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Abstract(s)
O turismo de saúde e bem-estar tem sido alvo de uma procura gradual e, por esse motivo, apresenta-se como um produto turístico altamente estratégico para os destinos (Hartwell et al., 2018). À vista disso, num ambiente em que o mercado se encontra cada vez mais competitivo, a avaliação da satisfação tem como premissa
ajudar os gestores a analisar o desempenho geral dos estabelecimentos termais tal como lhes permite redefinir prioridades e projetar novas estratégias de forma a interferirem positivamente na satisfação do cliente e alcançarem a sua competitividade (Campón-Cerro et al., 2020; Mi et al., 2019). Ainda, importa referir
que estudar e analisar a satisfação do cliente termal considera-se perentório pelo facto de clientes satisfeitos serem mais propensos a desenvolver lealdade (Han et al., 2017; Mi et al., 2019). Neste ínterim, o principal objetivo do presente estudo assentou em construir um Índice de Satisfação do Cliente Termal (ISCT) sustentado na técnica estatística de análise fatorial exploratória tendo por base o grau de satisfação dos termalistas do balneário termal de Chaves. Assim, o conhecimento das determinantes da satisfação vão permitir produzir e analisar uma mensuração de satisfação mais robusta mediante a aplicabilidade de um índice multivariado. Com efeito, procedeu-se à aplicação de um inquérito por questionário no período de 13 de
julho a 17 de setembro de 2020, mediante um processo de amostragem
probabilístico, no qual se recolheram 107 questionários válidos. Para responder ao
principal objetivo do estudo recorreu-se a uma análise descritiva que permitiu
caraterizar os inquiridos e objetivar a mensuração do nível de satisfação.
Posteriormente, aplicou-se uma análise fatorial exploratória que permitiu produzir
fatores de satisfação que foram o suporte para o cálculo do ISCT. Os resultados
obtidos demonstraram que os fatores mais determinantes que permitem avaliar a
satisfação dos inquiridos são: equipamentos, infraestruturas e equipa técnica. Estes
fatores explicam 69,9% da variância total dos dados. O ISCT global apresentou um
valor bastante expressivo e satisfatório, de aproximadamente 94%, o que permite
referir que os termalistas manifestaram estarem muito satisfeitos. Em epítome, a
metodologia permitiu apresentar ao balneário termal de Chaves qual o fator com
maior necessidade de ser submetido a melhorias, a fim de gerar um crescimento
significativo no índice de satisfação.
Description
Keywords
Turismo de saúde e bem-estar Termalismo Termalistas Índice de satisfação do cliente termal
Citation
Publisher
Instituto Politécnico de Bragança