Publication
Construção de um índice de satisfação para o cliente termal = Development of a spa customer satisfaction index
| dc.contributor.author | Silvério, Ana | |
| dc.contributor.author | Ferreira, Jéssica | |
| dc.contributor.author | Ferreira, Fernanda A. | |
| dc.contributor.author | Alves, Maria José | |
| dc.contributor.author | Fernandes, Paula Odete | |
| dc.date.accessioned | 2023-03-23T16:40:50Z | |
| dc.date.available | 2023-03-23T16:40:50Z | |
| dc.date.issued | 2021 | |
| dc.description.abstract | O turismo de saúde e bem-estar tem sido alvo de uma procura gradual e, por esse motivo, apresenta-se como um produto turístico altamente estratégico para os destinos (Hartwell et al., 2018). À vista disso, num ambiente em que o mercado se encontra cada vez mais competitivo, a avaliação da satisfação tem como premissa ajudar os gestores a analisar o desempenho geral dos estabelecimentos termais tal como lhes permite redefinir prioridades e projetar novas estratégias de forma a interferirem positivamente na satisfação do cliente e alcançarem a sua competitividade (Campón-Cerro et al., 2020; Mi et al., 2019). Ainda, importa referir que estudar e analisar a satisfação do cliente termal considera-se perentório pelo facto de clientes satisfeitos serem mais propensos a desenvolver lealdade (Han et al., 2017; Mi et al., 2019). Neste ínterim, o principal objetivo do presente estudo assentou em construir um Índice de Satisfação do Cliente Termal (ISCT) sustentado na técnica estatística de análise fatorial exploratória tendo por base o grau de satisfação dos termalistas do balneário termal de Chaves. Assim, o conhecimento das determinantes da satisfação vão permitir produzir e analisar uma mensuração de satisfação mais robusta mediante a aplicabilidade de um índice multivariado. Com efeito, procedeu-se à aplicação de um inquérito por questionário no período de 13 de julho a 17 de setembro de 2020, mediante um processo de amostragem probabilístico, no qual se recolheram 107 questionários válidos. Para responder ao principal objetivo do estudo recorreu-se a uma análise descritiva que permitiu caraterizar os inquiridos e objetivar a mensuração do nível de satisfação. Posteriormente, aplicou-se uma análise fatorial exploratória que permitiu produzir fatores de satisfação que foram o suporte para o cálculo do ISCT. Os resultados obtidos demonstraram que os fatores mais determinantes que permitem avaliar a satisfação dos inquiridos são: equipamentos, infraestruturas e equipa técnica. Estes fatores explicam 69,9% da variância total dos dados. O ISCT global apresentou um valor bastante expressivo e satisfatório, de aproximadamente 94%, o que permite referir que os termalistas manifestaram estarem muito satisfeitos. Em epítome, a metodologia permitiu apresentar ao balneário termal de Chaves qual o fator com maior necessidade de ser submetido a melhorias, a fim de gerar um crescimento significativo no índice de satisfação. | pt_PT |
| dc.description.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | pt_PT |
| dc.identifier.isbn | 978-972-745-296-5 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.22/22577 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.publisher | Instituto Politécnico de Bragança | pt_PT |
| dc.relation.publisherversion | https://bibliotecadigital.ipb.pt/bitstream/10198/23578/1/Livro-Resumos-lusoconf2021-vfinal.pdf | pt_PT |
| dc.subject | Turismo de saúde e bem-estar | pt_PT |
| dc.subject | Termalismo | pt_PT |
| dc.subject | Termalistas | pt_PT |
| dc.subject | Índice de satisfação do cliente termal | pt_PT |
| dc.title | Construção de um índice de satisfação para o cliente termal = Development of a spa customer satisfaction index | pt_PT |
| dc.type | other | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| oaire.citation.conferencePlace | Bragança, Portugal | pt_PT |
| oaire.citation.endPage | 97 | pt_PT |
| oaire.citation.startPage | 95 | pt_PT |
| oaire.citation.title | III Encontro Internacional de Língua Portuguesa e Relações Lusófonas - LUSOCONF2021 | pt_PT |
| person.familyName | Ferreira | |
| person.givenName | Fernanda A. | |
| person.identifier | R-000-4TV | |
| person.identifier.ciencia-id | D116-9419-5778 | |
| person.identifier.orcid | 0000-0002-1335-7821 | |
| person.identifier.rid | N-4563-2013 | |
| person.identifier.scopus-author-id | 24723992800 | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | other | pt_PT |
| relation.isAuthorOfPublication | aaa18584-508e-46b1-9b50-4e174c0e142c | |
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