ESHT - Departamento de Hotelaria e Restauração
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- As redes sociais como veículo para combater os efeitos nefastos do covid-19: um estudo exploratório no contexto turístico portuguêsPublication . Sousa, Bruno Barbosa; Machado, Annaelise Fritz; Igreja, Carla Martins; Campos, JoanaAs redes sociais assume, cada vez mais, um papel determinante na comunicação das empresas, dos territórios e das marcas. Verificando-se uma importância crescente no mundo empresarial (e, em específico, no setor do turismo) em estar presente no ambiente online, torna-se relevante perceber que tipo de atuações apresentam melhores resultados nos consumidores (i.e. turistas). Por outro lado, o início do ano 2020 foi fortemente marcado pelo novo coronavírus (covid-19) e os efeitos (negativos) na generalidade das indústrias e setores de atividade. Em específico, o turismo é um dos principais motores da economia nacional (i.e. Portugal) que foi fortemente afetado pela pandemia e pelas fragilidades ao nível da saúde pública. Por conseguinte, o presente manuscrito pretende compreender de que forma as redes sociais desempenham um papel importante no combate aos efeitos negativos do covid-19 em contextos de turismo. Serão apresentados alguns casos ilustrativos do contexto português, relativamente à comunicação em contextos online, como boas práticas (i.e. benchmarking) por parte dos territórios e destinos turísticos em Portugal. No final, serão apresentadas algumas limitações do estudo e serão apresentadas linhas de investigação para o futuro. Numa perspetiva interdisciplinar, o presente manuscrito apresenta inputs para o turismo (i.e. gestão de territórios) e para o marketing (i.e. comunicação online).
- O papel do marketing interno na qualidade do serviço e satisfação do clientePublication . Oliveira, Mónica; Liberato, Pedro; Liberato, DáliaO objetivo desta investigação é avaliar o impacte do Marketing Interno no comportamento dos colaboradores da hotelaria e a sua repercussão na qualidade do serviço e satisfação do cliente. O marketing interno é uma abordagem de marketing estratégico, em crescimento, que envolve os colaboradores como clientes internos para melhorar o desempenho das organizações e aumentar a sua competitividade e valores estratégicos. Esta investigação pretende apresentar uma abordagem aprofundada do Marketing Interno (MI) no setor da hotelaria em Portugal e a sua influência na satisfação do consumidor, analisando a influência da adoção de marketing interno na gestão da hotelaria, na satisfação e motivação dos colaboradores e também na satisfação do cliente. Este estudo pretende introduzir uma nova perspetiva do MI nos Serviços de Hotelaria, tendo em vista, numa primeira fase, estudar e aplicar o MI na Gestão do setor da Hotelaria, e numa segunda fase, propor ferramentas e informações fundamentadas com vista à gestão estratégica e tomada de decisões devidamente informadas. Para tal, este estudo averigua como o MI pode alcançar a realização e capacitação dos colaboradores em contacto com os clientes, e como o MI pode ter controlo sobre a satisfação, motivação e fidelização dos colaboradores, mas também sobre a satisfação do consumidor. Esta investigação pretende ainda debater implicações críticas para a gestão hoteleira.
- The impact of tourism in the restaurant business: a case study in the city of OportoPublication . Rocha, Ana; Azevedo, Daniel; Silva, SusanaThe evolution of the restaurant business has always been strongly associated with the evolution of the tourism sector. In fact, several authors have identified and described the relationship between these two sectors. Restaurants and gastronomy are a significant part of the local culture and can work as a major touristic attraction. At the same time, restaurants profit from the increase in tourists in a particular market. However, there is few information on how the tourism sector impacts the restaurant business. This study aims to shed some light on how restaurants are influenced by the growth of tourism and how they adapt themselves to this ”new” customers. For that, a quantitative study was conducted in the city of Oporto which has been considered for the past years on of the best destinations in Europe and in the world, and that recognition has led to a steady increase in tourism, making it an excellent case study. A sample of 69 restaurants located in the city answered an online questionnaire with questions about restaurant location and characteristics, business growth and response to the increase in tourists at three specific periods in time — 2012, 2015 and 2018. Statistical analyses were performed with IBM SPSS 25.0. The preliminary results showed that most (n=53, 78,1%) of the restaurants were small or medium enterprises, 82,4% were located nearby touristic enterprises, 89,7% were nearby public transport stop and nearby touristic monuments. Regarding the number of foreign clients, there is a significant increase between 2012 and 2015, and a slight increase for 2018. There is also an increase in average selling price of a meal for 2012 and 2018. Regarding seasonality, results showed a higher distribution of customers across the year. The results valued the changes made in the restaurants namely hiring new collaborators with foreign languages abilities. Regarding the differences between historical and non- historical city centre restaurants there were statistical differences in the number of tourists in 2015, the number of tourists and the selling price of a meal in 2018. The restaurants in historical city centre had more tourists and a higher price. Thus, we can conclude that the characteristics of the restaurants customers has changed overtime and there is a decrease of seasonality associated to this business. The increase in the average selling price of a meal suggest that there is room for restaurants to upgrade their value proposition. Therefore, it is important the business sector follow this evolution and the specific needs of the customers related to this changes.
- Motivation as a lever for service excellencePublication . Silva, Ana Isabel; Oliveira, Mónica; Silva, SusanaIn recent years, we have seen a change in mentalities in the way organisations are managed. Day by day, we realize that an organization's human resources are the key to success. In this sense, human resources management assumes an essential position that will allow to achieve levels of motivation and satisfaction of employees central to the performance of the organization. In the hotel sector, we still observe organizations with little focus on human resources management. However, it is from the sectors where this management becomes vital. The satisfaction and motivation of employees are directly reflected in customer satisfaction, compromising the future of the hotel unit. This work aims to understand the impact of the employee's motivation on their performance, according to their perspective. Thus, the method used was the questionnaire survey, addressed to all employees of the InterContinental Porto — Palácio das Cardosas hotel. Data analysis was performed through descriptive and statistical analysis, with resources to the SPSS (Statistical Package for Social Sciences) program. The results obtained did not allow us to observe any direct relationship between employee motivation and performance, according to their perspective.
- Wine tourism and digital marketing strategies in the Vinho Verde RegionPublication . Costa, Ana Margarida; Monteiro, Bebiana; Silva, SusanaWine tourism has assumed an important role in the increase of the tourism sector and in the development of wine regions in Portugal and around the world, becoming a strategic segment to reach a target motivated by the wine and gastronomy in a rural environment. This exploratory study aims at defining wine tourism and digital marketing strategies, for the elaboration of a proposal of actions to manage the development of the wine tourism segment in a rural tourism accommodation, in the category of agritourism, located in the Demarcated Region of Vinho Verde, in the north of Portugal. In a first moment, a characterization of the rural tourism accommodation was made. Through the application of semi- structured interviews, a qualitative and exploratory study was carried out on 12 companies adhering to the Vinho Verde route with activities similar to the rural tourism accommodation in study. This study enabled the knowledge of demand and supply, before and after the pandemic declaration by COVID-19, as well as the current and future challenges ofthe sector in the Vinho Verde Region. The results show us that there is still a long work to be developed in the Vinho Verde Region, with half of the interviewees only providing wine tasting activities and visits to the vineyards and winery, showing that there is a big lack in differentiating activities. According to the results, the importance of the contribution ofthe wine tourism segment is emphasized as a strategy to reduce seasonality and consecutively it is becoming an important source of revenue. This study resulted in the elaboration of a strategic plan, composed by a set of wine tourism activities, creation and adherence to new sales channels, communication and dissemination channels (offline and online), with the objective of decreasing the tourism seasonality all over the year and as a consequence increase the revenues and the reputation of the rural tourism accommodation in the region where it operates, also making a positive contribution to the development of wine tourism in the Region of Vinho Verde.
- A simulação nos laboratórios de hotelaria e restauração como mise-en-place para a atividade profissionalPublication . Campos, Joana; Melo, António; Oliveira, Mónica; Silva, José António; Fonseca, Rui; Quintas, Marta; Fernandes, Patrícia; Correia, RosaA formação em hotelaria e restauração desde os primórdios da sua existência que assenta o seu processo de ensino-aprendizagem com grande predominância da vertente prática e de simulação da realidade profissional futura. Nesta linha e no que diz respeito às competências técnicas para determinada função, elas podem ser desenvolvidas através de programas de formação técnica, em contexto de sala de aula ou laboratorial, assim como em contextos de estágio ou de simulação da realidade profissional, nos quais os estudantes alargam o seu portefólio de competências. Com efeito, as competências de metacognição são uma componente crucial no desenvolvimento dos estudantes e diplomados, uma vez que possibilitam a sua autoconsciência e a identificação daquilo que será necessário para os seus futuros profissionais (Monteiro, Almeida & Garcia-Aracil, 2016). Através da formação com uma componente prática, as UC PCR I e II na Licenciatura de Gestão de Restauração e Catering, TRB e TCP dos cursos TeSP Operações Hoteleiras e Serviços de Restauração e Catering e PAB I, II e GAB da Licenciatura em Gestão e Administração Hoteleira, promovem a simulação simbiótica dos momentos de serviço de cozinha e restaurante, passando por todas as fases a estes afetos, mas também ensaios teórico práticos, colocando os alunos como atores e elemento principal em cenários reais, fora dos seus contextos de conforto, mas solicitando-lhes resolução das problemáticas apresentadas, permitem o seu desenvolvimento na área do curso, designadamente desenvolvendo primeiramente competências técnicas, não esquecendo competências como a de liderança, de gestão de recursos humanos, de conflitos, entre outras.
- Soft skills & turismo: do mercado à academiaPublication . Melo, António; Melo, Carla; Vasconcelos, Sandra; Liberato, Dália; Lopes, Maria CarlosA educação e formação em turismo tem vindo a ser alargada significativamente nas últimas décadas, concomitantemente com a importância da atividade turística para Portugal nomeadamente em termos sociais, culturais e económicos. As exigências dos desempenhos profissionais têm vindo a demonstrar a importância da formação técnica e a relevância da posse de competências transversais, ou soft skills, por parte de todos os atores deste setor. As competências transversais, entendidas como um conjunto de competências pessoais e interpessoais, podem ser utilizadas e são importantes em múltiplas profissões, independentemente da área específica de conhecimento (Vieira & Marques, 2014). Através da realização de um trabalho interdisciplinar, no âmbito de cinco unidades curriculares, os estudantes finalistas da Licenciatura em Gestão de Atividades Turísticas, foram motivados a recolher e analisar perceções relacionadas com as soft skills nos diferentes subsetores do Turismo, no sentido de perceber quais as competências exigidas/procuradas pelos seus potenciais empregadores. Para tal, através da aplicação de uma metodologia qualitativa, com recurso a entrevistas para a coleta de dados, os estudantes realizaram um trabalho investigativo, entre março e abril de 2021, do qual resultaram por grupo, um short paper e uma apresentação final em inglês. A realização deste trabalho interdisciplinar contribuiu, para os estudantes, na aquisição de competências relacionadas com a área do curso, designadamente a utilização de linguagem técnica, a capacidade de fornecer informações sobre o percurso académico, experiência profissional e o desenvolvimento de competências transversais, e, não menos importante para os docentes a construção de diálogos interdisciplinares e aprendizagens dialéticas.
- O papel do nutricionista na restauração comercialPublication . França, Francisco; Rei, Mariana; Melo, António; Torres, DuarteIntrodução: Em Portugal, a atuação do Nutricionista na Restauração Comercial permanece, até à data, uma área subexplorada, que carece de uma definição transparente. Objetivos: Conhecer em que medida(s) pode o Nutricionista intervir nas atividades da Restauração Comercial em Portugal. Metodologia: Aplicou-se o método de Delphi online, cujo painel de peritos contou com a participação de Nutricionistas e Chefes de Cozinha. Na primeira ronda foram recolhidos dados pessoais e foi colocada uma questão aberta sobre a(s) medida(s) de atuação do Nutricionista na Restauração Comercial em Portugal. Na segunda ronda foi aplicado um questionário constituído por questões de resposta fechada relativas às medidas de atuação do Nutricionista na Restauração Comercial identificadas na ronda anterior. Resultados: Foram identificadas, consensualmente, 14 medidas de atuação do Nutricionista na Restauração Comercial, que se agruparam em 8 categorias: “Valorização Nutricional e Alergénios”, “Elaboração de Menus com Opções Saudáveis”, “Educação Alimentar do Consumidor”, “Segurança Alimentar, Cumprimento Normativo e Legislativo e Auditorias”, “Gestão de Operações”, “Gestão de Pessoas”, “Marketing e Comunicação” e “Rentabilidade do Negócio”. Conclusões: Do ponto de vista dos Chefes de Cozinha e dos próprios Nutricionistas, estes profissionais de saúde podem intervir amplamente nas atividades da Restauração Comercial em Portugal.
- The impact of Covid-19 in restaurants – Take away and delivery, the consumer’s perspectivePublication . Azevedo, Daniel; Melo, AntónioTake-away and delivery where already being used by the restaurant business in Portugal prior to Covid-19 as a way to increase sales and profitability. The early days of the pandemic with an almost complete lockdown had a huge impact in the restaurant sector as all restaurants were suddenly forced to close. That lead to a vast majority of restaurants reinforcing their already existing take-away and delivery operations or starting to operate that way. In order to better understand the relationship between consumers and take-away and delivery services provided by restaurants, a research was conducted to assess the degree of use of these services. The research took place between the 9th and the 25th of April by means of an online survey resulting in 448 valid responses. The majority of the responders (69%) already used these services prior to Covid-19 between 1 and 3 times a week. On the other side, 28% said that they had never used take-away or delivery. During the pandemic, 53% claimed not to use take away and delivery services whilst only 45% said they were using it 1 to 3 times a week. When questioned about their future intents after the pandemic, 72% predicted they will use take-away 1 to 3 times a week. Within the consumers that use take-away and delivery, 22.5% spend less than 10€ per order, 54% from 10 to 20€ and 23.5% spend more than 20€. Preliminary results show that despite the fact these services were already being used prior to Covid-19, frequency of usage is on the rise, foreseeing significant growth for take-away and delivery in the near future. Data also seems to indicate that this phenomenon is not specific of big cities and urban population and could become an overall trend. Restaurants should develop/adapt their menus to cater to the specific needs of these services and invest in consolidating their presence in the take away and delivery markets as it can become one of the most important revenue sources.
- The Way of St. James: food consumption patterns of pilgrimsPublication . Monteiro, Rafael; Azevedo, Daniel; Silva, SusanaThe Way of St. James is in full growth in Portugal, and the pilgrimage route along the Portuguese North Coast has aroused the interest of several tourist agents. The city of Porto is the location chosen by most pilgrims to start this route. The aim of this study is to know the pilgrims' eating habits along the Way of St. James and its economic impact on the territory. A quantitative methodology was used and a questionnaire about the pilgrims' eating habits was applied regarding three different moments of the day - Breakfast, Lunch and Dinner, in three pilgrim hostels (”albergues") of the Way (Porto, Vila do Conde and Caminha) and in a F&B spot. The convenience sample consists of 225 individuals aged between 18 and 73, 70.2% being female. 36.9% of respondents are German and 86.22% are European. 50% of the respondents have a university degree and 61.8% are Christian. The study shows that pilgrims seek to enrich their gastronomic culture by consuming local products. Despite preferring carbohydrate-rich foods with high protein levels, they also worry about eating healthy and choosing vegetarian food. At the beginning and end of each stage, the pilgrims usually ask the Albergue's host for information about spots close to the accommodation, whenever they need to eat. During each stage, they are guided by a pilgrim guidebook, they ask local people and follow street advertising, rarely distancing themselves from the Way. The results show that, on average, pilgrims spend €4.53 on breakfast, €6.46 on lunch and €9.57 on dinner. The total average daily expenditure is estimated at €31.08, meals included. We can conclude that the average daily expenditure of the pilgrims is low, and that the amount spent on food represents about 2/3 of the total average expenditure, emphasising the importance of this topic. According to the sample collected, the pilgrims' food consumption has little impact on local economies. Considering the growing demand for this route, F&B businesses could take advantage of this study‘s findings to increasing their turnover.
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