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Authors
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Abstract(s)
No setor da hotelaria de luxo, âmbito desta investigação, a qualidade do serviço em si e a chave para o sucesso da satisfação do cliente, pois a expectativa e a exigência deste tipo de cliente é por si só mais elevada e este espera obter uma experiência memorável. Devido a crescente competitividade que o mundo empresarial hoje em dia enfrenta, a entrega de um serviço de qualidade superior e a posterior satisfação dos clientes é a chave para ter vantagens competitivas sustentáveis (Shemvvell, Donald, Yavas, Ugor &
Zeynep, 1998). Este trabalho de investigação procura então, fazer uma análise ao nível de satisfação
dos utentes sobre as dimensões da qualidade num hotel de luxo, mais particularmente a nível dos serviços complementares de lazer e bem-estar. Este tema foi desenvolvido em contexto de estágio no hotel H1O Rubicon Palace, no qual parte do período do mesmo foi desempenhado no Centro de Talassoterapia desta unidade hoteleira. De modo a entender melhor como a satisfação do cliente pode ser de grande relevância a nível da hotelaria de luxo, a metodologia a desenvolver começará por uma análise do estado da arte dos conceitos chave necessários para a melhor compreensão do tema, nomeadamente; o negócio da hospitalidade e a hotelaria de luxo e a qualidade dos serviços e a satisfação dos consumidores. Em termos de estudo empírico, através da utilização de instrumentos de avaliação da qualidade dos serviços já existentes na organização, nomeadamente o questionário de satisfação distribuído pelo hotel onde foi realizado o estágio, pretende-se avaliar o nível de satisfação dos clientes do centro de talassoterapia da unidade hoteleira. Através deste estudo, em primeiro lugar pretende-se perceber os processos e os padroes de qualidade implementados neste centro de talassoterapia, avaliar o nivel de satisfação dos utentes relativamente ao serviço, avaliar a perceção dos utentes face as dimensões da qualidade e perceber se existe relação entre a afluência de utilizadores e a perceção das dimensões.Os resultados do estudo demostraram que o Centro de Talassoterapia Despacio preza por manter os padrões de qualidade elevados, pois 98,6% dos utentes estão satisfeitos com os serviços disponibilizados. Tambem foi possível concluir que a afluência de utilizadores não tem grande influência na prestação de um serviço de qualidade.
In the luxury hotel sector, main theme of this investigation, the service quality it's the key to success of customer satisfaction because the expectative and exigence of this kind of costumer is higher and he expects to have a memorable experience. Because of the growing competitiveness that the business world struggles nowadays, the delivery of a superior quality service and the posterior customer satisfaction is the key to have sustainable competitive advantages (Shemvvell, Donald, Yavãs, Ugor & Zeynep, 1998). To better understand hovv the customer satisfaction can be of great importance for luxury hotels, the methodology developed will begin by an analysis of the state of art by describing the main key concepts necessary for a better understanding of the subject, these being; the hospitality business and luxury hotels and the service quality and customer satisfaction. In terms of empiric study, by using tools for evaluation of service quality existing at the organization, that being the satisfaction questionnaires provided by the hotel where the internship occurred, it is intended to evaluate he level of customer satisfaction of the thalassotherapy centre of this hotel unit. Through this study, first it is intended to understand the processes and the quality standards implemented at this thalassotherapy centre, to evaluate the level of customer satisfaction regarding the services, evaluate the costumer perception of the quality dimensions and to understand if there's any relation between the affluence of users and the constumer perception of the dimensions. The results of the study revealed that the Despacio Thalasso Centre cherishes to maintain the high-quality standards, because 98,6% of the costumers are satisfied with the services available. lt was also possible to conclude that the affluence of users doesn't have a big influence on the costumer perception of the quality dimensions.
In the luxury hotel sector, main theme of this investigation, the service quality it's the key to success of customer satisfaction because the expectative and exigence of this kind of costumer is higher and he expects to have a memorable experience. Because of the growing competitiveness that the business world struggles nowadays, the delivery of a superior quality service and the posterior customer satisfaction is the key to have sustainable competitive advantages (Shemvvell, Donald, Yavãs, Ugor & Zeynep, 1998). To better understand hovv the customer satisfaction can be of great importance for luxury hotels, the methodology developed will begin by an analysis of the state of art by describing the main key concepts necessary for a better understanding of the subject, these being; the hospitality business and luxury hotels and the service quality and customer satisfaction. In terms of empiric study, by using tools for evaluation of service quality existing at the organization, that being the satisfaction questionnaires provided by the hotel where the internship occurred, it is intended to evaluate he level of customer satisfaction of the thalassotherapy centre of this hotel unit. Through this study, first it is intended to understand the processes and the quality standards implemented at this thalassotherapy centre, to evaluate the level of customer satisfaction regarding the services, evaluate the costumer perception of the quality dimensions and to understand if there's any relation between the affluence of users and the constumer perception of the dimensions. The results of the study revealed that the Despacio Thalasso Centre cherishes to maintain the high-quality standards, because 98,6% of the costumers are satisfied with the services available. lt was also possible to conclude that the affluence of users doesn't have a big influence on the costumer perception of the quality dimensions.
Description
Realtório de Estágio
Keywords
Hotelaria Luxo Qualidade SERVQUAL Talassoterapia Hospitality Luxury Quality Thalassotherapy
Citation
Publisher
Instituto Politécnico do Porto. Escola Superior de Hotelaria e Turismo