Percorrer por data de Publicação, começado por "2026-07-24"
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- A influência da reputação online na competitividade das empresas rent-a-car: análise comparativa na Península Ibérica entre regiões continentais e ilhasPublication . Gomes, Inês Filipa Carvalho; Liberato, Dália; Toro Sanchez, FernandoA transformação digital do setor do turismo alterou drasticamente a forma como os consumidores pesquisam, avaliam e selecionam produtos e serviços, atribuindo às plataformas digitais um papel central na construção da reputação das organizações. Desta maneira, as avaliações publicadas pelos utilizadores constituem uma importante fonte de informação para a compreensão da experiência do cliente, influenciando a perceção de qualidade, a confiança dos consumidores e a competitividade das empresas. No setor do rent-a-car, caracterizado por uma grande concorrência e por uma grande dependência da satisfação dos clientes, a gestão da reputação online assume uma importância crescente, tornando-se um elemento estratégico para a diferenciação e sustentabilidade das organizações. Esta investigação teve como principal objetivo analisar a influência da reputação online na competitividade das empresas de rent-a-car, através de uma análise comparativa entre diferentes localizações da Península Ibérica e das ilhas de Portugal e Espanha. Para o efeito, foi adotada uma abordagem quantitativa baseada na análise de avaliações publicadas em plataformas digitais, recorrendo à aplicação de técnicas de mineração de texto e de modelação por equações estruturais. Concretamente, foram utilizadas a Análise de Tópicos (Latent Dirichlet Allocation – LDA), a Análise de Sentimentos, as Regras de Associação e a modelação Partial Least Squares (PLS), com recurso aos softwares Orange Data Mining, BigML e SmartPLS. Estas metodologias permitiram identificar os principais temas abordados pelos utilizadores, analisar a polaridade emocional das avaliações, explorar as relações entre diferentes atributos do serviço e compreender os fatores que influenciam a satisfação dos clientes. Os resultados evidenciam que a reputação online das empresas de rent-a-car é influenciada por várias dimensões da experiência do cliente, destacando-se a qualidade do atendimento, a transparência das condições contratuais, o estado das viaturas, a eficiência dos processos de levantamento e devolução e a atuação dos colaboradores. Verificou-se também que as avaliações positivas estão quase sempre associadas à qualidade do atendimento, ao profissionalismo dos trabalhadores e à eficiência do serviço, enquanto as avaliações negativas se relacionam sobretudo com cobranças adicionais, questões contratuais e situações em que as expectativas dos clientes não foram correspondidas. Adicionalmente, a análise de sentimentos revelou um grande volume de emoções positivas, especialmente de confiança e satisfação, reforçando a importância da experiência global do cliente na construção da reputação digital das empresas. Os resultados da modelação PLS confirmaram ainda que fatores como a comunicação, a localização do serviço e a qualidade da experiência no momento da entrega da viatura exercem uma influência significativa na satisfação dos clientes, contribuindo para uma perceção mais favorável do serviço prestado. Em conclusão, os resultados demonstram que a reputação online constitui um fator importante para a competitividade das empresas de rent-a-car, influenciando a perceção dos consumidores e a sua intenção de escolha. Demonstram, ainda, que a combinação de técnicas de mineração de texto e de modelação PLS permite transformar grandes volumes de dados não estruturados em conhecimento útil para a gestão, apoiando a identificação de oportunidades de melhoria e a definição de estratégias orientadas para o reforço da qualidade do serviço e da experiência do cliente. Esta investigação reforça o conhecimento sobre a reputação online no setor do rent-a-car e evidencia o potencial da inteligência artificial e da análise de dados como instrumentos de apoio à tomada de decisão em contexto turístico.