ESHT - DM - Direção Hoteleira
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- O impacto da implementação de um novo sistema de gestão de compras no Hotel Intercontinental Porto-Palácio das CardosasPublication . Fontes, Mariana Diogo; Melo, António; Fernandes, JoelEste trabalho tem como tema a “O impacto da implementação do novo sistema de Gestão de Compras no Hotel Intercontinental Porto- Palácio das Cardosas” que surge com a necessidade do hotel de modificar o sistema antigo para um que seja mais prático, rápido e operacional, através de um sistema onde é possível gerir as compras, o inventário e realizar encomendas de todo o hotel, diminuindo a taxa de erro. O sistema de Compras, apesar de fazer parte do departamento financeiro do Hotel, é um serviço de enorme importância para todos as áreas do hotel e fulcral para o seu bom funcionamento. Objetivos: O tema da proposta de estágio tem como objetivo, em primeiro lugar, conhecer o departamento financeiro, em particular a articulação com o sistema de compras, e a sua ligação com as outras áreas do hotel. Em segundo lugar, conhecer como funciona o processo de compras nos diferentes departamentos, percebendo assim como se articula o processo interno da gestão de stock, desde o processo da encomenda, da receção das mercadorias, da conferência das faturas e do pagamento das mesmas. Em terceiro lugar, conhecer o novo sistema de compras a implementar e as principais mudanças significativas deste novo sistema. O último objetivo, é analisar o sistema de controlo que um novo sistema de gestão de compras implica. Metodologia: Durante o período de estágio a nossa investigação será conduzida através de uma abordagem qualitativa, uma vez que faremos entrevistas aos principais responsáveis pela implementação do novo sistema de Gestão de Compras, bem como utilizaremos a metodologia observação-participação na referida implementação, de forma que o nosso trabalho diário possa ajudar a cumprir os objetivos enumerados. Logo, teremos uma componente associativa entre todo o conhecimento teórico na área financeira e hoteleira lecionada e desenvolvida ao longo da formação académica com a componente prática a desenvolver no estágio. Assim, aplicaremos a metodologia observação-participação que constitui a abordagem principal de adaptação, integração e desenvolvimento pessoal. A implementação de um novo sistema de compras será uma boa oportunidade de aprimorar processos, aumentar a eficiência e fortalecer a colaboração entre diferentes áreas do hotel.
- Gestão estratégica de vendas no setor hoteleiro: maximização de receitasPublication . Vieira, Catarina Alexandra Bernardo Costa; Oliveira, MónicaA maximização de receitas e gestão estratégica de vendas constituem pilares fundamentais para o sucesso no setor hoteleiro, caracterizado por um ambiente de elevada competitividade e pela necessidade constante de inovação. Este relatório de estagio focaliza-se no Hotel Es Princep, em Palma de Maiorca, com o objetivo de avaliar e otimizar práticas de gestão de vendas, direccionadas para o aumento do desempenho financeiro e a satisfação dos hóspedes. A investigação abrange uma analise aprofundada da segmentação de mercado, a eficácia de pacotes promocionais, e a implementação de técnicas de cross-selling e upselling, integradas em pontos estratégicos de contacto com o cliente, como forma de fortalecer a fidelização dos hóspedes e incrementar a receita. Este trabalho é o culminar de um estágio curricular de 840 horas, realizado entre outubro de 2024 e março de 2025 no Hotel Es Pn'ncep, um hotel de 5 estrelas do grupo Mon Hotels e membro da rede Leading Hotels of The World. Desenvolvido no departamento de receção, o estágio proporcionou uma experiência intensiva de 6 meses, permitindo uma análise detalhada das operações e interações com os hóspedes. Ao longo deste período, a observação direta das práticas de vendas e atendimento permitiu identificar as oportunidades de melhoria, que embasam as recomendações apresentadas neste relatório. Estas sugestões estratégicas visam não apenas aumentar as receitas, mas também fortalecer o posicionamento do hotel no mercado e elevar a qualidade da experiência dos hóspedes.
- O impacto da adoção de tecnologias de informação na eficiência operacional dos departamentos de um hotel: estudo de caso do Hotel Vila Galé PortoPublication . Ferreira, Ana Sofia Ribeiro; Silva, CândidaO presente relatório incide sobre o estágio curricular realizado no Hotel Vila Galé (VG) Porto, no âmbito do Mestrado em Direção Hoteleira da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Porto (ESHT), entre outubro de 2024 e abril de 2025. Este estágio teve como principais objetivos aplicar os conhecimentos teóricos adquiridos ao longo da formação e proporcionar uma experiência prática em contexto real de trabalho, através da rotação por três departamentos distintos: Receção, Housekeeping e Economato. Paralelamente à vertente prática, foi desenvolvida um estudo centrado no impacto da adoção tecnológica nos processos internos do Hotel. Com base na perceção dos colaboradores, procurou-se compreender de que forma as tecnologias e os sistemas de informação contribuem para a eficiência operacional, a comunicação organizacional e o apoio à tomada de decisão, assim como identificar os principais desafios inerentes à sua implementação. A investigação foi sustentada por uma revisão de literatura, sendo conduzida através da aplicação de um questionário estruturado de uma entrevista semiestruturada. A estrutura do relatório contempla uma revisão teórica, a caracterização da entidade de acolhimento, a descrição das atividades de estágio, a apresentação, e análise e discussão do estudo realizado, bem como uma reflexão crítica final. O trabalho evidencia a relevância estratégica da tecnologia na gestão hoteleira contemporânea e pretende contribuir para uma melhor compreensão da sua aplicação prática num ambiente real.
- A implementação de um novo sistema de controlo de gestão no Hotel Infante SagresPublication . Machado, Gabriel Girão; Melo, António; Fernandes, JoelO presente relatório foi elaborado no âmbito do estágio curricular realizado no departamento financeiro do Hotel Infante Sagres, unidade de cinco estrelas localizada na cidade do Porto, no contexto da conclusão do Mestrado em Gestão Hoteleira. O documento reflete não só as atividades desempenhadas ao longo dos seis meses de estágio, como também uma análise crítica das práticas de gestão financeira adotadas pela unidade. São descritas as tarefas desenvolvidas nas áreas de income auditing, reconciliação de cartões, controlo interno e apoio contabilístico, bem como as ferramentas e sistemas informáticos utilizados. Paralelamente,o relatório inclui uma proposta de melhoria centrada na implementação do sistema DocMX, com vista a digitalização documental e otimização de fluxos de trabalho. Como resultado, este percurso de estágio permitiu aprofundar conhecimentos técnicos e operacionais, enquanto potenciou o desenvolvimento de competências transversais, como o pensamento crítico, a capacidade de adaptação, a organização e a comunicação interdepartamental — fundamentais para um desempenho eficaz no setor da hotelaria de excelência.
- Elevating customer satisfaction at Rotterdam Marriott Hotel: insights from Marriott Bonvoy elite membersPublication . Abreu, Luis Carlos Catanho de; Mouta, Cristina; Oliveira, MónicaO presente relatório de estágio analisa a perceção de valor e a satisfação dos membros Elite do programa de fidelização Marriott Bonvoy no Rotterdam Marriott Hotel, no contexto da experiência profissional desenvolvida nesta unidade hoteleira. A análise centrou-se especialmente em situações em que não são oferecidos upgrades complementares, procurando compreender de que forma outros elementos do serviço influenciam a satisfação do cliente. A metodologia adotada foi de natureza quantitativa, com a recolha de dados através de um inquérito estruturado aplicado a 62 hóspedes. Os resultados evidenciam que a qualidade dos quartos e a qualidade da prestação do serviço pelo colaborador são fatores determinantes para a satisfação dos clientes, enquanto a ausência de upgrades tem um impacto reduzido. Estes dados reforçam a importância da aposta contínua na melhoria do serviço, na personalização da experiência e na formação da equipa. Para além da vertente analítica, este relatório reflete as aprendizagens adquiridas ao longo do estágio, bem como o contributo prático proporcionado ao hotel.
- A experiência do cliente e a gestão da reputação online em hotéis de luxoPublication . Moço, Andreia Medeiros; Oliveira, MónicaO presente estudo analisa o impacto da qualidade do serviço e da gestão das avaliações online na reputação do Hotel Pestana Amsterdam Riverside, no contexto da hotelaria de luxo. Através de uma combinação de análise quantitativa (regressão linear e benchmarking competitivo) e qualitativa (análise de sentimentos e conteúdo das reviews) identificam-se os principais fatores que influenciam a avaliação global dos hóspedes. Os resultados revelam que a perceção de custo-benefício, a qualidade do serviço e a consistência da experiência são determinantes para a reputação digital da unidade. Com base nas fragilidades identificadas, são propostas estratégias de melhoria por departamento e um plano de ação orientado para o reforço da experiência do cliente e diferenciação competitiva.
- Projeto de Investimento num Alojamento Local (PIAL) em Sardoura, Castelo de PaivaPublication . Andrade, José Golegã Figueira e Sousa; Fernandes, Joel; Ribeiro, JoaquimO objetivo principal deste Projeto de Investimento num Alojamento Local (PIAL) é verificar a viabilidade económico-financeira da sua criação, juntamente com uma atividade secundária de Turismo Náutico, no concelho de Castelo de Paiva. Deste espaço farão parte produtos e serviços de luxo nas áreas do alojamento, relaxamento e lazer afetos ao setor hoteleiro, enquanto o setor da Náutica será o complemento natural pela sua localização junto ao Rio Douro, com uma frente de 350 metros. Como metodologia elaboramos um plano de negócios que incluiu uma revisão da literatura adequada e a descrição dos contactos com os stakeholders deste segmento, e não só nas unidades que se posicionam no seu Competitive Set, que foram consolidadas com estudos de mercado e de consultoras internacionais relacionadas neste segmento de nicho e que deram origem às projeções económico-financeiras baseadas na ferramenta de avaliação de projetos, disponível no site da IAPMEI — Agência para a Competitividade e Inovação, I. P. . Como principais resultados verificamos a adequação do posicionamento no segmento do luxo proposto para este PIAL e um recurso a estratégias que envolvem os recursos humanos, as tecnologias, as instalações, a inovação e a diferenciação nos serviços, qualidade e sustentabilidade, cumprindo o seu objetivo ratificado pelos seguintes números: na perspetiva do pós-financiamento o VAL = 8.062.998€ (atualização à taxa anual de 3,57%); na perspetiva do pré-financiamento, o VAL = 5.595.084€ (atualizado à taxa anual de 9%); na perspetiva do investidor o VAL = 1.548.826€ (atualizado à taxa de 9%). Concluímos que este PIAL se encontra corretamente posicionado para o segmento de mercado desejado, confirmando a sua viabilidade económico-financeira através das três perspetivas de análise, onde encontramos um VAL positivo, uma TIR acima dos valores exigidos pelo investidor e um Payback Period reduzido.
- A perceção do bem-estar no trabalho em hotelaria: o caso do hotel Intercontinental Cascais-EstorilPublication . Soares, Beatriz Pires Teixeira; Melo, António; Silva, SusanaO presente relatório foi realizado no âmbito de um Estágio Curricular no Hotel InterContinental Cascais-Estoril, que iniciou em setembro de 2023 e terminou em abril de 2024. Apresenta o percurso realizado durante o Estágio Curricular e um Estudo Empírico que visa conhecer os fatores que condicionam o bem-estar no local de trabalho, dos trabalhadores do setor hoteleiro. A partir do referencial teórico sobre os modelos de bem-estar no trabalho, o Estudo Empírico recorre a um explicativo, denominado BPSO, que abrange não só as condições organizacionais, mas também as sociais, biológicas e psicológicas dos trabalhadores. Depois de o adequar ao setor hoteleiro, são estudadas as estratégias desenvolvidas pela entidade de acolhimento orientadas para o bem-estar dos seus trabalhadores. O método utilizado foi a realização de entrevistas, nomeadamente a Diretora geral e as Gestoras dos Recursos Humanos e ainda o inquérito por questionário, do qual se obteve respostas de 34 trabalhadores de vários departamentos do hotel. As entrevistas e o inquérito foram realizados por forma a conhecer os fatores específicos do hotel que condicionam, de forma positiva e negativa, os níveis de bem-estar no local de trabalho e os processos que utilizam para a garantia e/ou a promoção do bem-estar dos seus trabalhadores. O tratamento dos dados foi efetuado através da análise do conteúdo e do estabelecimento da relação e associação entre variáveis com recurso a estatística descritiva. Os principais resultados revelam que a grande maioria dos inquiridos têm uma perspetiva muito positiva em relação ao ambiente de trabalho e que existe uma grande aposta por parte do hotel na promoção da convivência saudável dos seus trabalhadores e no desenvolvimento das suas competências profissionais. Este trabalho demonstra que as estratégias de suporte e motivacionais dos trabalhadores focadas nas suas necessidades e potencialidades biológicas, psicológicas e sociais contribuem para o seu bem-estar, e que a Comunicação e a Liderança são fatores essenciais que beneficiam o hotel e os seus trabalhadores, proporcionando informação, para que, possam realizar o seu trabalho e se sintam motivados e ouvidos.
- Plano de negócios para a criação de um empreendimento turístico: “A Guitarra” - um hotel temático sobre o fado na cidade do PortoPublication . Almeida, Inês Filipa Alves; Fernandes, JoelAo longo dos anos, o setor do turismo tem crescido gradualmente. Por isso, o conceito inicial, por si só, já não é atrativo o suficiente para cativar diferentes públicos-alvo. O objetivo deste projeto de conclusão de mestrado em Direção Hoteleira é a criação de um empreendimento turístico de carácter diferenciador e inovador. Assim, surge “A Guitarra”, um boutique hotel que procura enaltecer a nossa cultura, dando destaque a música, utilizando o fado como ideia central. Localizado no coração da Cidade do Porto, mais concretamente na freguesia de Campanhã, o hotel tem como finalidade proporcionar aos hóspedes um serviço de qualidade e excelência, enquanto desfrutam de um espaço totalmente pensado para promover o contacto com a cultura, priorizando o conhecimento das tradições portuenses. Relativamente a metodologia utilizada, foi realizado um estudo de mercado, com a coleta de dados primários através da elaboração de um inquérito por questionário, que foi tratado estatisticamente, enquadrando-se na metodologia quantitativa. Por fim, elaborou-se um plano de negócios, onde destacamos as principais componentes estratégicas e realizamos uma avaliação económico- financeira utilizando modelo disponibilizado pelo IAPMEI-Agência para a Competitividade e Inovação IP., com o objetivo de verificar a viabilidade do mencionado projeto. Como resultados, obtivemos um VAL (Valor Atual Liquido) de 3 772 525€ na perspetiva do pós-financiamento; de 1368 122€ na perspetiva do pré-financiamento e de 2 915 076€ na perspetiva do investidor. Concluímos então que o projeto é viável, uma vez que, o VAL é positivo nas três perspetivas analisadas.
- O marketing interno como ferramenta estratégica para a gestão de recursos humanos na hotelaria – estudo de caso: Maison Albar - Le Monumental PalacePublication . Cardoso, Larissa Cristina de Lima Nunes; Mouta, CristinaNo mercado competitivo atual, investir nos recursos humanos é um elemento que promove a diferenciação. Na indústria hoteleira, que pertence ao setor dos serviços intangíveis e abstratos, frequentemente a forma como o serviço é fornecido possui maior relevância do que simplesmente o ambiente físico proporcionado pelo hotel. Por essa razão, o capital humano é extremamente importante para a atividade hoteleira, exigindoue as organizações desenvolvam estratégias eficazes para atrair, reter e motivar seus colaboradores. O marketing interno, pode ser definido como um conjunto de ações de marketing institucional realizadas pela empresa e direcionadas aos seus colaboradores. Essas ações têm como objetivo atrair, atribuir responsabilidades, desenvolver, recompensar, fidelizar e monitorar os colaboradores, considerando-os como seus clientes internos. O objetivo é criar uma boa imagem entre os mesmos, buscando satisfazer as suas necessidades, alinhadas com os objetivos da empresa. Quando a empresa reconhece o valor dos recursos humanos, percebe que somente através das pessoas é possível alcançar resultados satisfatórios, com qualidade e eficiência, proporcionando uma vantagem competitiva. A gestão estratégica dos recursos humanos desempenha um papel crucial nesse processo, e o marketing interno pode ser uma ferramenta eficaz para fortalecer a perceção dos colaboradores sobre a organização. O estágio curricular tem como objetivo investigar como o Marketing Interno pode ser utilizado na gestão estratégica dos recursos humanos na indústria hoteleira. A metodologia escolhida é um estudo de caso num hotel de cinco estrelas na cidade do Porto, com o objetivo de identificar quais as ferramentas de Marketing Interno que são utilizadas pelo hotel, compreender de que forma o Marketing Interno pode ser utilizado como ferramenta para a Gestão de Recursos Humanos e analisar se essas práticas contribuem para o comprometimento e a satisfação e dos colaboradores. Espera-se que este estudo forneça uma compreensão sobre como o Marketing Interno pode ser usado como uma ferramenta eficaz para fortalecer a gestão estratégica dos recursos humanos no setor hoteleiro.