Loading...
Publication
A customer relationship management implementation: the JCDecaux Portugal case
| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 1.51 MB | Adobe PDF |
Authors
Abstract(s)
Any digital transformation within a company needs the adoption of advanced Customer Relationship Management (CRM) systems to streamline operations and enhance customer engagement. This dissertation examines the implementation of Salesforce CRM at JCDecaux Portugal through the lens of action research. It aims to provide an understanding of the strategies employed and explore how they can guideline future CRM implementations within the JCDecaux group and similar corporations.
Using an action research approach, the study involved continuous collaboration with key stakeholders from various departments, including sales, marketing, and Information Technology (IT). It used a combination of qualitative and quantitative methods, including surveys, group meetings, and system usage analysis, to gather insights into the process.
The findings reveal that the integration of Salesforce significantly improved data management, streamlined workflows, and enhanced decision-making capabilities. However, it also involved navigating complexities such as data migration, system integration, and user adoption. By applying Lewin's Change Management Model, Kotter’s 8-Step Change Model, and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), the study provides a theoretical framework to understand and manage these aspects effectively.
The results highlight the importance of continuous training, stakeholder engagement, and iterative feedback mechanisms in a CRM implementation. Additionally, it emphasizes the need for a user-centric design and scalability considerations to accommodate future growth.
This research contributes to the academic conversation on CRM implementation by demonstrating the applicability of action research in complex organizational settings. It offers practical recommendations for enhancing CRM adoption and underscores the strategic value of these systems in fostering customer-centric business practices. Future research should explore the long-term impacts of CRM systems and the role of advanced analytics in driving further improvements.
Para qualquer transformação digital dentro de uma empresa multinacional, é necessária a adoção de sistemas avançados de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) para otimizar operações e melhorar o envolvimento com o cliente. Esta tese examina a implementação do Salesforce CRM na JCDecaux Portugal através da metodologia investigação-ação. O objetivo é fornecer uma compreensão das estratégias usadas e explorar como elas podem orientar futuras implementações de CRM dentro do grupo JCDecaux e em empresas similares. Usando a metodologia invesrtigação-ação, o estudo envolveu a colaboração contínua com os utilizadores chave de vários departamentos, incluindo vendas, marketing e informática. Foram utilizados métodos qualitativos e quantitativos, incluindo questionários, reuniões de grupo e análise de uso do sistema, para reunir dados sobre o processo. Os resultados revelam que a integração do Salesforce melhorou a gestão de dados, otimizou os fluxos de trabalho e aprimorou as capacidades de tomada de decisão. No entanto, também envolveu a passagem por complexidades como a migração de dados, integração de sistemas e adoção do sistema por parte dos usuários. Ao aplicar o Modelo de Gestão da Mudança de Lewin, o Modelo de 8 Etapas de Kotter e a Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia (UTAUT), o estudo fornece um quadro teórico para entender e gerir esses aspectos de forma eficaz. Os resultados destacam a importância de um treino contínuo, o envolvimento das partes interessadas e mecanismos de “feedback” numa implementação de CRM. Além disso, enfatiza a necessidade de um design centrado no usuário e considerações de escalabilidade para acomodar o crescimento futuro. Esta pesquisa contribui para a conversa académica sobre a implementação de CRM ao demonstrar a aplicabilidade da metodologia investigação-ação em contextos organizacionais complexos. Oferece recomendações práticas para melhorar a adoção de CRM e sublinha o valor estratégico desses sistemas em promover práticas empresariais centradas no cliente. Investigações futuras devem explorar os impactos a longo prazo dos sistemas de CRM e o papel da análise avançada em impulsionar melhorias adicionais.
Para qualquer transformação digital dentro de uma empresa multinacional, é necessária a adoção de sistemas avançados de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) para otimizar operações e melhorar o envolvimento com o cliente. Esta tese examina a implementação do Salesforce CRM na JCDecaux Portugal através da metodologia investigação-ação. O objetivo é fornecer uma compreensão das estratégias usadas e explorar como elas podem orientar futuras implementações de CRM dentro do grupo JCDecaux e em empresas similares. Usando a metodologia invesrtigação-ação, o estudo envolveu a colaboração contínua com os utilizadores chave de vários departamentos, incluindo vendas, marketing e informática. Foram utilizados métodos qualitativos e quantitativos, incluindo questionários, reuniões de grupo e análise de uso do sistema, para reunir dados sobre o processo. Os resultados revelam que a integração do Salesforce melhorou a gestão de dados, otimizou os fluxos de trabalho e aprimorou as capacidades de tomada de decisão. No entanto, também envolveu a passagem por complexidades como a migração de dados, integração de sistemas e adoção do sistema por parte dos usuários. Ao aplicar o Modelo de Gestão da Mudança de Lewin, o Modelo de 8 Etapas de Kotter e a Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia (UTAUT), o estudo fornece um quadro teórico para entender e gerir esses aspectos de forma eficaz. Os resultados destacam a importância de um treino contínuo, o envolvimento das partes interessadas e mecanismos de “feedback” numa implementação de CRM. Além disso, enfatiza a necessidade de um design centrado no usuário e considerações de escalabilidade para acomodar o crescimento futuro. Esta pesquisa contribui para a conversa académica sobre a implementação de CRM ao demonstrar a aplicabilidade da metodologia investigação-ação em contextos organizacionais complexos. Oferece recomendações práticas para melhorar a adoção de CRM e sublinha o valor estratégico desses sistemas em promover práticas empresariais centradas no cliente. Investigações futuras devem explorar os impactos a longo prazo dos sistemas de CRM e o papel da análise avançada em impulsionar melhorias adicionais.
Description
Keywords
CRM Salesforce Action research Change management JCDecaux UTAUT model Kotter’s 8-step change model Lewin´s change management model Data migration System integration Customer engagement