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Authors
Abstract(s)
The high number of products released in the market each year can lead to more returns of products, since the customers may experience a hard time in figuring out whether the purchased product is what they were looking for. Even though there has been an improvement in the products’ quality, the returns did not diminuish, on the contrary, the customers’ returns have increased throughout the years. In order for companies to manage this increase, they need to effectively manage the supply chain.
Product returns can be considered as “reverse logistics”, because it involves logistics and the reverse flow of products. The products’ return can have various reasons and its process involves several activities such as product recovery and processing, return organisation and reverse logistics. The implementation of product return management can be seen as a business strategy and opportunity for the companies, increasing the customers’ satisfaction. Managing this information flow, as well as all the communication between the stakeholders, is very important and needs to be carefully handled.
This study intends to understand the product return management in a B2B SME company, in particular at MAIS Automação. MAIS Automação is a Portuguese SME that commercialises electrical and automation products to industry customers. Thus, to answer the issues at hand, a qualitative method with semi-structured interviews was employed. The use of one cycle of a canonical action research methodology allowed to draw the main weakeness in the communication and workflow at the company. Consequently, to improve these, a list of guidelines and the prototype of a system to manage returns are presented.
O elevado número de produtos lançados no mercado a cada ano pode levar a mais devoluções de produtos, uma vez que os clientes podem ter dificuldade em saber se o produto adquirido é o que procuravam. Embora tenha havido uma melhoria na qualidade dos produtos, as devoluções não diminuíram, pelo contrário, devoluções de clientes têm aumentado ao longo dos anos. De forma a que as empresas lidem este aumento, estas precisam de gerir a cadeia de aprovisionamento com eficácia. A devolução de produtos pode ser considerada “logística reversa”, pois envolve logística e fluxo reverso de produtos. A devolução dos produtos pode ter diversos motivos e o seu processo envolve diversas atividades, como recuperação e processamento do produto, organização da devolução e logística reversa. A implementação de uma gestão da devolução de produtos pode ser vista como uma estratégia de negócios e oportunidade para as empresas, ao aumentar a satisfação dos seus clientes. Gerir este fluxo de informações, assim como toda a comunicação entre as partes interessadas, é muito importante e precisa ser devidamente tratado. Este estudo pretende compreender a gestão da devolução de produtos numa PME B2B, em particular na MAIS Automação. A MAIS Automação é uma PME portuguesa que vende produtos elétricos e de automação a clientes da indústria. Assim, para responder às quesões em causa, utilizou-se o método qualitativo com entrevistas semiestruturadas. A utilização de um ciclo de uma metodologia de investigação-ação canónica permitiu traçar as principais fragilidades no fluxo de trabalho e de comunicação na empresa. Consequentemente, para aprimorá-los, é apresentada uma lista de diretrizes e o protótipo de um sistema de gestão de devoluções.
O elevado número de produtos lançados no mercado a cada ano pode levar a mais devoluções de produtos, uma vez que os clientes podem ter dificuldade em saber se o produto adquirido é o que procuravam. Embora tenha havido uma melhoria na qualidade dos produtos, as devoluções não diminuíram, pelo contrário, devoluções de clientes têm aumentado ao longo dos anos. De forma a que as empresas lidem este aumento, estas precisam de gerir a cadeia de aprovisionamento com eficácia. A devolução de produtos pode ser considerada “logística reversa”, pois envolve logística e fluxo reverso de produtos. A devolução dos produtos pode ter diversos motivos e o seu processo envolve diversas atividades, como recuperação e processamento do produto, organização da devolução e logística reversa. A implementação de uma gestão da devolução de produtos pode ser vista como uma estratégia de negócios e oportunidade para as empresas, ao aumentar a satisfação dos seus clientes. Gerir este fluxo de informações, assim como toda a comunicação entre as partes interessadas, é muito importante e precisa ser devidamente tratado. Este estudo pretende compreender a gestão da devolução de produtos numa PME B2B, em particular na MAIS Automação. A MAIS Automação é uma PME portuguesa que vende produtos elétricos e de automação a clientes da indústria. Assim, para responder às quesões em causa, utilizou-se o método qualitativo com entrevistas semiestruturadas. A utilização de um ciclo de uma metodologia de investigação-ação canónica permitiu traçar as principais fragilidades no fluxo de trabalho e de comunicação na empresa. Consequentemente, para aprimorá-los, é apresentada uma lista de diretrizes e o protótipo de um sistema de gestão de devoluções.
Description
VERSÃO FINAL (ESTA VERSÃO CONTÉM AS CRÍTICAS E SUGESTÕES DOS ELEMENTOS DO JÚRI)
Keywords
B2B SME Logistics Reverse logistics Knowlegde management Internal and external communication Organisational communication Communication workflow Information flow Product return Logística