ESHT - Escola Superior de Hotelaria e Turismo
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Percorrer ESHT - Escola Superior de Hotelaria e Turismo por Domínios Científicos e Tecnológicos (FOS) "Ciências Sociais::Economia e Gestão"
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- A eficácia da comunicação intra e interdepartamental: um estudo no grupo hoteleiro Vila Galé CollectionPublication . Gonçalves, Rafaela Freitas; Silva, Susana; Melo, AntónioO presente relatório de estágio foi elaborado no âmbito do Mestrado em Direção Hoteleira da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Politécnico do Porto e descreve o percurso formativo desenvolvido no Hotel Vila Galé Collection Braga, entre outubro de 2024 e abril de 2025. O estágio teve a duração de seis meses e permitiu uma integração progressiva nos departamentos de Alimentos e Bebidas (F&B), Cozinha, Housekeeping, Economato, Receção e Direção, proporcionando uma visão transversal da operação hoteleira e dos mecanismos de coordenação interdepartamental. Para além do desenvolvimento de competências técnicas e operacionais, esta experiência possibilitou a observação direta dos fluxos comunicacionais formais e informais que sustentam o funcionamento diário da unidade. Paralelamente à componente prática, foi desenvolvido um estudo empírico de natureza quantitativa, centrado na análise da eficácia da comunicação intra e interdepartamental nas unidades da submarca Collection do Grupo Vila Galé. A recolha de dados foi realizada através de questionário estruturado aplicado a colaboradores de diferentes áreas funcionais, permitindo avaliar a perceção relativamente aos fluxos de comunicação vertical, horizontal e diagonal, bem como o seu impacto na cooperação, eficiência operacional e satisfação profissional. Os dados foram analisados com recurso a técnicas estatísticas não paramétricas, nomeadamente os testes de Mann-Whitney e Kruskal-Wallis, de modo a identificar diferenças significativas em função de variáveis sociodemográficas e profissionais. Os resultados evidenciam que a perceção de uma comunicação clara, regular e bidirecional está positivamente associada a maiores níveis de satisfação e cooperação entre departamentos. Verificaram-se diferenças estatisticamente significativas em algumas variáveis, nomeadamente em função da área funcional e das habilitações académicas, sugerindo que a experiência comunicacional não é homogénea entre todos os colaboradores. De forma geral, os dados reforçam a importância da comunicação interna como fator estratégico para a eficiência operacional, retenção de talento e qualidade do serviço prestado no contexto hoteleiro. O relatório articula a revisão de literatura com a experiência prática e os resultados empíricos, contribuindo para uma compreensão aprofundada do papel da comunicação organizacional no setor da hotelaria e identificando oportunidades de melhoria aplicáveis à realidade do Grupo Vila Galé Collection.
- A influência da reputação online na competitividade das empresas rent-a-car: análise comparativa na Península Ibérica entre regiões continentais e ilhasPublication . Gomes, Inês Filipa Carvalho; Liberato, Dália; Toro Sanchez, FernandoA transformação digital do setor do turismo alterou drasticamente a forma como os consumidores pesquisam, avaliam e selecionam produtos e serviços, atribuindo às plataformas digitais um papel central na construção da reputação das organizações. Desta maneira, as avaliações publicadas pelos utilizadores constituem uma importante fonte de informação para a compreensão da experiência do cliente, influenciando a perceção de qualidade, a confiança dos consumidores e a competitividade das empresas. No setor do rent-a-car, caracterizado por uma grande concorrência e por uma grande dependência da satisfação dos clientes, a gestão da reputação online assume uma importância crescente, tornando-se um elemento estratégico para a diferenciação e sustentabilidade das organizações. Esta investigação teve como principal objetivo analisar a influência da reputação online na competitividade das empresas de rent-a-car, através de uma análise comparativa entre diferentes localizações da Península Ibérica e das ilhas de Portugal e Espanha. Para o efeito, foi adotada uma abordagem quantitativa baseada na análise de avaliações publicadas em plataformas digitais, recorrendo à aplicação de técnicas de mineração de texto e de modelação por equações estruturais. Concretamente, foram utilizadas a Análise de Tópicos (Latent Dirichlet Allocation – LDA), a Análise de Sentimentos, as Regras de Associação e a modelação Partial Least Squares (PLS), com recurso aos softwares Orange Data Mining, BigML e SmartPLS. Estas metodologias permitiram identificar os principais temas abordados pelos utilizadores, analisar a polaridade emocional das avaliações, explorar as relações entre diferentes atributos do serviço e compreender os fatores que influenciam a satisfação dos clientes. Os resultados evidenciam que a reputação online das empresas de rent-a-car é influenciada por várias dimensões da experiência do cliente, destacando-se a qualidade do atendimento, a transparência das condições contratuais, o estado das viaturas, a eficiência dos processos de levantamento e devolução e a atuação dos colaboradores. Verificou-se também que as avaliações positivas estão quase sempre associadas à qualidade do atendimento, ao profissionalismo dos trabalhadores e à eficiência do serviço, enquanto as avaliações negativas se relacionam sobretudo com cobranças adicionais, questões contratuais e situações em que as expectativas dos clientes não foram correspondidas. Adicionalmente, a análise de sentimentos revelou um grande volume de emoções positivas, especialmente de confiança e satisfação, reforçando a importância da experiência global do cliente na construção da reputação digital das empresas. Os resultados da modelação PLS confirmaram ainda que fatores como a comunicação, a localização do serviço e a qualidade da experiência no momento da entrega da viatura exercem uma influência significativa na satisfação dos clientes, contribuindo para uma perceção mais favorável do serviço prestado. Em conclusão, os resultados demonstram que a reputação online constitui um fator importante para a competitividade das empresas de rent-a-car, influenciando a perceção dos consumidores e a sua intenção de escolha. Demonstram, ainda, que a combinação de técnicas de mineração de texto e de modelação PLS permite transformar grandes volumes de dados não estruturados em conhecimento útil para a gestão, apoiando a identificação de oportunidades de melhoria e a definição de estratégias orientadas para o reforço da qualidade do serviço e da experiência do cliente. Esta investigação reforça o conhecimento sobre a reputação online no setor do rent-a-car e evidencia o potencial da inteligência artificial e da análise de dados como instrumentos de apoio à tomada de decisão em contexto turístico.
- Abertura de unidades hoteleiras em grandes centros urbanos: o caso de Bruxelas a concorrência, a lotaçao e outros elementos essenciaisPublication . Brochado, Diana Maria Moreira; Brandão, Ana FilipaO presente relatório foi realizado no âmbito do respetivo estágio curricular, realizado entre os meses de novembro 2016 e julho 20l7, em Bruxelas, na empresa Everland Management & Co., como Assistente de Direcão, na abertura de dois novos hotéis no centro de Bruxelas. Para conclusão do Mestrado em Direcão Hoteleira, foi proposta a realizacão de um estágio que proporcionasse uma nova experiência e retirasse da zona de conforto. Após uma procura exaustiva em algo desafiante, foi encontrada uma empresa que procurava estagiarios para variados departamentos administrativos que fossem o motor de abertura de dois pequenos hotéis de sucesso na cidade de Bruxelas. Mediante este estágio e o trabalho realizado no mesmo, serão abordadas as estratégias de aberturas de hotéis em grandes centros urbanos, como Bruxelas, e todo o processo operacional que envolve uma abertura de hotel, nomeadamente pequenos hotéis. O foco deste trabalho será, apesar de tudo, na aprendizagem durante o estágio curricular, onde também serão expostas uma crítica e uma proposta de medidas que poderão aumentar a rentabilidade dos hotéis e da empresa para foram exercidas funcões em estágio durante 8 meses.
- Acolhimento digital dos turistas nos destinos turísticosPublication . Martins, Telma Proença; Liberato, Dália; Liberato, PedroA digitalização é considerada um dos fenómenos mais marcantes do século XXI, sendo designada como a terceira revolução industrial, ou ainda Revolução Digital. A popularização da internet e dos aparelhos eletrónicos modificou completamente a sociedade nestas últimas duas décadas. A vertente de turismo derivada desta revolução, denomina-se de turismo digital, e está diretamente associada às ferramentas digitais e à forma como estas apoiam as diversas atividades do setor. A presente dissertação pretende compreender qual tem sido o impacto das diferentes práticas digitais nas empresas de turismo da Região Porto e Norte de Portugal. Para o efeito, foi adotada uma metodologia de investigação qualitativa, consistindo num estudo exploratório, com base na realização de entrevistas semiestruturadas a representantes de diferentes empresas do setor do turismo, nomeadamente a agências de turismo e empresas de alojamento local. O objetivo geral da investigação é analisar o acolhimento digital do destino Porto e Norte e propor estratégias de melhoria do destino. Como objetivos específicos, o estudo pretende realizar uma análise de Benchmarking a destinos competidores, identificar as boas práticas no acolhimento dos turistas nos destinos e analisar a importância da digitalização das empresas de turismo como contributo para o acolhimento digital dos destinos. Nas principais conclusões, é possível destacar que os maiores impactos que as empresas no Porto sentiram no decorrer da última década, foi o aumento do fluxo das vendas, isto devido à implementação do comércio eletrónico, bem como devido à adoção de estratégias de e-marketing e inovação do website. De acordo com as estratégias a serem adotadas pelas organizações, destaca-se na maioria das empresas a adesão a diferentes métodos de pagamentos digitais bem como a criação de equipas especializadas para o acolhimento digital, utilizando métodos de atendimento via email, telefone, WhatsApp e Live Chat. No que respeita às estratégias a implementar no futuro para a melhoria das empresas e do serviço dos seus trabalhadores, denotou-se uma grande referência ao fator da menor dependência de recursos humanos e uma maior implementação do teletrabalho, e ainda a aquisição de diversas tecnologias e atividades digitais que convivam lado a lado com o turismo tradicional, como por exemplo as visitas guiadas em realidade virtual. Por fim, foi diagnosticada a ligação entre as práticas digitais e os objetivos de desenvolvimento sustentável, tendo em vista uma evolução das estratégias digitais nas empresas que melhore o seu desempenho, em paralelo com a sustentabilidade ambiental e social dos destinos turísticos.
- As alterações climáticas na Região do Douro: diagnóstico e estratégias de sustentabilidade para o setor do turismoPublication . Braga, Ana Francisca Pinto; Liberato, Dália; Ferreira, Fernanda A.A presente investigação visa identificar as principais consequências das alterações climáticas no Douro e qual o seu possível impacte no turismo da região. A Região Demarcada do Douro é uma das regiões mais quentes e secas do país. Foi classificada como Património Mundial pela UNESCO em 2001, mas tem vindo a perceber o efeito das alterações climáticas. Sendo o Douro uma região de destaque, pelas suas paisagens, mas também pela sua história, acaba por realçar um produto tradicional da região e tão apreciado por todos– o vinho. Neste trabalho pretende-se também reconhecer o turismo de luxo como um segmento de mercado emergente nesta região. Um turista de luxo procura experiências únicas e personalizadas. Contudo, são cada vez mais as pessoas que se interessam e se preocupam com a sustentabilidade da região. Desta forma, percebe-se que o luxo e a sustentabilidade podem complementar-se e as empresas têm tentado apostar cada vez mais na qualidade, mas também na sustentabilidade dos seus produtos, tentando optar ao máximo por fornecedores locais. Infelizmente, a sustentabilidade das vinhas e das paisagens continua a ser uma preocupação, já que as alterações climáticas são uma realidade e podem destruir uma produção de anos. Como ponto de partida, proceder-se-á à apresentação de revisão de literatura e numa segunda fase, realizar-se-á uma entrevista a especialistas da área de enoturismo e de sustentabilidade ambiental. A partir da análise de conteúdo, serão discutidos os possíveis resultados e apresentadas propostas para investigações futuras.
- Análise financeira empresarial no setor hoteleiro português com recurso à representação gráficaPublication . Gomes, Luís Filipe Pinto Candeias Oliveira; Albuquerque, EduardoA representação de dados, e cada vez mais um instrumento de análise, a forma como os apresentamos permite do imediato tirar conclusões num universo cada vez mais sem tempo e variado, em que a tomada de decisões tem de ser rápida por forma a obter o benefício na oportunidade. Tendo em consideração que a representação gráfica de dados multivariados tem a sua aceitação mais elevada na representação das faces do Chernoff, e sendo a Análise Gráfica das Finanças Organizacionais (AGraFO) uma evolução destas faces tentaremos demonstrar a facilidade da sua utilização bem Como a sua eficácia uma vez que a construção deste modelo teve no seu desenvolvimento um equilíbrio gráfico, ate agora inigualável, que permite uma definição mais detalhada e compreensiva das variáveis que o compõe. A representação gráfica de dados multivariados que vamos apresentar permite, independentemente da literacia do analista, a verificação de imediato, se a empresa em estudo reúne condições interessantes ou se aparenta fragilidades. O estudo que vamos adotar mostra uma evolução significativa ao modelo proposto por Herman Chernoff já que as limitações identificadas por aquele autor a nível dos olhos são redesenhadas e tem em consideração mais uma outra limitação no que concerne a limitação da escalabilidade já que aumenta em duas as variáveis analisadas, assim o modelo desenvolvido por Eduardo Albuquerque (2016), Análise Gráfica das Finanças Organizacionais (AGraFO), representa uma evolução muito significativa ao primeiro rosto desenvolvido por Chernoff. Para a sociedade em geral, a utilização deste modelo permite identificar com facilidade o estado económico—financeiro das empresas em análise independentemente do setor de atividade, mesmo para pessoas não familiarizadas com indicadores económicos. O recurso a ilustração de urna face humana apresenta de imediato uma leitura de expressões que exprimem o estado da unidade em análise. No estudo efetuado verificamos uma estrutura do ativo muito elevada bem como inexistência de relação entre e dimensão e a rentabilidade e uma evolução positiva no que concerne ao seu desempenho económico.
- A animação e os eventos como forma de aumento da receita das unidades hoteleiras: criação de um Manual de Acolhimento e GuiaPublication . Fabião, Inês Neves; Oliveira, MónicaCom o principal objetivo de fortificar e aplicar os conhecimentos adquiridos através das unidades curriculares do Mestrado em Direção Hoteleira — Direção Comercial e Marketing, optou—se pela realização de um estágio para concretizar a unidade curricular de Dissertação / Estagio / Projeto. Deste modo, surgiu a oportunidade de estagiar no NH Collection Porto Batalha, no departamento de Grupos e Eventos e, mais tarde, na Receção do mesmo. Assim, o presente relatório pretende, numa fase inicial, uma análise do estado de arte sobre animação turistica e hoteleira, posteriormente a descrição do percurso concretizado no estágio curricular, realizado ao longo de seis meses, compreendidos entre setembro de 2019 e março de 2020, na unidade curricular acima referida. Esta fase inicial culminará e servirá de base a elaboração do Manual de Acolhimento e Guia para as funções no Departamento de Animação e Eventos, que servirá como Manual de Acolhimento a novos colaboradores, bem como Manual—Guia para a realização de futuros eventos. A maior preocupação das empresas hoteleiras é a retenção dos clientes e hóspedes no hotel, de forma a aumentarem a receita e potenciarem todos os departamentos existentes, garantindo a sustentabilidade do negócio e a sua sobrevivência. A animação surge como um departamento loss leader, com custos superiores as receitas, mas que estimula a vendas dos outros serviços da unidade. E, portanto, necessário criar condições internas que permitam ao Hotel que o cliente fique retido mais tempo na unidade. Pretende—se com este trabalho detetar as lacunas existentes e criar um Manual de Acolhimento e Guia em Hotelaria que consiste num exemplar a ser atribuído ao NH Collection Porto Batalha, que se baseara em Eventos como festas temáticas, festas de aniversario, entre outros, e com o principal intuito de orientar o Hotel para um maior desenvolvimento e inovação da area de Eventos originando, assim, um aumento da receita e um aumento da procura da unidade hoteleira. Este documento aspira servir de modelo para que outras unidades, como sendo um instrumento útil, possam desenvolver este departamento na sua atividade diária. O Manual apresenta vários eventos e diversos elementos que permitam a elaboração de um evento tais como: decoração, animação, ideias de tipo de festas, contactos para empresas que possam auxiliar e permitir o sucesso do evento.
- Aplicação das metodologias de engenharia de menus na restauraçãoPublication . Teixeira, Andreia Filipa Camilo; Azevedo, DanielA presente investigação tem como objetivo avaliar o impacto das metodologias de engenharia de menus na rentabilidade das vendas no setor da restauração. A pesquisa foi realizada através de uma abordagem qualitativa, utilizando entrevistas semiestruturadas com diretores de Food and Beverage (P&B) de diversos estabelecimentos da cidade do Porto. Os resultados revelaram que adoção das metodologias de engenharia de menus e praticamente universal entre os diretores entrevistados. No entanto, constatou-se que a implementação prática destas metodologias não segue plenamente as diretrizes teóricas. Os participantes relataram dificuldade na aplicação de algumas técnicas, o que sugere a necessidade de adaptar estratégias a realidade de cada restaurante. Esta investigação contribui para uma compreensão mais aprofundada da relação entre a engenharia de menus e a rentabilidade, ao evidenciar tanto as vantagens quanto as dificuldades enfrentadas pelos diretores no seu dia-a-dia.
- A aplicação de estratégias de cross e upselling em contexto Hoteleiro: o estudo de caso do Água Hotels RiversidePublication . Fernandes, Júlio Gomes Salgado; Melo, AntónioA procura hoteleira em Portugal apresenta-se em níveis históricos, o que cria um clima de concorrência no setor, pelo que as unidades hoteleiras devem criar formas de aumentar as suas receitas. Através da aplicação de técnicas de Cross-Selling e Upselling, é possível, através do mesmo número de hóspedes, um Hotel aumentar significativamente o seu nível de faturação, sendo fulcral que sejam desenvolvidas estratégias que fomentem estas técnicas de venda. O presente relatório foi elaborado aquando do estágio no Água Hotels Riverside, pertencente ao Grupo Água Hotels Spa & Resorts, tendo a duração de seis meses, entre setembro de 2021 e março de 2022, sendo realizadas atividades de Front Office, no departamento de Receção. Além do estágio, foi realizada uma investigação acerca da aplicação das estratégias de Cross-Selling e Upselling na unidade hoteleira. Através da aplicação de entrevistas, foram ouvidas as opiniões dos colaboradores da Direção e Operação do Hotel, sendo possível verificar lacunas e oportunidades que permitiram a criação de uma proposta orientadora para uma mais bem-sucedida aplicação destas estratégias no Hotel. A presente investigação apresenta pertinência para a realidade do Água Hotels Riverside, assim como também para outras unidades hoteleiras, pois permite identificar problemas e dificuldades no processo destas técnicas de vendas, bem como apresentar medidas para as solucionar.
- O astroturismo como estratégia de desenvolvimento regional sustentável: proposta de produto turístico no Arouca GeoparkPublication . Carvalho, Sofia Andrade; Liberato, Dália; Melo, CarlaO astroturismo refere-se a uma forma de turismo que se concentra na observação e apreciação do céu noturno e dos fenómenos astronómicos. Envolve viajar para locais com baixa poluição luminosa, onde estes podem ser vistos com grande clareza e detalhe. Esta forma de turismo é especialmente popular entre os entusiastas da astronomia, mas também atrai pessoas que procuram experiências únicas em contacto com a natureza e o cosmos. O presente estudo de caso, realizado no âmbito do mestrado em Gestão do Turismo, tem como principais objetivos caracterizar o impacto do astroturismo no desenvolvimento do turismo regional sustentável e compreender a viabilidade da implementação de um espaço de astroturismo na região de Arouca. Optou-se por definir como local de estudo a Associação Geoparque Arouca, dada a presença no território de valiosos recursos endógenos, de uma grande riqueza geológica e de locais com baixa poluição luminosa, o que facilita o desenvolvimento de um produto de astroturismo e reforça a atratividade do destino. A utilização do método de estudo de caso de natureza qualitativa, combinado com a observação direta e participativa, permitiu a análise de documentos relevantes, a comparação de práticas bem-sucedidas em destinos similares e a colaboração direta com a entidade AGA. Este estudo destacou o papel crucial que o astroturismo pode desempenhar na educação ambiental e na preservação do céu noturno. O Arouca Geopark pode servir como um importante centro de sensibilização sobre a poluição luminosa e os impactos negativos associados, promovendo práticas sustentáveis de iluminação na região. Assim, os resultados deste estudo fornecem uma base sólida para a introdução bem-sucedida do astroturismo em Arouca, culminando na elaboração de uma proposta de projeto a ser implementado. Ao aproveitar o potencial do céu noturno da região e promover práticas sustentáveis, o Arouca Geopark tem a oportunidade de se destacar como um destino de astroturismo reconhecido.