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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
We live in a technologically advanced society, the other side of the world is just a click away. In
the same way, our companies’ customers have quick and easy access to all the information too and
they are therefore more and more demanding: they constantly want more and better at a lower
cost.
Using as a case study a shipping company in which an internship took place, a system of Customer
Relationship Management (CRM) was analysed in order to verify what reasons led to the
abandonment of its use and to realise what can be done in order to reverse such situation.
Knowing that this is an industry where product di ferentiation is practically null, the customer’s
choice comes down to price. However, customers have been giving more importance to customer
service, therefore companies are betting on the development of strong relationships with
them. Such relationships are extremely important and can be bene cial to both parties as well as
pave the way for customer retention. The construction of such relationships implies a collection
of data about the client, from which one can o fer services of greater value. This may give rise to
partnerships, and, consequently, to competitive advantages. Thus, the use of CRM tools is being
promoted, for storing, analysing and working this information and sharing it with all employees
of the company. CRM tools are, therefore, presenting themselves as a valuable asset when betting
on customer service and in the relationship with them.
After a SWOT analysis and a study of the times, suggestions are presented to the company,
from improvements to the existing system, to more complex suggestions, which imply more costs
or a break with the existing mode of relationship and dialogue between the company and its customers,
but that, in the future, will certainly translate themselves into advantages over competing
Vivemos numa sociedade tecnologicamente avançada, o outro lado do mundo está apenas à distância de um clique. Tal como nós, também os clientes das nossas empresas têm rápido e fácil acesso a toda a informação, sendo, portanto, cada vez mais exigentes: pretendem, constantemente, mais e melhor ao menor custo. Usando como caso de estudo uma empresa do setor do shipping, na qual decorreu um estágio, analisou-se um sistema de Customer RelationshipManagement (CRM) para veri car que motivos que levaram ao abandono da sua utilização e o que fazer para inverter essa situação. Sabendo que esta é uma indústria onde a diferenciação do produto é praticamente nula, a escolha do cliente resume-se, essencialmente, ao preço. Contudo, os clientes têm vindo a dar mais importância ao serviço ao cliente, pelo que as empresas têm apostado no desenvolvimento de relações fortes com os mesmos. Tais relações são extremamente importantes e podem ser bené cas para ambas as partes e abrir caminho à retenção de clientes. Porém, a construção destas relações implica uma recolha de informação sobre o cliente, a partir da qual se podem oferecer serviços de maior valor, que podem originar parcerias e, consequentemente, vantagens competitivas. Assim, tem-se vindo a promover a instalação de sistemas de CRM, ferramentas que permitem armazenar, analisar e trabalhar essa informação e partilha-lá com todos os colaboradores da empresa, que se apresentam como uma mais valia quando se aposta no serviço ao cliente e na relação com o mesmo. Após a análise SWOT e um estudo dos tempos, apresentam-se sugestões à empresa, desde melhorias ao sistema existente, a sugestões mais complexas, que implicam mais custos ou ruptura com o modo de relacionamento e de diálogo atualmente existente entre a empresa e os clientes, mas que, no futuro, certamente, se traduzirão em vantagens face às empresas concorrentes.
Vivimos en una sociedad tecnológicamente avanzada, el otro lado del mundo está a sólo un clic. Al igual que nosotros, también los clientes de nuestras empresas tienen rápido y fácil acceso a toda la información, siendo cada vez más exigentes: pretenden, constantemente, más y mejor al menor costo. Teniendo como caso de estudio una empresa del sector del shipping, en la que se desarrolló una práctica, se analizó un sistema de Customer Relationship Management (CRM) para veri car los motivos que llevaron al abandono de su utilización y qué hacer para invertir esa situación. Sabiendo que esta es una industria donde la diferenciación del producto es prácticamente nula, la elección del cliente se resume esencialmente al precio. Sin embargo, últimamente, los clientes dan más importancia al servicio al cliente, por lo que las empresas han apostado por el desarrollo de relaciones fuertes con los mismos. Estas relaciones son extremadamente importantes y pueden ser bene ciosas para ambas partes y abrir camino a la retención de clientes. Sin embargo, la construcción de estas relaciones implica una recogida de información sobre el cliente, a partir de la cual se pueden ofrecer servicios de mayor valor, que pueden originar alianzas y, consecuentemente, ventajas competitivas. Así, se ha viene a promover la instalación de sistemas de CRM, herramientas que permiten almacenar, analizar y trabajar esa información y compartirla con todos los colaboradores de la empresa, que se presentan como una plusvalía cuando se apuesta al servicio al cliente y en la relación con el mismo. Después del análisis SWOT y un estudio de los tiempos, se presentan sugerencias a la empresa, desde mejoras al sistema existente, a sugerencias más complejas, que implican más costos o ruptura con el modo de relación y de diálogo actualmente existente entre la empresa y los clientes pero que, en el futuro, ciertamente, se traducirán en ventajas frente a las empresas competidoras.
Vivemos numa sociedade tecnologicamente avançada, o outro lado do mundo está apenas à distância de um clique. Tal como nós, também os clientes das nossas empresas têm rápido e fácil acesso a toda a informação, sendo, portanto, cada vez mais exigentes: pretendem, constantemente, mais e melhor ao menor custo. Usando como caso de estudo uma empresa do setor do shipping, na qual decorreu um estágio, analisou-se um sistema de Customer RelationshipManagement (CRM) para veri car que motivos que levaram ao abandono da sua utilização e o que fazer para inverter essa situação. Sabendo que esta é uma indústria onde a diferenciação do produto é praticamente nula, a escolha do cliente resume-se, essencialmente, ao preço. Contudo, os clientes têm vindo a dar mais importância ao serviço ao cliente, pelo que as empresas têm apostado no desenvolvimento de relações fortes com os mesmos. Tais relações são extremamente importantes e podem ser bené cas para ambas as partes e abrir caminho à retenção de clientes. Porém, a construção destas relações implica uma recolha de informação sobre o cliente, a partir da qual se podem oferecer serviços de maior valor, que podem originar parcerias e, consequentemente, vantagens competitivas. Assim, tem-se vindo a promover a instalação de sistemas de CRM, ferramentas que permitem armazenar, analisar e trabalhar essa informação e partilha-lá com todos os colaboradores da empresa, que se apresentam como uma mais valia quando se aposta no serviço ao cliente e na relação com o mesmo. Após a análise SWOT e um estudo dos tempos, apresentam-se sugestões à empresa, desde melhorias ao sistema existente, a sugestões mais complexas, que implicam mais custos ou ruptura com o modo de relacionamento e de diálogo atualmente existente entre a empresa e os clientes, mas que, no futuro, certamente, se traduzirão em vantagens face às empresas concorrentes.
Vivimos en una sociedad tecnológicamente avanzada, el otro lado del mundo está a sólo un clic. Al igual que nosotros, también los clientes de nuestras empresas tienen rápido y fácil acceso a toda la información, siendo cada vez más exigentes: pretenden, constantemente, más y mejor al menor costo. Teniendo como caso de estudio una empresa del sector del shipping, en la que se desarrolló una práctica, se analizó un sistema de Customer Relationship Management (CRM) para veri car los motivos que llevaron al abandono de su utilización y qué hacer para invertir esa situación. Sabiendo que esta es una industria donde la diferenciación del producto es prácticamente nula, la elección del cliente se resume esencialmente al precio. Sin embargo, últimamente, los clientes dan más importancia al servicio al cliente, por lo que las empresas han apostado por el desarrollo de relaciones fuertes con los mismos. Estas relaciones son extremadamente importantes y pueden ser bene ciosas para ambas partes y abrir camino a la retención de clientes. Sin embargo, la construcción de estas relaciones implica una recogida de información sobre el cliente, a partir de la cual se pueden ofrecer servicios de mayor valor, que pueden originar alianzas y, consecuentemente, ventajas competitivas. Así, se ha viene a promover la instalación de sistemas de CRM, herramientas que permiten almacenar, analizar y trabajar esa información y compartirla con todos los colaboradores de la empresa, que se presentan como una plusvalía cuando se apuesta al servicio al cliente y en la relación con el mismo. Después del análisis SWOT y un estudio de los tiempos, se presentan sugerencias a la empresa, desde mejoras al sistema existente, a sugerencias más complejas, que implican más costos o ruptura con el modo de relación y de diálogo actualmente existente entre la empresa y los clientes pero que, en el futuro, ciertamente, se traducirán en ventajas frente a las empresas competidoras.
Description
Keywords
CRM Shipping Serviço ao cliente Caso de estudo