ESHT - Dissertações de Mestrado
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- O prazer do Vinho do Porto: a relevância desta bebida como atração turísticaPublication . Teixeira, Jorge Miguel Couto; Oliveira, Mónica; Pataco, TeresaEsta dissertaçao reflete sobre a importância que um produto pode ter na escolha do destino de férias. O Vinho do Porto conta com séculos de historia, mas a sua investigaçao tem sido deixada para tras. Com esta dissertaçao pretende se, através de inquéritos aplicados a visitantes de centros de vinho do Porto, tentar perceber as motivaçoes das viagens gastronomico vínicas, bem como o volume de negocios que produz nos diferentes sectores hoteleiros (hotéis, restaurantes, centros de visitas, caves, etc.). Constam também desta dissertação os principais intervenientes de quando falamos de infraestruturas aplicadas a produção e ao comércio de vinho do Porto. Não só casos de sucesso que contam já com séculos de história, mas também empreendimentos mais recentes (e futuros) que trarão o entusiasmo da cultura portuense as cidades periféricas. Outra das componentes também apresentadas nesta dissertaçao é a historia das mais antigas caves vínicas, bem como as infraestruturas de apoio a indústria vínica na cidade do Porto. Sao também relatadas a proximidade e importância que os produtos e serviços turísticos têm no ciclo de vida de uma visita/viagem. Falar-se-a ainda de numeros e estatísticas provenientes de entidades reguladoras que se aplicam ao turismo, bem como de ações e medidas de combate a massificação do turismo. Finalmente, apresentar-se-ão os resultados do estudo aplicado a este caso, resultados do método científico, objetivos, hipóteses, conclusões que podemos tirar e observações de como podemos melhorar a experiência de modo a alcançar a maior satisfaçao do cliente.
- Total hotel revenue management em PortugalPublication . Costa, Miguel José Lago Ferreira da; Dieguez, Teresa; Jesus, Rudi Miguel Azevedo deO Total Hotel Revenue Management nos últimos 30 anos, adquiriu um papel fundamental dentro do setor hoteleiro no processo de criação e otimização da receita, tornando se num dos principais temas de investigação a nível mundial. Esta dissertação, pretende dar início a uma sistematização do estudo do tema Total Hotel Revenue Managementem Portugal, avaliar quais os sistemas de informação utilizados, as práticas mais valorizadas nas unidades hoteleiras nacionais e o seu grau de sistematização procedimental. Através da distribuiçao de um questionário por 176 profissionais que representam as unidades hoteleiras nacionais, elaborou-se uma fotografia genérica de todo o ecossistema hoteleiro, relativamente a gestão e otimização da receita em unidades de classificação de 3, 4 e 5 estrelas. Para executar este trabalho, o investigador dividiu-o em seis vertentes essenciais a avaliação do Total Revenue Management em Portugal: avaliaçao dos sistemas de informaçao, avaliaçao das técnicas de Revenue Management mais valorizadas pelos profissionais do setor, equipa de Revenue Management, características valorizadas pelas unidades para desempenhar a função de Revenue Manager, tendências futuras de revenue e avaliaçao do atual grau de interesse dos profissionais sobre o tema. Este trabalho de investigação, parece indicar, que existem características das unidades que influenciam diretamente as ferramentas de auxílio ao revenue aí adotadas, nomeadamente a classificação, o tamanho e a afiliaçao. O Total Hotel Revenue Management é na sua generalidade, mais utilizado por unidades com classificações mais elevadas, de maior dimensão e afiliadas num grupo hoteleiro. E ainda abordado, qual a influência da contratação de Revenue Managers na melhoria dos resultados das organizações e o seu favorecimento para a promoção de uma verdadeira cultura de revenue que seja transversal a toda a unidade hoteleira. Através deste trabalho, pretende-se dar inicio a formação de uma base de conhecimento sólida de revenue, que dê origem ao seu desenvolvimento e possa contribuir para a formaçao de Recursos Humanos especializados de Total Revenue Management em Portugal.
- Customer Relationship Management (CRM): a segmentação e a otimização das tarifas na cadeia Thon HotelsPublication . Lopes, Tiago Miguel Alves Fragata; Oliveira, MónicaO presente relatório surge no âmbito da Unidade Curricular de Dissertação/Projeto/Estágio do 2º ano do Mestrado em Direção Hoteleira – Direção Comercial e Marketing e serve para a aprovação final de grau de Mestre. O tema escolhido foi “Customer Relationship Management (CRM) – segmentação e a otimização de tarifas na cadeia Thon Hotels”. O estágio que serviu de base para o relatório foi realizado como Cluster Revenue Management Trainee na sede Benelux da cadeia hoteleira Thon Hotels. Através de todos os conhecimentos e competências adquiridas ao longo do estágio e também através da realização de investigação, será então abordada a gestão da receita tendo como principais focos o cliente, o CRM, a segmentação do mercado e a definição e estabelecimento das tarifas. Aspira-se estudar a segmentação como um dos processos fundamentais no Revenue Management e investigar o seu impacto na tomada de decisão e na implementação de estratégias que levam à consequente maximização das receitas. É muito importante ressalvar que neste relatório será efetuada uma análise desta temática aplicada à realidade da cadeia hoteleira Thon Hotels, no âmbito da área económica de Benelux.
- Abertura de unidades hoteleiras em grandes centros urbanos: o caso de Bruxelas a concorrência, a lotaçao e outros elementos essenciaisPublication . Brochado, Diana Maria Moreira; Brandão, Ana FilipaO presente relatório foi realizado no âmbito do respetivo estágio curricular, realizado entre os meses de novembro 2016 e julho 20l7, em Bruxelas, na empresa Everland Management & Co., como Assistente de Direcão, na abertura de dois novos hotéis no centro de Bruxelas. Para conclusão do Mestrado em Direcão Hoteleira, foi proposta a realizacão de um estágio que proporcionasse uma nova experiência e retirasse da zona de conforto. Após uma procura exaustiva em algo desafiante, foi encontrada uma empresa que procurava estagiarios para variados departamentos administrativos que fossem o motor de abertura de dois pequenos hotéis de sucesso na cidade de Bruxelas. Mediante este estágio e o trabalho realizado no mesmo, serão abordadas as estratégias de aberturas de hotéis em grandes centros urbanos, como Bruxelas, e todo o processo operacional que envolve uma abertura de hotel, nomeadamente pequenos hotéis. O foco deste trabalho será, apesar de tudo, na aprendizagem durante o estágio curricular, onde também serão expostas uma crítica e uma proposta de medidas que poderão aumentar a rentabilidade dos hotéis e da empresa para foram exercidas funcões em estágio durante 8 meses.
- Manual de boas práticas em hotelaria: aplicabilidade no InterContinental PortoPublication . Colino, Rita Paiva Gouveia Beato; Oliveira, MónicaEste trabalho é o resultado da aplicação prática dos conhecimentos adquiridos no Mestrado de Direção Hoteleira, através da realização de um estagio e visa a criação de um manual de boas praticas a aplicar a qualquer unidade hoteleira. Pretende-se com este trabalho criar orientações ao nível das duas areas essenciais do Hotel; alojamento (reservas) e F&B, Food and Bevarage, (compras), tentando elevar o serviço ao nivel da excelência, a tentativa da standardização e da eliminação do erro. O objetivo será a retenção do cliente, a fidelização e a sustentabilidade do negocio. Considerando que a concorrência aumenta e o grau de exigência do cliente é cada vez maior, e urgente criar modelos que nos permitam estar ao nivel dos melhores do mercado. No seguimento desta linha de pensamento, a criaçao de um manual de boas praticas hoteleiras, revela-se como uma boa alternativa para consulta e aplicabilidade dos procedimentos corretos em hotelaria.
- Implementação de um plano de marketing interno no Hotel Meliã Barcelona Sky: contribuição para o sucesso e sustentabilidade da unidadePublication . Campos, Tiago Filipe Abreu; Oliveira, MónicaAtualmente, a industria hoteleira é um dos sectores mais concorridos quer ao nivel da criaçao e implementaçao de unidades hoteleiras quer ao nivel da taxa de empregabilidade. No entanto, é um dos sectores com maior rotatividade provocados por fatores financeiros, nomeadamente fracos salários, e pelas mentalidades da sociedade atual, que provocam uma má imagem do setor. Nesta geração da grande concorrência e das constantes diferenças dos serviços hoteleiros, lidera quem primar pela diferença. Essa diferença nao é conseguida através dos pontos de venda de um hotel, mas sim pelos colaboradores que desempenham o serviço ao cliente, e é essa diferença em que as organizações tem que investir. Para tal diferença no serviço surge a aplicação do marketing interno, onde as técnicas tradicionais de motivação e gestão dos colaboradores sofrem uma drástica modificação, fazendo com que os colaboradores da organizaçao atinjam com mais facilidade os objetivos da empresa, satisfazendo o cliente externo com um serviço distinto dos demais. O marketing interno assenta na ideia de que antes de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes externos, a organizaçao deve procurar satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes internos, ou seja, os colaboradores da organização. Para tal, este instrumento de gestão de recursos humanos possui uma série de ferramentas que utilizadas de forma adequada e estratégica, se tornam fundamentais para um desempenho de funçoes cada vez melhor, bem como para a melhora do compromisso com os valores e visão da empresa por parte dos colaboradores. Este relatorio de estágio curricular tem como objetivo analisar a implementaçao de um plano de marketing interno dentro de uma unidade hoteleira em Barcelona, designada de Hotel Melia' Barcelona Sky. Tem como objetivo central estudar a recetividade dos colaboradores das várias equipas a implementaçao deste plano. Após o levantamento de fatores fundamentais ao estudo do marketing interno tais como, a motivaçao, a formaçao, o desenvolvimento de carreira e a comunicaçao interna, será posto em prática um Plano de Marketing Interno. Para tal recorreu-se a metodologia quantitativa, com recurso a questionários estruturados, dos quais serão analisados através da análise de conteúdo, nomeadamente a análise temática ou categorial.
- Revenue management em hotelaria: da conceção do produto à implementaçao do processo num contexto de soft openingPublication . Mendonça, David António Queirós; Ribeiro, Joaquim; Gustavo, NunoEste trabalho tem como objetivo identificar e expor o papel do revenue management na estratégia de um Hotel. Para que tal seja possível foi feita uma investigação durante oito meses em Bruxelas, Bélgica, onde foi possível criar uma estrutura operacional e de gestão de preços no processo de pré-abertura de um Hotel e colocar em prática todas as estratégias criadas após a abertura da unidade hoteleira. A recolha de dados para esta investigação foi realizada a partir de técnicas de observação de forma a ter uma perceção mais natural e real do que é e qual a utilidade do revenue management desde a criação de um produto até este ser vendido. Os objetivos principais são: descrever, saber quais os objetivos, as circunstâncias em que sao aplicadas, os principais passos da sua implementaçao e os pontos fortes e as limitações das técnicas investigadas. Por ter estado presente tanto na pré como na pós abertura de uma unidade hoteleira e ter ajudado a criar toda a estrutura, não só de revenue management mas também a de Marketing, de Vendas e a Operacional, é agora evidente que ter uma estratégia de revenue management num hotel nos tempos que correm, em que a concorrência procura estar sempre à frente dos outros, é obrigatório. Só assim é possível manter o Hotel na vanguarda com uma oferta que se altera consoante diversas variáveis, tendo como objetivo principal a maximização do lucro.
- Plano de negócios da conversão de uma habitação antiga num hostel: “The Other Side - Porto Hostel”Publication . Sousa, Ana Isabel Carvalho de; Ribeiro, Joaquim; Dieguez, TeresaO intuito deste plano de negócios é avaliar a viabilidade financeira e económica da abertura de um hostel no Grande Porto, mais propriamente, na cidade de Vila Nova de Gaia. Assim, inicia-se com um muito breve enquadramento teórico sobre o empreendedorismo. Segue-se o estudo de mercado, onde se analisará a evolução do turismo no mundo e em Portugal, a evolução do alojamento em Portugal, a caracterização da região, e a oferta de alojamento turístico, mais especificamente, de hostels, junto ao Centro Histórico do Porto. Após o enquadramento do estudo, segue-se a elaboração do projeto em si, começando com a descrição do espaço de intervenção como ele é na atualidade, passando para a proposta aqui descrita. Será então mostrado o espaço que é suposto o hostel ter, a imagem, a marca e far-se-á um diagnóstico interno e externo. Finalmente, avaliar-se-á a viabilidade financeira deste projeto, com a caracterização do investimento, do financiamento, a descrição pormenorizada das receitas e dos custos previstos e a demonstração de resultados prevista, por último, uma avaliação do projeto de investimento, com duas análises de sensibilidade (uma positiva e uma negativa), com uma alteração na taxa de ocupação líquida anual. Os resultados apresentados mostram que existe viabilidade financeira neste projeto, contudo a taxa de ocupação é uma variável muito sensível que pode facilmente condicionar o sucesso do mesmo. As limitações encontradas na execução deste trabalho são a falta de informação estatística sobre o alojamento local e os hostels. Seria, portanto, interessante que se fizesse um estudo sobre a oferta deste tipo de alojamento, que tem vindo a aumentar ao longo dos últimos anos, em Portugal.
- A decisao da compra de serviços hoteleiros: fatores emocionais ou racionais?Publication . Campos, Joana Filipa Gomes; Oliveira, Mónica; Ferreira, Fernanda A.O tema a estudar na presente dissertação resulta da identificação de novas tendências de consumo bem como novos segmentos de mercado específicos que, obviamente, terão comportamentos de consumo particulares e cujas motivações e ações determinam a viabilidade económica das empresas. Numa vertente da oferta, a autora considera de fundamental importância estratégica para as empresas hoteleiras conhecer o comportamento do consumidor e a força da marca como influência crucial na decisão de escolha. Neste contexto, a investigação assenta em temáticas como marketing de serviços, marketing interno e comportamento de consumo que procura perceber qual o conjunto de fatores (emocionais ou racionais) que influencia a decisão de compra de serviços hoteleiros e permitiu desenhar uma investigação aplicada ao consumidor com recurso a inquérito por questionário. A investigação é focada na questao “Como são tomadas as decisões relativas à escolha de serviços hoteleiros?” e levar-nos-á a uma recolha de dados cuja análise permitirá a definiçao de estratégias comerciais e segmentada. Este estudo permitiu concluir que existem diferenças na intensidade de fatores emocionais e racionais na decisao de compra, verificando se que fatores racionais têm um peso ligeiramente maior do que fatores emocionais. No que concerne a lealdade, é possível concluir que, de acordo com a revisão de literatura, a qualidade na prestação do serviço ao cliente influencia a sua satisfação com a experiência, potenciando a lealdade à marca embora se conclua que na indústria hoteleira a fidelização do cliente é um desafio constante pelas caraterísticas inerentes ao produto e aos destinos turisticos.
- Estrela Michelin: sonho ou pesadeloPublication . Azevedo, Joana Dias; Oliveira, MónicaPretende-se, com o desenvolvimento deste trabalho, a criação de um documento técnico que vise apresentar e descrever todos os processos e trâmites para a obtenção de Estrelas Michelin. Através da pesquisa que sera realizada sobre a temática num restaurante galardoado com duas Estrelas Michelin aspira-se a uma análise meticulosa sobre todos os procedimentos, suas fraquezas e forças, aspetos positivos e negativos, vantagens e contrariedades deste sistema. O estágio foi realizado no The Restaurant, restaurante do The Yeatman Hotel, durante o período de Janeiro de 2017 a Junho de 2017 versando toda a area operacional e de gestão do F&B, numa Ótica de qualidade que permite ã unidade a obtenção de tão conceituado prémio como é a Estrela Michelin. O relatório inicia-se por uma abordagem teórica à gastronomia, sua historia e sua importância cultural. De seguida faz-se uma analise pormenorizada e uma investigação profunda sobre o guia Michelin e todos os aspetos intrínsecos. Por último e como culminar deste Relatório pretende-se contribuir para a ciência e técnica hoteleira através da criação de um documento que auxilie e ampare todos os restaurantes que aspirem este galardão. Deseja-se, com humildade, criar um contributo para a hotelaria nacional e para o Departamento de Restauração e Bebidas em particular, tendo em conta que esta pleno de lacunas de publicações técnicas.