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O trabalho que se apresenta em anexo intitula-se “Projecto de intervenção técnica no Departamento de Alojamento- abertura e implementação do Lake Resort Vilamoura” e foi elaborado no âmbito da prestação de provas para reconhecimento como Especialista de Reconhecida Experiência e Competência Profissional ao abrigo do ponto ii) da alínea g) do artigo 3º, do Decreto-lei 115/2013, na área da Educação e formação 811-Hotelaria e Restauração – de acordo com a Portaria 256/2005, de 16 de Março de 2005.
Originalmente tratava-se de um Manual que foi criado em Julho de 2005 para preparação técnica e operacional dos colaboradores recentemente contratados para a abertura do Conjunto Turístico Lake Resort, promovido pela Empresa Future Trends e Instituto Português do Desenvolvimento do Turismo. A intervenção efectuada dividia-se em 2 áreas integrantes do Departamento de Alojamento que, apesar de complementares, apresentam características diferenciadoras: Recepção e Andares. Pretendia-se com a intervenção apresentada a melhoria da prestação de serviços por parte dos colaboradores,
elevando o serviço à excelência no atendimento e acolhimento ao cliente. Por outro lado, visava apetrechar tecnicamente os formandos de conhecimentos a nível de organização e controlo das diversas secções e subsectores que integram a área de Alojamento, preparando-os para a execução profissional de um conjunto de tarefas relacionadas com a planificação, orientação e gestão dos Departamentos de Recepção e Andares.
Era também objectivo geral da intervenção potenciar os hoteleiros em formação de capacidades teórico-práticas que lhes permitissem desenvolver as suas competências, visando o enriquecimento do acolhimento ao cliente, e por acréscimo o aumento de receitas do Hotel. Era por isso fundamental estabelecer linhas orientadoras para a gestão dos recursos humanos e recursos materiais disponíveis, de forma a atingir o nível óptimo, assegurando a qualidade de serviço.
Por outro lado, tinha como objectivos específicos compreender a importância do sector de alojamentos no Hotel, no que se refere ao volume de vendas e à qualidade de serviço, identificar a qualidade de serviço como aposta estratégica de melhoria contínua e consequente fidelização do cliente, compreender a importância dos recursos humanos no sucesso da unidade, identificar as diversas áreas da Recepção e tarefas inerentes, sem as quais a qualidade de serviço não é possível e reconhecer as formas de acolhimento ideais aos diferentes tipos de clientes.
Considerando as profundas mutações sofridas quer ao nível conceptual, quer ao nível operacional, que fortemente influenciaram o mercado hoteleiro e que o condicionaram as estratégias de gestão ao longo da história, pretendeu-se apresentar uma melhoria face ao manual de Operação apresentado em 2005...
Description
Trabalho de natureza profissional para obtenção do Título de Especialista do Instituto Politécnico do Porto, na área de Hotelaria e Restauração, defendido a 23-11-2015.
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Instituto Politécnico do Porto. Escola Superior de Estudos Industriais e de Gestão