ESHT - DHR - Pósteres, resumos em eventos científicos
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Browsing ESHT - DHR - Pósteres, resumos em eventos científicos by Subject "Desempenho dos colaboradores"
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- O papel do marketing interno na qualidade do serviço e satisfação do clientePublication . Oliveira, Mónica; Liberato, Pedro; Liberato, DáliaO objetivo desta investigação é avaliar o impacte do Marketing Interno no comportamento dos colaboradores da hotelaria e a sua repercussão na qualidade do serviço e satisfação do cliente. O marketing interno é uma abordagem de marketing estratégico, em crescimento, que envolve os colaboradores como clientes internos para melhorar o desempenho das organizações e aumentar a sua competitividade e valores estratégicos. Esta investigação pretende apresentar uma abordagem aprofundada do Marketing Interno (MI) no setor da hotelaria em Portugal e a sua influência na satisfação do consumidor, analisando a influência da adoção de marketing interno na gestão da hotelaria, na satisfação e motivação dos colaboradores e também na satisfação do cliente. Este estudo pretende introduzir uma nova perspetiva do MI nos Serviços de Hotelaria, tendo em vista, numa primeira fase, estudar e aplicar o MI na Gestão do setor da Hotelaria, e numa segunda fase, propor ferramentas e informações fundamentadas com vista à gestão estratégica e tomada de decisões devidamente informadas. Para tal, este estudo averigua como o MI pode alcançar a realização e capacitação dos colaboradores em contacto com os clientes, e como o MI pode ter controlo sobre a satisfação, motivação e fidelização dos colaboradores, mas também sobre a satisfação do consumidor. Esta investigação pretende ainda debater implicações críticas para a gestão hoteleira.