A carregar...
Publicação
Os determinantes da lealdade dos clientes no setor das tintas em Portugal
| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
|---|---|---|---|---|
| 2.83 MB | Adobe PDF |
Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Esta investigação contribui para uma melhor compreensão do comportamento dos clientes B2B no setor das tintas em Portugal, fornecendo insights importantes para a definição de estratégias empresariais que promovam a lealdade.
A lealdade dos clientes é um fator essencial para o sucesso e crescimento das empresas, especialmente no setor das tintas em Portugal, caracterizado por forte competitividade e pela necessidade de diferenciação relacional. Esta investigação teve como objetivo analisar os determinantes da lealdade dos clientes B2B neste setor, com especial enfoque no impacto do valor percebido, da confiança, da comunicação e do compromisso nas relações comerciais.
Foi desenvolvido um modelo conceptual que integra estes constructos, testado empiricamente através de um questionário online dirigido a profissionais do setor, obtendo-se 101 respostas válidas. A análise dos dados permitiu avaliar as relações entre os diferentes fatores e testar as hipóteses formuladas.
Os resultados evidenciam que a qualidade do produto e o comportamento do vendedor elevam significativamente o valor percebido, enquanto a comunicação clara, frequente e responsiva se revela determinante para a consolidação da confiança. Verificou-se ainda que o compromisso constitui o principal antecedente direto da lealdade, traduzindo as avaliações relacionais em comportamentos de continuidade. A relação direta entre valor percebido e confiança não apresentou significância estatística, sugerindo que a confiança é sobretudo explicada por mecanismos comunicacionais e comportamentais, enquanto o valor atua de forma mais direta sobre o compromisso.
Este estudo contribui para uma compreensão mais profunda da hierarquia causal entre os mecanismos relacionais no contexto B2B, reafirmando o papel do compromisso como via imediata para a lealdade e clarificando o posicionamento do valor percebido como antecedente proximal do compromisso. Do ponto de vista prático, os resultados oferecem um enquadramento aplicável à gestão de relacionamentos empresariais, permitindo às empresas priorizar dimensões críticas — como qualidade, comportamento comercial e comunicação — no desenho de propostas de valor e na fidelização de clientes.
Customer loyalty is a key factor for business success and growth, particularly in the paint industry in Portugal, where competitiveness and differentiation play a decisive role. This research aims to analyse the determinants of B2B customer loyalty in this sector, with a special focus on the impact of perceived value, trust, communication, and commitment in business relationships. A conceptual model integrating these constructs was developed and empirically tested through an online survey addressed to professionals in the sector, yielding 101 valid responses. The data analysis enabled the evaluation of the relationships among variables and the testing of the proposed hypotheses. The results show that product quality and salesperson behaviour significantly enhance perceived value, while clear, frequent, and responsive communication strengthens trust. Furthermore, commitment emerges as the main direct antecedent of loyalty, translating relational evaluations into continuity behaviours. The direct link between perceived value and trust did not reach statistical significance, suggesting that trust is primarily explained by informational and behavioural mechanisms grounded in communication, while perceived value acts more directly on commitment. This study contributes to a deeper understanding of the causal hierarchy among relational mechanisms in B2B contexts, reaffirming the role of commitment as the immediate pathway to loyalty and positioning perceived value as a proximal antecedent of commitment. From a managerial perspective, the findings provide an actionable framework for managing business relationships, helping firms prioritise key dimensions — such as quality, salesperson behaviour, and communication — when designing value propositions and loyalty strategies.
Customer loyalty is a key factor for business success and growth, particularly in the paint industry in Portugal, where competitiveness and differentiation play a decisive role. This research aims to analyse the determinants of B2B customer loyalty in this sector, with a special focus on the impact of perceived value, trust, communication, and commitment in business relationships. A conceptual model integrating these constructs was developed and empirically tested through an online survey addressed to professionals in the sector, yielding 101 valid responses. The data analysis enabled the evaluation of the relationships among variables and the testing of the proposed hypotheses. The results show that product quality and salesperson behaviour significantly enhance perceived value, while clear, frequent, and responsive communication strengthens trust. Furthermore, commitment emerges as the main direct antecedent of loyalty, translating relational evaluations into continuity behaviours. The direct link between perceived value and trust did not reach statistical significance, suggesting that trust is primarily explained by informational and behavioural mechanisms grounded in communication, while perceived value acts more directly on commitment. This study contributes to a deeper understanding of the causal hierarchy among relational mechanisms in B2B contexts, reaffirming the role of commitment as the immediate pathway to loyalty and positioning perceived value as a proximal antecedent of commitment. From a managerial perspective, the findings provide an actionable framework for managing business relationships, helping firms prioritise key dimensions — such as quality, salesperson behaviour, and communication — when designing value propositions and loyalty strategies.
Descrição
Palavras-chave
Lealdade do cliente Valor percebido Confiança Compromisso Comunicação B2B Setor das tintas Customer loyperceived valuealty Trust Commitment Communication Paint industry