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Authors
Abstract(s)
Objetivo: medir e analisar relações antecedentes da satisfação do cliente e desta na sua
lealdade, bem como o valor percebido pelos clientes medeia e as redes sociais moderam
essas mesmas relações.
Metodologia: pesquisa empírica de corte transversal, descritiva e quantitiva
confirmatória, pela identificação de um modelo teórico sustentado pela revisão de
literatura, capaz de estudar relações entre variáveis latentes; a recolha dos dados foi
efetuada por questionário online com a obtenção de 285 respostas válidas, sendo as
hipóteses testadas por um modelo confirmatório de equações estruturais.
Resultados: confirmam-se parte das hipóteses e interessantes capacidades preditivas; a
satisfação do cliente é explicada em 73% pelo efeito conjunto da qualidade do produto,
qualidade do serviço e valor percebido pelo cliente; a qualidade do produto e a qualidade
do serviço explicam 73.9% da variação do valor percebido; a satisfação do cliente explica
86% da sua lealdade; o uso redes sociais não tem efeito moderador e o efeito mediador é
parcialmente confirmado; foi assegurada adequada qualidade psicométrica e validade
convergente, mas não a totalidade divergente entre duas escalas.
Limitações/Implicações: a amostra não probabilística exige que os resultados sejam
analisados com atenção; a escassez de trabalhos anteriores inibiu uma melhor discussão
comparativa; os resultados contribuem para a Teoria da Desconfirmação da Expectativa,
onde estratégias de satisfação do cliente são drivers e recomendadas aos gestores.
Originalidade/Valor: este estudo produz algum conhecimento, pela aplicação de um
modelo que relaciona dimensões de gestão em empresa do setor mobiliário, aspetos não
analisados em pesquisas anteriores à data em Portugal.
Palavras chave: Satisfação do cliente, Qualidade do Serviço, Qualidade do Produto,
Valor Percebido pelo Cliente, Uso de Redes Sociais, Intenções de Lealdade
Purpose: measure and analyze antecedent relationships between customer satisfaction and customer loyalty, as well as how customer-perceived value mediates and social networks moderate these relationships. Methodology: cross-sectional, descriptive and confirmatory quantitative empirical research, identifying a theoretical model supported by the literature review, capable of studying relationships between latent variables; data was collected using an online questionnaire with 285 valid responses, and the hypotheses were tested using a confirmatory structural equation model. Results/Findings: part of the hypotheses and interesting predictive capacities were confirmed; 73% of customer satisfaction was explained by the joint effect of product quality, service quality and customer perceived value; product quality and service quality explained 73.9% of the variation in perceived value; customer satisfaction explained 86% of customer loyalty; the use of social networks had no moderating effect and the mediating effect was partially confirmed; adequate psychometric quality and convergent validity were ensured, but not total divergence between two scales. Limitations: the non-probabilistic sample requires the results to be analyzed carefully; the scarcity of previous work inhibited a better comparative discussion; the results contribute to the Expectation Disconfirmation Theory, where customer satisfaction strategies are drivers and recommended to managers. Originality/Value: this study produces some knowledge, by applying a model that relates management dimensions in a company in the furniture sector, aspects not analyzed in previous research to date in Portugal.
Purpose: measure and analyze antecedent relationships between customer satisfaction and customer loyalty, as well as how customer-perceived value mediates and social networks moderate these relationships. Methodology: cross-sectional, descriptive and confirmatory quantitative empirical research, identifying a theoretical model supported by the literature review, capable of studying relationships between latent variables; data was collected using an online questionnaire with 285 valid responses, and the hypotheses were tested using a confirmatory structural equation model. Results/Findings: part of the hypotheses and interesting predictive capacities were confirmed; 73% of customer satisfaction was explained by the joint effect of product quality, service quality and customer perceived value; product quality and service quality explained 73.9% of the variation in perceived value; customer satisfaction explained 86% of customer loyalty; the use of social networks had no moderating effect and the mediating effect was partially confirmed; adequate psychometric quality and convergent validity were ensured, but not total divergence between two scales. Limitations: the non-probabilistic sample requires the results to be analyzed carefully; the scarcity of previous work inhibited a better comparative discussion; the results contribute to the Expectation Disconfirmation Theory, where customer satisfaction strategies are drivers and recommended to managers. Originality/Value: this study produces some knowledge, by applying a model that relates management dimensions in a company in the furniture sector, aspects not analyzed in previous research to date in Portugal.
Description
Keywords
Satisfação do cliente Qualidade do serviço Qualidade do produto Valor percebido pelo cliente Uso de redes sociais Intenções de lealdade Customer satisfaction Loyalty intentions Service quality Social media usage Product quality Customer perceived value