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Advisor(s)
Abstract(s)
O presente trabalho de natureza profissional, com o tema “Práticas de atendimento
presencial e telefónico em secretariado e assessoria”, visa a apreciação em provas
públicas para atribuição do título de Especialista em Assessoria e Comunicação
Organizacional, área de Secretariado e Trabalho Administrativo, pelo Instituto
Politécnico do Porto (Regulamento para a Atribuição do Título de Especialista no IPP,
artº 6º, nº 1, b); Despacho IPP n.º 14093/2011, D.R., II Série, nº 200, 18 de outubro),
constituindo uma reformulação do trabalho inicial designado de “Comunicação Oral e
Escrita em Secretariado e Assessoria”, apresentado ao Júri em fevereiro de 2021. Esta
reformulação foi sugerida pelo Júri justificando que o trabalho apresentado “aborda o
assunto com grande dispersão e que pode ser enriquecido, se o tema for tratado com
menos abrangência”.
Na sequência desta sugestão, procedeu-se à reformulação deste trabalho de natureza
profissional, optando-se por apresentar o tema específico das práticas de atendimento,
com a variante presencial e telefónica, por se considerar que o domínio destas práticas
é uma das áreas do secretariado com mais visibilidade para o público e para o
fortalecimento dos objetivos estratégicos de uma organização.
Ao estilo de um manual de boas práticas, apresentam-se os conceitos vigentes dentro
da área do secretariado necessários para se exercer a função de atendimento com
qualidade e profissionalismo recorrendo a exemplos práticos que facilitem a associação
dos conceitos transmitidos às situações reais do contexto de trabalho, e ainda a análise
de um estudo de caso que permite avaliar a situação real do estado do atendimento
desempenhado por um grupo de profissionais de secretariado.
Assim é realizada a contextualização da função do atendimento dentro das funções de
secretariado e assessoria, sua importância e as competências necessárias tanto para a
função de secretariado em geral como especificamente para a função de atendimento.
Aborda-se a importância da comunicação verbal e não-verbal e respetivos cuidados
para garantir uma comunicação eficaz conducente à criação de uma imagem positiva
da organização. São ainda identificados os procedimentos a seguir tanto no atendimento
presencial como telefónico divididos pelas suas diversas etapas, bem como as boas práticas e a forma de atuação face a situações particulares. Por fim, é apresentado um
estudo sobre o estado do atendimento realizado numa instituição pública que pode ser
considerado um indicador do caminho a seguir na formação e capacitação dos
profissionais de atendimento em Portugal.
Conclui-se salientando que apesar do investimento já existente na qualificação e
capacitação dos profissionais de secretariado com funções de atendimento é ainda
necessário que cada vez mais gestores e profissionais apostem nessa valorização.
Description
Keywords
Atendimento telefónico