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Estudo exploratório do customer journey e os touchpoints do segmento dénior no Digital
| datacite.subject.fos | Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Teixeira, Sandrina Francisca | |
| dc.contributor.author | Fernandes, Jéssika Santos | |
| dc.date.accessioned | 2021-03-26T14:33:20Z | |
| dc.date.available | 2021-03-26T14:33:20Z | |
| dc.date.issued | 2021-01-27 | |
| dc.description | (esta versão contém as críticas e sugestões dos elementos do júri) | pt_PT |
| dc.description.abstract | A procura por melhor qualidade de vida por parte dos cidadãos seniores e um aumento da esperança média de vida tem resultado num consumidor sénior moderno e mais independente e têm criado condições favoráveis ao aumento progressivo das taxas de adoção digital. Dada a nova caraterização deste segmento etário, que tem um poder aquisitivo maior, é importante estudar os touchpoints, deste segmento de clientes, na customer journey, desde a pré-venda - para entender a experiência do consumidor antes do primeiro contacto online com a marca; durante a venda - momento em que o consumidor está a adquirir determinado produto/serviço; e no pós-venda - experiência final que influenciará a satisfação da necessidade. Este estudo exploratório é uma versão piloto que visa entender os fenómenos e acontecimentos de forma global e integrada. Abordaram-se questões como o nível de prontidão tecnológica, a frequência do uso da internet, as variáveis demográficas, as perspetivas do envelhecimento, e o contexto tecnológico digital que influenciam a satisfação da necessidade no ambiente online. Utilizou-se o método quantitativo através do envio de um questionário online para os alunos das Universidade e Academias Seniores. O estudo revelou dados positivos relativamente ao uso dos touchpoints funcionais e sociais, no qual é possível observar o início de uma participação online mais ativa, reflexo de uma boa interação e adaptação percebida nestes canais digitais. Fatores como género, rendimentos, nível de escolaridade, como também questões biológicas/físicas, psicológicas/cognitivas, social e ambiente/contextual, motivaram a preferência pelos touchpoints funcionais por serem tipos de canais digitais com os quais os seniores estão mais familiarizados. O grupo sénior utiliza de forma confiante os touchpoints sociais e os produtos adquiridos online, em sua maioria, são considerados de baixo custo. Observou-se também um nível de insegurança em informar os dados pessoais, sensação padrão de boa parte dos consumidores atuais. Como contributos deste estudo, destaca-se as informações obtidas sobre as implicações do envelhecimento da população na customer journey, que vai além de limitações provocadas por questões biológicas/físicas, o que auxiliou na identificação dos touchpoints mais frequentemente utilizados pelo público sénior. Também foi possível destacar o papel das plataformas digitais na vida dos indivíduos seniores, ao revelar dados relacionados aos padrões atuais de utilização. Os dados deste estudo proporcionam informações relevantes sobre os canais digitais ou touchpoints mais utilizados por este grupo social, podendo facilitar a comunicação e a manutenção da relação entre os consumidores e as marcas. | pt_PT |
| dc.description.abstract | Senior citizens have been looking for better quality of life. An increase in average life expectancy has resulted in a modern and more independent senior consumer, creating favorable conditions for a progressive increase in digital adoption rates. Given the new role of this age segment, and the recent knowlegde of its purchasing power, it is important to study the touchpoints, of this customer segment, in the customer journey, from the pre-sale - to understand the consumer experience before the first online contact with the brand; during the sale - moment when the consumer is purchasing a certain product / service; and at the after-sales - final experience that determines if the expectations meet or exceed their needs. This exploratory study is a pilot version that aims to understand phenomena and events in a global and integrated way. Issues such as the level of technological readiness, the frequency of internet use, demographic variables, the prospects of aging, and the digital technological context that influence customer satisfaction in the online environment were addressed. A quantitative method was implemented by sending an online questionnaire to the students of senior universities and academies. The study revealed positive data regarding the use of functional and social touchpoints, in which it is possible to observe the beginning of a more active online participation, reflecting a good interaction and perceived adaptation in these digital channels. Factors such as gender, income, education level, as well as biological / physical, psychological / cognitive, social and environment / contextual issues, motivated the preference for functional touchpoints as they are types of digital channels with which seniors are most familiar. The senior group uses the social touchpoints with confidence and most products purchased online are considered low-cost. There was also a level of insecurity in informing personal data, a standard feeling for most ecustomers. This study contributed to enhance information about the implications of population aging on the customer journey, which goes beyond limitations caused by biological / physical issues, and help it identifying the touchpoints most frequently used by the senior public. It was also possible to highlight the role of digital platforms in the lives of senior individuals, by revealing data related to current usage patterns. The data in this study can provided relevant information about the digital channels or touchpoints most used by this social group, which can facilitate communication and maintaining the relationship between companies and brands. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202666760 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.22/17681 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Seniores | pt_PT |
| dc.subject | Touchpoints | pt_PT |
| dc.subject | Multidimensional | pt_PT |
| dc.subject | Adesão digital | pt_PT |
| dc.subject | Seniors | pt_PT |
| dc.subject | Multidimensional | pt_PT |
| dc.subject | Digital adhesion | pt_PT |
| dc.title | Estudo exploratório do customer journey e os touchpoints do segmento dénior no Digital | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Marketing Digital | pt_PT |
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