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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
The digital age evolution is transforming and influencing the hotel industry in various
ways. The hotel industry is one of the sectors where present-day customer satisfaction impacts
future business positively or negatively. In the digital age, customer feedback and reviews have
moved to digital platforms leading to the formation of customer networks. Digital customer
networks influence consumer perceptions, attitudes, and decisions to purchase. However, these
digital customer networks are applicable as strategies to improve sales, reduce costs, and build
loyal relationships with customers by maximizing access, engaging the customers, connecting,
and collaborating with them. The present research slicked to assess the influence of digital
customer network strategy on hotel business. For this purpose, it has been conducted an
exploratory study, through interviews, in July 2020 and near five General Manager of five
different hotels based in Portugal. The study shows that nowadays the digital is effectively
transforming the way stakeholders do business, innovate, work and cooperate. It also adds that
in future this influence will be higher, which demands an accurate attention from the
management and an incorporation of digital on hotel strategies.
A evolução da era digital está a transformar e a influenciar, de várias maneiras, a indústria hoteleira, que é um dos setores onde a satisfação do cliente atual impacta os negócios futuros de forma positiva ou negativa. Na era digital, o feedback e as avaliações dos clientes migraram para plataformas digitais, originando a formação de redes de clientes. E estas redes digitais de clientes influenciam as perceções, atitudes e decisões de compra do consumidor. No entanto, essas redes digitais de clientes são aplicáveis como estratégias para melhorar as vendas, reduzir custos e construir relacionamentos de fidelização com os clientes, maximizando o acesso, envolvendo os clientes, conectando-se e colaborando com eles. A presente Tese procurou avaliar a influência da estratégia de rede digital de clientes na Hotelaria. Para o efeito, foi realizado um estudo exploratório, através de entrevistas, em julho de 2020 e junto de cinco Diretores Gerais, de cinco diferentes hotéis, sediados em Portugal. O estudo mostra que hoje o digital está efetivamente a transformar o modo como os stakeholders fazem negócios, inovam, trabalham e cooperam. Acrescenta, ainda, que no futuro esta influência será maior, o que exige uma atenção apurada da gestão e uma incorporação do digital nas estratégias hoteleiras.
A evolução da era digital está a transformar e a influenciar, de várias maneiras, a indústria hoteleira, que é um dos setores onde a satisfação do cliente atual impacta os negócios futuros de forma positiva ou negativa. Na era digital, o feedback e as avaliações dos clientes migraram para plataformas digitais, originando a formação de redes de clientes. E estas redes digitais de clientes influenciam as perceções, atitudes e decisões de compra do consumidor. No entanto, essas redes digitais de clientes são aplicáveis como estratégias para melhorar as vendas, reduzir custos e construir relacionamentos de fidelização com os clientes, maximizando o acesso, envolvendo os clientes, conectando-se e colaborando com eles. A presente Tese procurou avaliar a influência da estratégia de rede digital de clientes na Hotelaria. Para o efeito, foi realizado um estudo exploratório, através de entrevistas, em julho de 2020 e junto de cinco Diretores Gerais, de cinco diferentes hotéis, sediados em Portugal. O estudo mostra que hoje o digital está efetivamente a transformar o modo como os stakeholders fazem negócios, inovam, trabalham e cooperam. Acrescenta, ainda, que no futuro esta influência será maior, o que exige uma atenção apurada da gestão e uma incorporação do digital nas estratégias hoteleiras.
Description
Dissertação de mestrado
Keywords
Digital marketing Customer network Business strategy Digital customer network Marketing strategy Hotel Hotel business Marketing digital Rede de clientes Estratégia de negócio Rede digital de clientes Estratégia de marketing Negócio hoteleiro