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Publicação
Manual de procedimentos ferramenta CRM. Projeto para a empresa Ibero Linhas (Porto) Transportes, Lda.
| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
|---|---|---|---|---|
| 2.41 MB | Adobe PDF |
Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
O presente projeto insere-se no âmbito do Mestrado em Auditoria pelo ISCAP e consiste na
criação de um Manual de Procedimentos de Controlo Interno na organização Ibero Linhas (Porto)
Transportes, Lda (ILP).
A principal motivação para a elaboração deste projeto deveu-se ao facto de trabalhar numa
organização onde não existe um Manual de Procedimentos ou Normas Internas que
proporcionem um melhor funcionamento da gestão, administração e controlo, colmatando assim
esta lacuna ao nível do controlo interno.
A área escolhida para este projeto foi o Marketing, por ser considerada pela Gerência a área de
excelência do serviço prestado. O objetivo é a criação de um Manual de Procedimentos de
Controlo Interno, sobre a ferramenta Customer Relationship Management (CRM), de forma a
gerir o relacionamento com os clientes, quer atuais, quer futuros.
Para a elaboração deste trabalho de projeto efetuou-se uma revisão da literatura ao nível do
controlo interno, no que concerne a objetivos, tipos, componentes, princípios e modelos. Com
esta revisão pretende-se a contextualização do tema neste trabalho, assim como dar a conhecer
os principais tópicos de trabalho.
Após a revisão da literatura, será dada a conhecer a metodologia adotada, de forma a se poder
responder ás questões de investigação colocadas ao longo do trabalho. Para a criação do
Manual de Procedimentos foram feitas reuniões junto dos órgãos máximos desta organização,
tais como Gerência e principais responsáveis dos diversos departamentos, assim como
levantamento de documentação e tarefas em vigor na ILP.
Com a implementação deste Manual, pretende-se melhorar a organização, que opera no ramo
dos transportes marítimos, quer em termos de eficiência, quer em termos de eficácia, assim como
entender melhor o comportamento dos seus clientes e que tipo de produto ou serviço é que
pretendem.
Esta ferramenta pode ser considerada uma peça-chave para o sucesso da organização, pois são
os clientes, melhor do que ninguém, que sabem aquilo que pretendem e o que procuram num
produto ou serviço.
This project consists in the creation of a Manual of Procedures for Internal Control in the organization Ibero Linhas (Porto) Transportes, Lda (ILP). The main motivation for the development of this project has to do with the fact that I work in an organization where there isn’t a Manual of Procedures or Internal Rules to provide a better functioning of the management, administration and control, correcting the gap in the internal control. The chosen area for this project was the Marketing Department, because the Management considers this to be an area of excellence of service. The goal is to create a Manual of Internal Control Procedures, about the tool Customer Relationship Management (CRM), in order to manage relationships with customers, either current or future. To prepare this project work, a literature review was done for an internal control, focalized in objectives, types, components, principles and models. This revision aims to contextualize the theme in this work, as well as publicizing the main topics of the work. After the literature review it, shall be presented the methodology used, to be able to answer the research questions posed throughout the project work. For the creation of this Manual of Procedures, meetings were held with the top management of the organization, and key leaders of various departments, as well as survey documentation and tasks into force in ILP. With the implementation of this Manual, it is intended to improve the functioning of the organization, which operates in the field of maritime transports, in terms of efficiency and in terms of effectiveness, as well as to better understand the behavior of customers and the kind of product and service intended. This tool can be considered a key element for the success of the organization, because the customers, better than anyone, know what they want and what they look up in a product or service.
This project consists in the creation of a Manual of Procedures for Internal Control in the organization Ibero Linhas (Porto) Transportes, Lda (ILP). The main motivation for the development of this project has to do with the fact that I work in an organization where there isn’t a Manual of Procedures or Internal Rules to provide a better functioning of the management, administration and control, correcting the gap in the internal control. The chosen area for this project was the Marketing Department, because the Management considers this to be an area of excellence of service. The goal is to create a Manual of Internal Control Procedures, about the tool Customer Relationship Management (CRM), in order to manage relationships with customers, either current or future. To prepare this project work, a literature review was done for an internal control, focalized in objectives, types, components, principles and models. This revision aims to contextualize the theme in this work, as well as publicizing the main topics of the work. After the literature review it, shall be presented the methodology used, to be able to answer the research questions posed throughout the project work. For the creation of this Manual of Procedures, meetings were held with the top management of the organization, and key leaders of various departments, as well as survey documentation and tasks into force in ILP. With the implementation of this Manual, it is intended to improve the functioning of the organization, which operates in the field of maritime transports, in terms of efficiency and in terms of effectiveness, as well as to better understand the behavior of customers and the kind of product and service intended. This tool can be considered a key element for the success of the organization, because the customers, better than anyone, know what they want and what they look up in a product or service.
Descrição
Nota: 17 valores
Palavras-chave
Controlo interno CRM Manual de procedimentos Eficiência Eficácia
Contexto Educativo
Citação
Editora
Instituto Politécnico do Porto. Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto