , in a short period of time and without warning, had to adapt to this new reality. The goal of the present dissertation is the analysis of the impact of the pandemic on ISCAP-IPP, a Portuguese Business School. In the first part, we empirically tested the DeLone and McLean Model to assess the success of MOODLE. To this end, we used SEM-PLS techniques analyze data obtained from a survey answered by 569 students. In the second part, we sought to describe how students dealt with the main challegenges and advantages of distance education and the role of technologies like MOODLE. We used data from 28 semi-structured interviews of students. The findings of this dissertation have a few significant implications for the practice of online education at ISCAP-IPP. The results show that the quality of information and system are the main factors in determining the impact of MOODLE. Thus, the devolopment of digital skills of students and professors has an added importance in this new model of education.
- A aplicação de mineração de processos a um processo de contabilidade empresarialPublication . Rodrigues, Francisco José Nóbrega; Rodrigues, Luís António da Silva; Azevedo, Ana Isabel Rojão Lourenço deThis dissertation addresses the application of Process Mining (PM) to improve an organization’s business process. The role of PM is based on the opportunity to use the existing data in the information systems of organizations to know and improve organizational processes. This data consists essentially of records of process events, which are executed in the information systems. In this sense, this work's objective and research question intend to study how the PM can provide introspective knowledge that enhances an organization's business process workflow. The process studied in this work was selected according to the accessibility and availability of information about it and the organization's willingness to apply PM. In this work, the research methodology was based on the stages of the case study, namely: the delineation of the problem; the selection of the unit and quantity of case(s); the formulation of the protocol; the data collection; the data analysis; and the conclusion of the work. The results of this research work were translated into a set of information, analysis and recommendations resulting from the application of PM techniques, namely Process Discovery, Process Analysis and Process Improvement. With the help of the Disco tool, a model of the AS-IS process was obtained; a performance analysis was performed; and improvements in duration, quality and organizational environment were proposed.
- Aplicação de Smart Retail em loja - estudo de caso MCPublication . Souto, Margarida Pires; Rodrigues, Luís António da SilvaO mundo está em constante transformação e evolução impulsionado por avanços tecnológicos e globalização, afetando também o setor do retalho desde a transformação das tradicionais lojas físicas ao surgimento do e-commerce. Diante estas rápidas mudanças e de forma que as empresas se mantenham competitivas no setor, é essencial que as mesmas avaliem continuamente as suas posições no mercado, adaptando-se às novas tendências e inovações. No mercado português, essa necessidade de adaptação é igualmente crucial, não só para aproveitar oportunidades de crescimento como para corresponder às expectativas dos consumidores estão cada vez mais alinhadas com padrões globais. Este trabalho de investigação visa analisar o estado atual do Smart Retail no retalho em Portugal, através de um Estudo de Caso na empresa MC, líder no setor do retalho alimentar. Para a realização deste estudo foi realizado o levantamento de um conjunto de tecnologias de Smart Retail, sendo que em cada tecnologia foi clarificado o seu conceito, a aplicabilidade no setor e os principais benefícios. A metodologia utilizada foi o Estudo de Caso. Foram realizadas entrevistas a 6 diretores de loja, a fim de identificar que tecnologias são aplicadas atualmente em loja e comparar a sua implementação com o que é discutido na literatura. Este estudo contribui para uma melhor compreensão das aplicações práticas e limitações das tecnologias de Smart Retail em um contexto real de mercado." Percebe-se que, pese embora a MC lidere em termos de inovação tecnológica, ainda há espaço para expandir o uso de determinadas soluções tecnológicas, alinhando-se com tendências internacionais do setor. Porém, também é possível perceber a importância e aceitação que os diretores de loja e respetivas lojas dão e têm face a estas tecnologias.
- A avaliação da acessibilidade de sítios web no comércio eletrónicoPublication . Oliveira, Rui Pedro Rodrigues; Afonso, Ana Paula Preto MendesA Internet em geral, e a World Wide Web em particular, potenciaram o desenvolvimento e o crescimento exponencial, a nível mundial, de numerosos negócios online. Podemos afirmar, sem receio de exagerar, que grande parte das organizações estão, de alguma forma, presentes virtualmente. A concorrência virtual é uma realidade, obrigando as organizações a desenvolver uma elevada capacidade de adaptação, no sentido de atrair mais clientes e fidelizar os habituais. É com base neste pressuposto que a acessibilidade digital desempenha um papel fundamental ao democratizar o uso das tecnologias online a todos os cidadãos, inclusivamente os mais incapacitados fisicamente: com limitações motoras ou percetivas. Um sítio Web é acessível se também é funcionalmente usável, ou seja, é fácil interpretar o conteúdo assim como navegar ao longo das páginas Web, oferecendo ao visitante uma experiência satisfatória e inclusiva. Neste contexto propomos desenvolver um protótipo da ferramenta de avaliação da acesssibilidade, designada ShoppingForAll, visando utilizadores com baixo grau de incapacidade, conforme o disposto pela norma WCAG 2.1 para o nível A. A avaliação da acessibilidade realizada com o protótipo da nova ferramenta será aplicada a um conjunto restrito de lojas online, nacionais ou com infraestruturas em Portugal. Os critérios utilizados foram a língua e a posição no ranking de vendas. Foram selecionadas as três lojas melhor posicionadas: Worten.pt, Fnac.pt e RadioPopular.pt. Após a análise dos resultados obtidos, foi possível estabelecer um conjunto de recomendações que visam melhorar a acessibilidade da generalidade dos sítios Web, orientados ao comércio eletrónico. Pretendemos, com este trabalho de investigação, contribuir, ainda que modestamente, na promoção e aumento da acessibilidade na Web. O protótipo da ferramenta ShoppingForAll pode ser utilizada (contém instruções simples e directas) por especialistas em Tecnologias de Informação ou por desenvolvedores, e eventualmente gestores de sítios Web, dirigidos ao comércio eletrónico.
- Big Data no comércio eletrónico: utilização de cookies e questões de privacidade na recolha de dados pessoaisPublication . Silva, Joana Luís da; Azevedo, Ana Isabel Rojão Lourenço deO crescimento das redes sociais, a proliferação do comércio eletrónico e a constante invasão de dispositivos móveis fez com que a quantidade de dados aumentasse drasticamente. Big Data refere-se a grandes conjuntos de dados caracterizados por grandes volumes e grande variedade, que têm origem em várias fontes, sendo gerados a alta velocidade. Este fenómeno fez com que o mundo dos negócios se alterasse e estimulou as empresas de comércio eletrónico a utilizarem este tipo de dados, analisando, por exemplo, os dados dos perfis dos seus consumidores e o respetivo perfil de navegação para definir, em tempo real, produtos a serem oferecidos aos seus clientes. O objetivo principal desta dissertação foi o de analisar em que medida os Big Data estão presentes e são utilizados no contexto de comércio eletrónico, quer do ponto de vista dos utilizadores, quer do ponto de vista das organizações. Pretende-se também esclarecer algumas questões éticas e legais no contexto dos Big Data. Esta dissertação caracteriza-se como um Estudo de Caso com tipologia múltipla do tipo descritivo e baseou-se em duas grandes fontes de recolha de dados. A primeira foi um questionário online que teve como objetivo avaliar o nível de consciencialização do utilizador em relação à partilha e recolha dos seus dados em ambiente de comércio eletrónico. Partiu-se de uma amostra não-probabilística de tipo bola de neve. As respostas válidas dessa amostra (160) foram analisadas numa abordagem quantitativo-qualitativa. A segunda foi a ferramenta de pesquisa da Cookiepedia, a qual permitiu uma análise dos cookies de um conjunto de sites de comércio eletrónico, obtidos através de uma amostra de conveniência. Foram analisados a Política de Privacidade de cada site, os tipos e objetivos dos cookies presentes nesses sites, rematando com uma breve lista discriminada dos mesmos. Com este estudo foi possível concluir que os utilizadores online, apesar de não concordarem com as condições dadas pelos sites de comércio eletrónico para a sua utilização, que os continuam a utilizar e que os utilizadores online não têm conhecimento de alguns dados considerados como pessoais. Este estudo conclui também que a maioria dos cookies utilizados em sites de comércio eletrónico se destinam a publicidade online, que é a utilização mais comum dos chamados Third Party Cookies.
- Blockchain-based reputation models for e-commerce: a systematic literature reviewPublication . Coelho, Marta Alexandra Guerra Magalhães; Gonçalves, Maria José Angélico; Pereira, Rui Humberto RibeiroThe Digital Age is the present, and nobody can deny that. With it has come a digital transformation in various sectors of activity, and e-commerce is no exception. Over the last few decades, there has been a massive increase in its utilization rates, as it has several advantages over traditional commerce. At the same time, the rise in the number of crimes on the Internet and, consequently, the understanding of the risks involved in online shopping has led consumers to become more cautious, looking for information about the seller and taking it into account when making a purchase decision. The need to get to know the merchant better before making a purchase decision has encouraged the creation of reputation systems, whose services play an essential role in today's e-commerce context. Reputation systems act as mechanisms to reduce information asymmetry between consumers and sellers and establish rankings that attest to fulfilling standards and policies considered necessary for shops operating in the digital market. The critical problems in current reputation systems are the frauds and attacks that such systems currently have to deal with, which results in a lack of trust between users. These security and fraud issues are critical because users' trust is commonly based on reputation models, and many of these current systems are not immune to them, thus compromising e-commerce growth. The need for a better and safer model emerges with the development of e-commerce. Through reading the articles and pursuing the answers to the primary questions, blockchain is data register technology to be analysed in order to gain a better acknowledgment of the potential of such technology. More research work and investigation must be done to fully understand how to create a more assertive reputation model. Thus, this study systematizes the knowledge generated by reputation models in E-commerce studies in Scopus, WoS databases, and Google Scholar, using PRISMA methodology. A systematic approach was adopted in conducting a literature review. The need for a systematic literature review came from the knowledge that there are reputation systems that mitigate some of the problems. In addition to identifying some indicators used in reputation models, we also conclude that these models could help provide some insurance to buyers and sellers, with a commitment to being a problem solver, being able to mitigate known problems such as Collusion, Sybil attacks, laundering attacks, and preventing online fraud ranging from ballot stuffing and bad-mouthing. Nevertheless, the results of the present work demonstrate that even though these reputation models still cannot solve all of the problems, attacking one fraud opens the door to an attack. The architecture of the models was identified, with the realization that a few lacks that need to be fulfilled.