ESHT - Dissertações de Mestrado
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- A experiência do cliente e a gestão da reputação online em hotéis de luxoPublication . Moço, Andreia Medeiros; Oliveira, MónicaO presente estudo analisa o impacto da qualidade do serviço e da gestão das avaliações online na reputação do Hotel Pestana Amsterdam Riverside, no contexto da hotelaria de luxo. Através de uma combinação de análise quantitativa (regressão linear e benchmarking competitivo) e qualitativa (análise de sentimentos e conteúdo das reviews) identificam-se os principais fatores que influenciam a avaliação global dos hóspedes. Os resultados revelam que a perceção de custo-benefício, a qualidade do serviço e a consistência da experiência são determinantes para a reputação digital da unidade. Com base nas fragilidades identificadas, são propostas estratégias de melhoria por departamento e um plano de ação orientado para o reforço da experiência do cliente e diferenciação competitiva.
- A gestão da diversidade e as práticas de inclusão no Pestana Chelsea BridgePublication . Pinto, Margarida Gomes; Silva, SusanaA presente dissertação teve como objetivo examinar a gestão da diversidade e as práticas de inclusão no Pestana Chelsea Bridge Hotel & Spa, que faz parte do grupo Pestana situado em Londres. A pesquisa teve como finalidade compreender como estas práticas são executadas e percebidas pelos colaboradores, além de reconhecer o efeito que estas exercem na coesão, motivação e desempenho no local de trabalho. Para alcançar este objetivo, foi implementada uma abordagem qualitativa, baseada na condução de entrevistas semiestruturadas a doze colaboradores de variadas nacionalidades, cargos e hierarquias. Através da análise temática das respostas, foi possível entender os entendimentos pessoais sobre a representatividade, a equidade e do respeito no ambiente da empresa, ligando-as às estratégias de gestão de pessoas no hotel. Os resultados revelaram que os colaboradores identificação a diversidade como uma característica distintiva e enriquecedora do Pestana Chelsea Bridge, contribuindo para um clima de trabalho mais dinâmico e colaborativo. No entanto, observou-se que as práticas inclusivas ainda dependem fortemente da iniciativa individual das chefias e da comunicação interna, carecendo de uma estratégia institucional mais estruturada e consistente. Este estudo pretende constituir um contributo prático para o setor hoteleiro, salientando a importância de políticas organizacionais claras e sustentáveis no domínio da diversidade e inclusão. Através da análise do caso do Pestana Chelsea Bridge, reforçase a necessidade de transformar a diversidade num elemento estratégico de gestão, capaz de gerar valor humano, social e competitivo para as organizações.
- A identidade cultural regional da cidade da Póvoa de Varzim: o Cine-Teatro Garrett e a promoção das tradições poveirasPublication . Soares, Maia Beatriz Pereira Araújo Dias; Liberato, Dáliapresente tese remete para a relação entre cultura, identidade e turismo cultural, com foco especial no papel do turismo cultural como agente de desenvolvimento urbano e preservação da identidade. Assim, a nível metodológico, a pesquisa está dividida em duas grandes partes, sendo a primeira referente a uma abordagem teórica sobre os conceitos de cultura, identidade e turismo cultural, e a segunda relativa a um estudo de caso centrado na cidade portuguesa da Póvoa de Varzim. Na primeira parte, a dissertação apresenta uma reflexão crítica sobre os conceitos de cultura, abordando as diferentes interpretações sociológicas e antropológicas. De seguida, aprofunda-se na identidade cultural, explicando, através de um friso cronológico, como é construída ao longo do tempo com base nos costumes, nas memórias e tradições locais, e como difere entre países e continentes. Deste modo, o turismo cultural é discutido como um fenómeno que, enquanto valoriza e promove a cultura local, também pode representar riscos à sua integridade, exigindo equilíbrio entre promoção e preservação. Além disso, é apresentada uma análise sobre a importância do turismo no desenvolvimento das cidades e os desafios da articulação entre identidade e turismo. Na segunda parte, o foco recai sobre a cidade da Póvoa de Varzim, observando a sua identidade cultural, desde as raízes piscatórias e rurais até à sua modernização. Destacam-se momentos históricos importantes, como o papel dos pescadores no século XIX, os “Heróis do Mar” no início do século XX, e a devoção religiosa como traço marcante da cultura local. A dissertação evidencia ainda o esforço contemporâneo de revitalização e preservação da identidade poveira no século XXI. Por fim, é dado um destaque especial ao Cine-Teatro Garrett, importante espaço cultural da cidade, analisado como agente de promoção das tradições locais, onde foi realizado o estágio, no âmbito do curso de Gestão de Turismo, sendo descritas as funções desempenhadas, as estatísticas de diversos eventos e feita uma análise SWOT (forças, fraquezas, oportunidades e ameaças) da instituição. O objetivo central desta dissertação consiste em analisar a influência dos eventos culturais na identidade cultural regional da cidade da Póvoa de Varzim. Os objetivos específicos passam por apontar possíveis lacunas na comunicação e na colaboração com os parceiros na promoção e dinamização de eventos; identificar os eventos culturais que mais se destacam na cidade; selecionar estratégias que possam ser implementadas para fortalecer a identidade regional; e examinar as parcerias entre instituições locais que promovem a divulgação de costumes. A oportunidade de estágio no Cine-Teatro Garrett possibilitou uma análise mais aprofundada desta instituição enquanto agente de dinamização cultural. Como limitação, reconhece-se que a quantidade de eventos analisados no Cine-Teatro Garrett que se relacionam diretamente com elementos identitários relevantes para a sociedade poveira é restrita, existindo outros eventos culturais fora desta instituição que desempenham igualmente um papel importante na afirmação da identidade local. Este estudo pretende ser um contributo relevante de análise e reflexão que permita à Câmara Municipal da Póvoa de Varzim planear, desenvolver e inovar nas suas estratégias de promoção, valorização e preservação da identidade poveira, destacando a importância de envolver a comunidade local no processo.
- A implementação de um novo sistema de controlo de gestão no Hotel Infante SagresPublication . Machado, Gabriel Girão; Melo, António; Fernandes, JoelO presente relatório foi elaborado no âmbito do estágio curricular realizado no departamento financeiro do Hotel Infante Sagres, unidade de cinco estrelas localizada na cidade do Porto, no contexto da conclusão do Mestrado em Gestão Hoteleira. O documento reflete não só as atividades desempenhadas ao longo dos seis meses de estágio, como também uma análise crítica das práticas de gestão financeira adotadas pela unidade. São descritas as tarefas desenvolvidas nas áreas de income auditing, reconciliação de cartões, controlo interno e apoio contabilístico, bem como as ferramentas e sistemas informáticos utilizados. Paralelamente,o relatório inclui uma proposta de melhoria centrada na implementação do sistema DocMX, com vista a digitalização documental e otimização de fluxos de trabalho. Como resultado, este percurso de estágio permitiu aprofundar conhecimentos técnicos e operacionais, enquanto potenciou o desenvolvimento de competências transversais, como o pensamento crítico, a capacidade de adaptação, a organização e a comunicação interdepartamental — fundamentais para um desempenho eficaz no setor da hotelaria de excelência.
- A influência do flamenco na oferta turística de Sevilha: estudo etnográfico sobre a satisfação e lealdade turísticaPublication . Donato, Ana Teresa Mendonça Marques; Toro Sánchez, Fernando; Oliveira, MónicaAs diferentes formas de comunicação online oferecem uma janela de oportunidades de investigação para a ciência comportamental que podem ser usadas para a construção ou teste de teorias. Entre essas formas de comunicação, as plataformas digitais assumem, hoje em dia, um papel crucial na tomada de decisão dos consumidores que fazem uso das avaliações, opiniões e classificações para eleger um produto turístico. No sentido de perceber como é que o flamenco é encarado pelos consumidores de espetáculos nos tablaos da cidade de Sevilha foram analisadas 2045 avaliações de 20 tablaos, extraídas da plataforma TripAdvisor. Tendo por base o Modelo de Experiência Memorável de Taheri et al. (2020) e o Modelo de Associação de términos léxicon de Vaipaj et al. (2025), realizou-se uma modelização de minimos quadrados parciais, uma modelação de tópicos e uma análise de associação que serviu como complemento aos restantes instrumentos metodológicos. Os resultados sugerem que a autenticidade e a sinceridade são as variáveis que melhor potenciam o alcance de uma experiência turistica memorável, sendo os conceitos de intimidade e excelência os mais valorizados pelos consumidores. As dimensões comportamental e sensorial são as que mais se destacam numa relação direta com as componentes artísticas. Sendo o flamenco um produto altamente recomendado, as opiniões de quem o consome devem ser consideradas pelas empresas que o comercializam, contribuindo este estudo com possíveis aplicações metodológicas. Perante a crescente disponibilidade de bases de dados, futuras investigações poderão fazer uso da livre expressão dos consumidores para determinar a sua satisfação, qualidade percebida do produto e intenção de recomendação.
- A perspetiva da sustentabilidade no turismo de negócios: estudo de caso na região do PortoPublication . Gomes, Luís Miguel da Cunha Marinho; Liberato, PedroA presente dissertação analisa a perspetiva da sustentabilidade no turismo de negócios na região do Porto através de um inquérito quantitativo com 136 inquiridos. Operacionalizaram‑se três dimensões, a ambiental, económica e social, e foi utilizada a escala de Likert validadas. O desenho metodológico incluiu estatística descritiva, testes de comparação, correlações e propostas de modelos, com amostragem por conveniência e tratamento de dados no SPSS. Os resultados revelam uma dissociação entre atitudes e prática, uma vez que os participantes apresentam elevada sensibilidade ambiental em comportamentos pessoais, como é o caso de separação de resíduos, poupança de água/eletricidade, mas decisões concretas permanecem orientadas por critérios instrumentais, 62% das viagens são organizadas internamente, o avião é o modo mais utilizado e preço/localização são os fatores dominantes na escolha de alojamento, as certificações ambientais têm baixa prioridade. Verificou‑se uma forte correlação positiva entre perceções económicas e sociais, relativamente à questão 17 com a 18, validando a hipótese 5. As hipóteses 1, 3 e 4 não se confirmam de forma geral, mas a 2 mostra sustentabilidade teórica, mas fraca confirmação nos resultados. Em termos práticos, o estudo sugere que a tradução de práticas mais sustentáveis em ações efetivas depende de aplicabilidade de políticas empresariais, acordos com fornecedores e requisitos de organização de eventos aumentam a probabilidade de escolhas mais sustentáveis. A principal contribuição é evidenciar que intervenções estruturais são necessárias para reduzir a lacuna do comportamento no turismo de negócios, permitindo que a sensibilidade da intenção do individuo se converta em redução de emissões e impactos sociais positivos.
- Abertura de unidades hoteleiras em grandes centros urbanos: o caso de Bruxelas a concorrência, a lotaçao e outros elementos essenciaisPublication . Brochado, Diana Maria Moreira; Brandão, Ana FilipaO presente relatório foi realizado no âmbito do respetivo estágio curricular, realizado entre os meses de novembro 2016 e julho 20l7, em Bruxelas, na empresa Everland Management & Co., como Assistente de Direcão, na abertura de dois novos hotéis no centro de Bruxelas. Para conclusão do Mestrado em Direcão Hoteleira, foi proposta a realizacão de um estágio que proporcionasse uma nova experiência e retirasse da zona de conforto. Após uma procura exaustiva em algo desafiante, foi encontrada uma empresa que procurava estagiarios para variados departamentos administrativos que fossem o motor de abertura de dois pequenos hotéis de sucesso na cidade de Bruxelas. Mediante este estágio e o trabalho realizado no mesmo, serão abordadas as estratégias de aberturas de hotéis em grandes centros urbanos, como Bruxelas, e todo o processo operacional que envolve uma abertura de hotel, nomeadamente pequenos hotéis. O foco deste trabalho será, apesar de tudo, na aprendizagem durante o estágio curricular, onde também serão expostas uma crítica e uma proposta de medidas que poderão aumentar a rentabilidade dos hotéis e da empresa para foram exercidas funcões em estágio durante 8 meses.
- Acolhimento digital dos turistas nos destinos turísticosPublication . Martins, Telma Proença; Liberato, Dália; Liberato, PedroA digitalização é considerada um dos fenómenos mais marcantes do século XXI, sendo designada como a terceira revolução industrial, ou ainda Revolução Digital. A popularização da internet e dos aparelhos eletrónicos modificou completamente a sociedade nestas últimas duas décadas. A vertente de turismo derivada desta revolução, denomina-se de turismo digital, e está diretamente associada às ferramentas digitais e à forma como estas apoiam as diversas atividades do setor. A presente dissertação pretende compreender qual tem sido o impacto das diferentes práticas digitais nas empresas de turismo da Região Porto e Norte de Portugal. Para o efeito, foi adotada uma metodologia de investigação qualitativa, consistindo num estudo exploratório, com base na realização de entrevistas semiestruturadas a representantes de diferentes empresas do setor do turismo, nomeadamente a agências de turismo e empresas de alojamento local. O objetivo geral da investigação é analisar o acolhimento digital do destino Porto e Norte e propor estratégias de melhoria do destino. Como objetivos específicos, o estudo pretende realizar uma análise de Benchmarking a destinos competidores, identificar as boas práticas no acolhimento dos turistas nos destinos e analisar a importância da digitalização das empresas de turismo como contributo para o acolhimento digital dos destinos. Nas principais conclusões, é possível destacar que os maiores impactos que as empresas no Porto sentiram no decorrer da última década, foi o aumento do fluxo das vendas, isto devido à implementação do comércio eletrónico, bem como devido à adoção de estratégias de e-marketing e inovação do website. De acordo com as estratégias a serem adotadas pelas organizações, destaca-se na maioria das empresas a adesão a diferentes métodos de pagamentos digitais bem como a criação de equipas especializadas para o acolhimento digital, utilizando métodos de atendimento via email, telefone, WhatsApp e Live Chat. No que respeita às estratégias a implementar no futuro para a melhoria das empresas e do serviço dos seus trabalhadores, denotou-se uma grande referência ao fator da menor dependência de recursos humanos e uma maior implementação do teletrabalho, e ainda a aquisição de diversas tecnologias e atividades digitais que convivam lado a lado com o turismo tradicional, como por exemplo as visitas guiadas em realidade virtual. Por fim, foi diagnosticada a ligação entre as práticas digitais e os objetivos de desenvolvimento sustentável, tendo em vista uma evolução das estratégias digitais nas empresas que melhore o seu desempenho, em paralelo com a sustentabilidade ambiental e social dos destinos turísticos.
- As alterações climáticas na Região do Douro: diagnóstico e estratégias de sustentabilidade para o setor do turismoPublication . Braga, Ana Francisca Pinto; Liberato, Dália; Ferreira, Fernanda A.A presente investigação visa identificar as principais consequências das alterações climáticas no Douro e qual o seu possível impacte no turismo da região. A Região Demarcada do Douro é uma das regiões mais quentes e secas do país. Foi classificada como Património Mundial pela UNESCO em 2001, mas tem vindo a perceber o efeito das alterações climáticas. Sendo o Douro uma região de destaque, pelas suas paisagens, mas também pela sua história, acaba por realçar um produto tradicional da região e tão apreciado por todos– o vinho. Neste trabalho pretende-se também reconhecer o turismo de luxo como um segmento de mercado emergente nesta região. Um turista de luxo procura experiências únicas e personalizadas. Contudo, são cada vez mais as pessoas que se interessam e se preocupam com a sustentabilidade da região. Desta forma, percebe-se que o luxo e a sustentabilidade podem complementar-se e as empresas têm tentado apostar cada vez mais na qualidade, mas também na sustentabilidade dos seus produtos, tentando optar ao máximo por fornecedores locais. Infelizmente, a sustentabilidade das vinhas e das paisagens continua a ser uma preocupação, já que as alterações climáticas são uma realidade e podem destruir uma produção de anos. Como ponto de partida, proceder-se-á à apresentação de revisão de literatura e numa segunda fase, realizar-se-á uma entrevista a especialistas da área de enoturismo e de sustentabilidade ambiental. A partir da análise de conteúdo, serão discutidos os possíveis resultados e apresentadas propostas para investigações futuras.
- Análise financeira empresarial no setor hoteleiro português com recurso à representação gráficaPublication . Gomes, Luís Filipe Pinto Candeias Oliveira; Albuquerque, EduardoA representação de dados, e cada vez mais um instrumento de análise, a forma como os apresentamos permite do imediato tirar conclusões num universo cada vez mais sem tempo e variado, em que a tomada de decisões tem de ser rápida por forma a obter o benefício na oportunidade. Tendo em consideração que a representação gráfica de dados multivariados tem a sua aceitação mais elevada na representação das faces do Chernoff, e sendo a Análise Gráfica das Finanças Organizacionais (AGraFO) uma evolução destas faces tentaremos demonstrar a facilidade da sua utilização bem Como a sua eficácia uma vez que a construção deste modelo teve no seu desenvolvimento um equilíbrio gráfico, ate agora inigualável, que permite uma definição mais detalhada e compreensiva das variáveis que o compõe. A representação gráfica de dados multivariados que vamos apresentar permite, independentemente da literacia do analista, a verificação de imediato, se a empresa em estudo reúne condições interessantes ou se aparenta fragilidades. O estudo que vamos adotar mostra uma evolução significativa ao modelo proposto por Herman Chernoff já que as limitações identificadas por aquele autor a nível dos olhos são redesenhadas e tem em consideração mais uma outra limitação no que concerne a limitação da escalabilidade já que aumenta em duas as variáveis analisadas, assim o modelo desenvolvido por Eduardo Albuquerque (2016), Análise Gráfica das Finanças Organizacionais (AGraFO), representa uma evolução muito significativa ao primeiro rosto desenvolvido por Chernoff. Para a sociedade em geral, a utilização deste modelo permite identificar com facilidade o estado económico—financeiro das empresas em análise independentemente do setor de atividade, mesmo para pessoas não familiarizadas com indicadores económicos. O recurso a ilustração de urna face humana apresenta de imediato uma leitura de expressões que exprimem o estado da unidade em análise. No estudo efetuado verificamos uma estrutura do ativo muito elevada bem como inexistência de relação entre e dimensão e a rentabilidade e uma evolução positiva no que concerne ao seu desempenho económico.