Publication
Práticas de atendimento presencial e telefónico em secretariado e assessoria
| authorProfile.email | crodrigues2000@gmail.com | |
| dc.contributor.author | Rodrigues, Cláudia Maria de Pinho Ribeiro Nogueira | |
| dc.date.accessioned | 2022-04-27T14:48:14Z | |
| dc.date.available | 2022-04-27T14:48:14Z | |
| dc.date.issued | 2021-07 | |
| dc.description.abstract | O presente trabalho de natureza profissional, com o tema “Práticas de atendimento presencial e telefónico em secretariado e assessoria”, visa a apreciação em provas públicas para atribuição do título de Especialista em Assessoria e Comunicação Organizacional, área de Secretariado e Trabalho Administrativo, pelo Instituto Politécnico do Porto (Regulamento para a Atribuição do Título de Especialista no IPP, artº 6º, nº 1, b); Despacho IPP n.º 14093/2011, D.R., II Série, nº 200, 18 de outubro), constituindo uma reformulação do trabalho inicial designado de “Comunicação Oral e Escrita em Secretariado e Assessoria”, apresentado ao Júri em fevereiro de 2021. Esta reformulação foi sugerida pelo Júri justificando que o trabalho apresentado “aborda o assunto com grande dispersão e que pode ser enriquecido, se o tema for tratado com menos abrangência”. Na sequência desta sugestão, procedeu-se à reformulação deste trabalho de natureza profissional, optando-se por apresentar o tema específico das práticas de atendimento, com a variante presencial e telefónica, por se considerar que o domínio destas práticas é uma das áreas do secretariado com mais visibilidade para o público e para o fortalecimento dos objetivos estratégicos de uma organização. Ao estilo de um manual de boas práticas, apresentam-se os conceitos vigentes dentro da área do secretariado necessários para se exercer a função de atendimento com qualidade e profissionalismo recorrendo a exemplos práticos que facilitem a associação dos conceitos transmitidos às situações reais do contexto de trabalho, e ainda a análise de um estudo de caso que permite avaliar a situação real do estado do atendimento desempenhado por um grupo de profissionais de secretariado. Assim é realizada a contextualização da função do atendimento dentro das funções de secretariado e assessoria, sua importância e as competências necessárias tanto para a função de secretariado em geral como especificamente para a função de atendimento. Aborda-se a importância da comunicação verbal e não-verbal e respetivos cuidados para garantir uma comunicação eficaz conducente à criação de uma imagem positiva da organização. São ainda identificados os procedimentos a seguir tanto no atendimento presencial como telefónico divididos pelas suas diversas etapas, bem como as boas práticas e a forma de atuação face a situações particulares. Por fim, é apresentado um estudo sobre o estado do atendimento realizado numa instituição pública que pode ser considerado um indicador do caminho a seguir na formação e capacitação dos profissionais de atendimento em Portugal. Conclui-se salientando que apesar do investimento já existente na qualificação e capacitação dos profissionais de secretariado com funções de atendimento é ainda necessário que cada vez mais gestores e profissionais apostem nessa valorização. | pt_PT |
| dc.description.version | info:eu-repo/semantics/draft | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.22/20408 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Atendimento telefónico | pt_PT |
| dc.title | Práticas de atendimento presencial e telefónico em secretariado e assessoria | pt_PT |
| dc.type | journal article | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| oaire.citation.endPage | 117 | pt_PT |
| oaire.citation.startPage | 2 | pt_PT |
| rcaap.rights | closedAccess | pt_PT |
| rcaap.type | article | pt_PT |
Files
Original bundle
1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
- Name:
- Trabalho de natureza profissional_Claudia Rodrigues_reformulado.pdf
- Size:
- 2.21 MB
- Format:
- Adobe Portable Document Format