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Orientador(es)
Resumo(s)
O objetivo desta investigação é avaliar o
impacte do Marketing Interno no
comportamento dos colaboradores da
hotelaria e a sua repercussão na qualidade
do serviço e satisfação do cliente. O
marketing interno é uma abordagem de
marketing estratégico, em crescimento, que
envolve os colaboradores como clientes
internos para melhorar o desempenho das
organizações e aumentar a sua
competitividade e valores estratégicos. Esta
investigação pretende apresentar uma
abordagem aprofundada do Marketing
Interno (MI) no setor da hotelaria em Portugal
e a sua influência na satisfação do
consumidor, analisando a influência da
adoção de marketing interno na gestão da
hotelaria, na satisfação e motivação dos
colaboradores e também na satisfação do
cliente. Este estudo pretende introduzir uma
nova perspetiva do MI nos Serviços de
Hotelaria, tendo em vista, numa primeira fase, estudar e aplicar o MI na Gestão do
setor da Hotelaria, e numa segunda fase,
propor ferramentas e informações
fundamentadas com vista à gestão
estratégica e tomada de decisões
devidamente informadas. Para tal, este
estudo averigua como o MI pode alcançar a
realização e capacitação dos colaboradores
em contacto com os clientes, e como o MI
pode ter controlo sobre a satisfação,
motivação e fidelização dos colaboradores,
mas também sobre a satisfação do
consumidor. Esta investigação pretende
ainda debater implicações críticas para a
gestão hoteleira.
Descrição
Palavras-chave
Satisfação dos colaboradores Desempenho dos colaboradores Marketing interno Qualidade do serviço Satisfação