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Os impactos do cross-selling na hotelaria
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Ribeiro, Joaquim | |
| dc.contributor.advisor | Costa, Elga | |
| dc.contributor.author | Santos, Ana Isabel Ferreira | |
| dc.date.accessioned | 2019-12-19T11:40:00Z | |
| dc.date.available | 2019-12-19T11:40:00Z | |
| dc.date.issued | 2019-11-18 | |
| dc.description | Dissertação de mestrado | |
| dc.description.abstract | A hotelaria, assim como a maioria das indústrias atualmente, vive em constante mudança. Os mercados não param de crescer, os consumidores são cada vez mais exigentes e isso obriga a unidade hoteleira a um trabalho contínuo para atingir o sucesso, onde muitas vezes o fator chave é a diferenciação. Este estudo pretende observar se as técnicas de venda cruzada são ferramentas importantes para o setor hoteleiro e se estas se traduzem em maior satisfação e fidelização dos seus clientes. Para a realização deste estudo foram conduzidos questionários a três tipos de públicos (consumidor, colaborador de hotelaria e gestor hoteleiro). Constatou-se que estas ferramentas são realmente utilizadas hoje em dia no mercado hoteleiro e que contribuem para melhorar a relação entre o cliente e a organização. Quer isto dizer que estas empresas, para sobreviverem no mercado atual, têm que criar novas estratégias de vendas e assim distinguir-se da concorrência. Para além disso, o presente estudo também constata que os consumidores têm em consideração a opinião de outros indivíduos que já conheçam esses serviços. Esta tendência do word-of-mouth, agora globalizada através das plataformas digitais, influencia a procura e os hotéis têm já consciência disso mesmo, tendo, por base, na sua estratégia aumentar a satisfação do seu cliente, recorrendo, por vezes, à implementação de técnicas de cross-selling. | pt_PT |
| dc.description.abstract | Hospitality, like most industries today, is constantly changing. Markets keep growing, consumers are increasingly demanding and this requires from the hotel unit a continuous work to achieve success where often the key factor is differentiation. This study observes if the cross-selling techniques are important tools for the hotel industry and if they convert into greater customer satisfaction and loyalty. For the realization of this project, were conducted questionnaires to three types of public (consumer, hotel employee and hotel manager). It was found that these tools are indeed use today in the hotel market and that they contribute to improve the relationship between the customer and the organization. This means that these companies, in order to survive in today's market, have to create new sales strategies and therefore distinguish themselves from the competition, and this project also proves that consumers take into consideration the opinion of others who already know these services. This word-of-mouth trend, now globalized across digital platforms, influences demand, and hotels are already aware of it, so they based their strategy on the increase of customer satisfaction, sometimes by implementing cross-selling techniques. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202338207 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.22/15156 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Hotelaria | pt_PT |
| dc.subject | Cross-selling | pt_PT |
| dc.subject | Word-of-mouth | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Fidelização | pt_PT |
| dc.subject | Hospitality | pt_PT |
| dc.subject | Satisfaction | pt_PT |
| dc.subject | Loyalty | pt_PT |
| dc.title | Os impactos do cross-selling na hotelaria | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.grantor | 3139 | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Direção Hoteleira - Gestão Comercial e Marketing | pt_PT |