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ISCAP – DM - Negócio Electrónico

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http://hdl.handle.net/10400.22/12635

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Browsing ISCAP – DM - Negócio Electrónico by Author "Barbosa, Pedro Daniel Vieira"

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  • A adoção de um service desk: o caso de uma empresa de alojamento local
    Publication . Barbosa, Pedro Daniel Vieira; Pinto, José Agostinho de Sousa; Malta, Mariana Curado
    O presente trabalho foi realizado no âmbito de um projeto numa Empresa de Alojamento Local, pertencente a um Grupo de Empresas, onde foi identificado um problema de gestão de processos e atividades desempenhadas em áreas de apoio ao negócio, como o caso da área de TI e a área de Gestão de Ativos. Dada a dificuldade em gerir todo o trabalho diariamente executado pelas áreas de apoio ao negócio indicadas, e tendo em conta que estas prestam o serviço de suporte ao utilizador, na sua área de atuação, a empresa chegou à conclusão que seria necessário adotar uma solução de Service Desk que permitisse ter o controlo de todo o trabalho realizado. O presente relatório apresenta a procura de uma plataforma de Service Desk, considerando os atuais problemas da empresa, tendo como objetivo melhorar as condições de trabalho de todos os seus colaboradores com a adoção de uma nova ferramenta, melhorar o processo de suporte ao utilizador, melhorar a satisfação dos seus colaboradores, e permitir que a gestão de topo consiga controlar toda a carga de trabalho que diariamente está entregue às suas equipas. A análise de todas as plataformas possíveis de serem adotadas foi feita através de um conjunto de requisitos definidos por via da metodologia utilizada, o ITIL v4, e também entrevistas a alguns dos responsáveis da empresa, análise documental e ainda sessões de trabalho realizadas com a Equipa responsável pelo Projeto. Após a escolha e implementação da plataforma são apresentados os resultados obtidos com a utilização da mesma, onde é feita a sua avaliação por via de um conjunto de critérios de avaliação, que foram definidos considerando os problemas identificados ao longo do trabalho.
    2021-11-23Master thesis Open access Show more