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Determinantes da customer experience no comércio eletrónico: satisfação, lealdade e passa-palavra

2025-11-20Master thesis Embargoed access
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dc.contributor.advisorPires, Paulo Alexandre Botelho Rodrigues
dc.contributor.authorPerestrelo, Beatriz Martins
dc.date.accessioned2026-01-13T10:49:30Z
dc.date.available2026-01-13T10:49:30Z
dc.date.issued2025-11-20
dc.date.submitted2026-01-13
dc.description.abstractNum ecossistema digital marcado por concorrência intensa e rápidas transformações tecnológicas, a experiência do cliente assume-se como um elemento central para a criação de valor no comércio eletrónico. Esta dissertação propõe e valida um modelo conceptual integrador, concebido a partir da revisão de literatura realizada, na qual foram identificados e agrupados seis grandes construtos que precedem a experiência do cliente: usabilidade e design do website, personalização, confiança e segurança, interatividade tecnológica, qualidade de serviço e fulfilment e integração omnicanal. Os construtos consequentes da experiência do cliente identificados foram a satisfação, a lealdade e o passa-palavra eletrónico. O modelo foi testado empiricamente em compradores portugueses que efetuam compras online, através de modelação de equações estruturais. Os resultados revelam que a interatividade, fulfilment, confiança e usabilidade exercem impacto significativo na CX, enquanto a personalização apresenta efeito positivo mais moderado e a integração omnicanal não se mostra estatisticamente relevante. Verifica-se ainda que a CX influencia diretamente a satisfação, que atua como mediadora fundamental dos efeitos sobre lealdade e passa-palavra eletrónico, confirmando que é a satisfação que converte experiências positivas em comportamentos de retenção e recomendação. O estudo contribui para o avanço teórico ao agregar e operacionalizar construtos dispersos num quadro único, clarificando relações causais e mediadoras até agora pouco exploradas. Do ponto de vista prático, oferece orientações estratégicas concretas para gestores de lojas online que pretendem desenhar experiências digitais mais eficazes e geradoras de valor, sustentando assim decisões orientadas para a satisfação, fidelização e recomendações dos clientes. Os resultados consolidam o entendimento teórico sobre a experiência do cliente enquanto construto estratégico fundamental, demonstrando sua influência determinante na competitividade organizacional e na sustentabilidade do crescimento no ambiente digital do comércio eletrónico.por
dc.description.abstractIn a digital ecosystem marked by intense competition and rapid technological transformations, the customer experience is a central element for the creation of value in e-commerce. This dissertation proposes and validates an integrative conceptual model, conceived from the literature review carried out, in which six major constructs that precede the customer experience were identified and grouped: usability and website design, personalization, trust and security, technological interactivity, quality of service and fulfilment and omnichannel integration. The consequent constructs of the customer experience identified were satisfaction, loyalty, and electronic word-of-mouth. The model was empirically tested on Portuguese buyers who make online purchases, through structural equation modeling. The results reveal that interactivity, fulfilment, trust and usability have a significant impact on CX, while personalization has a more moderate positive effect and omnichannel integration is not statistically relevant. It is also verified that CX directly influences satisfaction, which acts as a fundamental mediator of the effects on loyalty and electronic word-of-mouth, confirming that it is satisfaction that converts positive experiences into retention and recommendation behaviours. The study contributes to the theoretical advance by aggregating and operationalizing dispersed constructs in a single framework, clarifying causal and mediating relationships that have been little explored until now. From a practical point of view, it offers concrete strategic guidelines for online store managers who want to design more effective and value-generating digital experiences, thus supporting decisions oriented towards customer satisfaction, loyalty and recommendations. The results consolidate the theoretical understanding of customer experience as a fundamental strategic construct, demonstrating its determining influence on organizational competitiveness and the sustainability of growth in the digital environment of e-commerce.eng
dc.identifier.tid204082706
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.22/31486
dc.language.isopor
dc.rights.uriN/A
dc.subjectExperiência do cliente
dc.subjectComércio eletrónico
dc.subjectSatisfação do consumidor
dc.subjectLealdade
dc.subjecteWOM
dc.subjectCustomer experience
dc.subjectE-commerce
dc.subjectConsumer satisfaction
dc.subjectLoyalty
dc.titleDeterminantes da customer experience no comércio eletrónico: satisfação, lealdade e passa-palavra
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
thesis.degree.nameMestrado em Empreendedorismo e Internacionaliação

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