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Os canais de feedback no departamento de Acolhimento e Comercialização da Associação de Turismo do Porto e Norte: o perfil do cliente do back office
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Liberato, Dália | |
| dc.contributor.author | Carvalho, Barbara Brito Carrapa Ribeiro de | |
| dc.date.accessioned | 2019-11-05T12:47:33Z | |
| dc.date.available | 2019-11-05T12:47:33Z | |
| dc.date.issued | 2019-09-27 | |
| dc.description | Relatório de estágio | |
| dc.description.abstract | Nas últimas décadas, o setor do turismo foi marcado por um crescimento exponencial progressivo que veio consolidar a sua posicao no mundo como um dos setores mais importantes. A cidade do Porto, seguindo a tendência do país, Portugal, vive agora também anos de crescimento significativo para o setor. O seu centro historico foi classificado como Patrimonio da Humanidade pela UNESCO e em 2012, 2014 e 2017 recebeu o titulo de Melhor Destino Europeu. No entanto, com o aumento da procura, surgem também responsabilidades acrescidas para as entidades que gerem, regulam e coordenam o destino turístico, nomeadamente as Destination Management Organizations (DMO's). Como principais fontes de informação, assumem relevante importância, pois serão uma ponte essencial de contacto, recolha de informacao e esclarecimento de duvidas entre o destino e os potenciais turistas, mas também turistas já no destino. Objetivo - O objetivo principal deste estudo, realizado em ambiente de estagio curricular, e' compreender quais os canais de feedback existentes em ambiente de back office, no departamento de Acolhimento e Comercialização da Associaçao de Turismo do Porto, AR. - Porto Convention & Visitors Bureau. Para alem disso, será também objetivo deste relatorio compreender o comportamento da procura mediante cada canal de entrada. Metodologia - Para responder aos objetivos deste estudo, foram criadas duas possiveis análises - uma das vendas realizadas em back office, no ano de 2018, e outra relativa aos pedidos de informação via ferramenta LiveChat, entre novembro de 2018 e marco de 2019 (periodo de estágio). Foram aferidos 338 contactos que resultaram em vendas em back office (provenientes de 11 canais de feedback) e 4196 conversas iniciadas na ferramenta live presente nos Websites Visit Porto e Visit Porto and North. Resultados - Os dados recolhidos confirmam que os turistas priorizam três principais canais de feedback - o Chat, o Email - visitportoandnorth e o Telefone. Os canais Chat e Telefone sao principalmente utilizados por famílias e grupos de amigos, que procuram a realizaçao de cruzeiros, com estadias curtas e reservam com pouca antecedência, no mesmo mês da visita ou apenas no mês anterior. Por outro lado, o canal Email - visitportoandnorth, principalmente priorizado para visitas mais profissionais e de negocios, é utilizado por agências de viagens/operadores turisticos/similares, empresas e escolas, que prezam a antecedência e investem nos circuitos organizados e a medida, como forma de conhecer a cidade. Limitações e Implicações - O período temporal escolhido para o estudo não permite que os dados recolhidos sejam generalizados. A falta de estudos semelhantes na entidade em estudo levou à maior utilização do tempo na aferição das categorias possiveis de recolher informações, o que limitou o periodo associado a problematização e cruzamento critico das informações recolhidas e possíveis conclusões mais especificas. Implicações práticas - Este estudo pretende demonstrar a importância da analise da procura para as entidades que gerem os destinos, como forma de afinar e melhor direcionar a sua atuação, tendo em conta as diferenças dos mercados. Originalidade/Valor - São ainda escassos os estudos, na entidade, que analisam ao pormenor a procura via back office. Existe a necessidade de explorar a forma como a procura não presencial atua nas entidades gestoras dos destinos turísticos, principalmente pela crescente adesão ao online. | pt_PT |
| dc.description.abstract | Over the last decades, the tourism sector has seen progressive exponential growth, consolidating its position in the world as one of the most important sectors. Porto, following the country”s trend, Portugal, now lives also years of significant growth for the sector. lts historic center has been classified as a World Heritage Site by UNESCO and in 2012, 2014 and 2017, the city received the Best European Destination's award. However, as demand increases, responsibilities are also added to the entities that manage, regulate and coordinate the tourism destination, namely Destination Management Organizations (DMO's). As main information sources” with high importance, the Dl\/lOs should not be forgotten. They are an essential bridge of contact, gathering information and clarifying doubts between the destination and potential demand, but also for tourists already at the destination. Objective - The main objective of this study, carried out in a curricular internship environment, is to understand which feedback channels exist in a back-office environment, in the “Hospitality and commercialization” department of the Porto Tourism Association, A.R. - Porto Convention & Visitors Bureau. ln addition, it will also be objective to understand how demand behaves through each input channel. Methodology - ln order to meet the objectives of this study, two possible analysis were created - one concerning the back-office sales of 2018, and the other related to requests for information via LiveChat tool, between November 2018 and March 2019 (internship period). 338 contacts were verified which resulted in backzoffice sales (from 11 feedback channels) and 4196 conversations started in the live tool existing on the Visit Porto and Visit Porto and North websites. Results - The data collected confirm that tourists prioritize three main feedback channels - Chat, Email - visitportoandnorth and Telephone. Chat and Telephone channels are mainly used by families and groups of friends, who mainly search for cruises, prefer short stays and book shortly in advance, in the same month of the visit or just the previous month. On the other hand, the Email - visitportoandnorth channel, mainly prioritized for more professional and business visits, is used by travel agencies/tour operators/similar, companies and schools, who value the advance and invest in organized and tailored circuits to know the city. Limitations and implications - The time period chosen for study does not allow the collected data to be generalized. The lack of similar studies in the study entity led to the greater use of time in assessing the categories possible to collect information, which restricted the time affecting the discussion and critical crossing of the collected information and perhaps more specific conclusions. Practical implications - This study aims to demonstrate the importance of demand analysis for destination management entities as a way of fineztuning and better targeting, considering market differences. Originality/value - There are still few studies in the entity that analyze in detail the demand via back-office. There is a need to explore the way non-presential demand acts in tourism destination management entities, mainly due to the growing use of online tools. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202293912 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.22/14772 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Turismo | pt_PT |
| dc.subject | Comunicação | pt_PT |
| dc.subject | Canais de feedback | pt_PT |
| dc.subject | Atendimento não presencial | pt_PT |
| dc.subject | DMO | pt_PT |
| dc.subject | Tourism | pt_PT |
| dc.subject | Communication | pt_PT |
| dc.subject | Feedback channels | pt_PT |
| dc.subject | Non-presential attendance | pt_PT |
| dc.title | Os canais de feedback no departamento de Acolhimento e Comercialização da Associação de Turismo do Porto e Norte: o perfil do cliente do back office | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão do Turismo | pt_PT |