ISCAP - DM - Gestão e Direção Comercial
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Percorrer ISCAP - DM - Gestão e Direção Comercial por orientador "Teixeira, Sandrina Francisca"
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- Alinhamento estratégico entre o Revenue Management e o marketing relacional na hotelaria: o papel do valor percebido e da satisfação na lealdade do clientePublication . Aires, Diana Ribeiro; Teixeira, Sandrina FranciscaO setor hoteleiro enfrenta o desafio estratégico de equilibrar a otimização de receitas a curto prazo, característica do Revenue Management, com a criação de relações sustentáveis com os clientes, objetivo central do Marketing Relacional. Esta investigação analisa o alinhamento estratégico entre estas duas abordagens, avaliando o papel da Qualidade do Serviço, Justiça de Preço, Valor Percebido e Satisfação na formação da Lealdade do Cliente. Para o efeito, adotou-se uma metodologia de métodos mistos com desenho convergente. A componente quantitativa baseou-se num questionário aplicado a 224 hóspedes de unidades hoteleiras em Portugal, analisado através de Modelação de Equações Estruturais (PLS-SEM), enquanto a componente qualitativa consistiu na análise de conteúdo de 17 entrevistas semiestruturadas a diretores e gestores hoteleiros. Os resultados quantitativos revelam que o Valor Percebido não apresenta um efeito direto estatisticamente significativo na Lealdade do Cliente, sendo a sua relação mediada pela Satisfação. A Qualidade do Serviço e a Justiça de Preço surgem como os principais antecedentes do Valor Percebido. Os resultados qualitativos demonstram que, apesar da valorização do Customer Lifetime Value (CLV), as decisões de gestão continuam fortemente condicionadas por métricas financeiras imediatas e por estruturas organizacionais fragmentadas (trabalho em silos). A triangulação dos resultados sugere que a integração efetiva entre Revenue Management e Marketing Relacional exige uma combinação entre recomendações algorítmicas e o julgamento humano contextual das equipas hoteleiras. Com base nestes resultados, propõe-se como contributo prático um Modelo Orientador assente na lógica Human-in-the-Loop (HITL), estruturado em cinco camadas de integração de dados, métricas e processos. Conclui-se que o alinhamento estratégico não depende apenas da maximização da receita, mas da integração sustentável entre as decisões de preço, a perceção de justiça e a experiência global do cliente.
- Omnicanalidade, experiência, satisfação e lealdade do cliente nas telecomunicaçõesPublication . Silva, Andreia Filipa Dias da; Teixeira, Sandrina FranciscaO setor das telecomunicações em Portugal opera num mercado residencial maduro e saturado, exigindo que as operadoras transitem para lógicas relacionais centradas na jornada do consumidor. Neste cenário, o alinhamento entre os departamentos de marketing e vendas torna-se fulcral para garantir que a promessa de valor seja cumprida. Esta dissertação analisa o impacto de cinco dimensões da omnicanalidade (conetividade, integração, consistência, flexibilidade e personalização) na experiência, satisfação e lealdade do cliente B2C no mercado de telecomunicações nacional. Metodologicamente, adotou-se uma abordagem quantitativa, explicativa e correlacional, recorrendo à aplicação de questionários online. A amostra final, obtida através da técnica de amostragem não-probabilística “bola de neve” foi constituída por 207 respostas válidas. O tratamento estatístico e a validação do modelo conceptual foram efetuados por meio da Modelação de Equações Estruturais com Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM), utilizando o software SmartPLS 4. Os resultados revelam que a conetividade, a flexibilidade e a consistência influenciam direta e positivamente a experiência do cliente (CE), enquanto a integração e a personalização não registaram impactos significativos. Adicionalmente, confirmou-se que a CE exerce uma forte influência positiva na satisfação, que, por sua vez, constitui o antecedente direto mais poderoso da lealdade. Também se constatou que a CE não possui um efeito direto sobre a lealdade, sendo o seu impacto totalmente mediado pela satisfação. Academicamente, esta investigação inova ao demonstrar como o alinhamento interno impacta o consumidor B2C num mercado de serviços contínuos face a outros estudos focados no cliente B2B e no retalho de bens de consumo. Em termos práticos, oferece conselhos aos gestores, sugerindo que priorizem investimentos na fluidez e conexão dos canais, equilibrando a digitalização com o valor empático da interação humana.