ESHT - Escola Superior de Hotelaria e Turismo
Permanent URI for this community
Browse
Browsing ESHT - Escola Superior de Hotelaria e Turismo by Author "Abreu, Luis Carlos Catanho de"
Now showing 1 - 1 of 1
Results Per Page
Sort Options
- Elevating customer satisfaction at Rotterdam Marriott Hotel: insights from Marriott Bonvoy elite membersPublication . Abreu, Luis Carlos Catanho de; Mouta, Cristina; Oliveira, MónicaO presente relatório de estágio analisa a perceção de valor e a satisfação dos membros Elite do programa de fidelização Marriott Bonvoy no Rotterdam Marriott Hotel, no contexto da experiência profissional desenvolvida nesta unidade hoteleira. A análise centrou-se especialmente em situações em que não são oferecidos upgrades complementares, procurando compreender de que forma outros elementos do serviço influenciam a satisfação do cliente. A metodologia adotada foi de natureza quantitativa, com a recolha de dados através de um inquérito estruturado aplicado a 62 hóspedes. Os resultados evidenciam que a qualidade dos quartos e a qualidade da prestação do serviço pelo colaborador são fatores determinantes para a satisfação dos clientes, enquanto a ausência de upgrades tem um impacto reduzido. Estes dados reforçam a importância da aposta contínua na melhoria do serviço, na personalização da experiência e na formação da equipa. Para além da vertente analítica, este relatório reflete as aprendizagens adquiridas ao longo do estágio, bem como o contributo prático proporcionado ao hotel.