Percorrer por autor "Rosas, Rita Isabel Reis"
A mostrar 1 - 1 de 1
Resultados por página
Opções de ordenação
- Análise de reclamações (2020-2025) e melhoria de processos na Instituição YPublication . Rosas, Rita Isabel Reis; Costa, Paula de Sande Marinho LemosNum contexto de elevada competitividade e globalização, as organizações enfrentam a necessidade de melhorar continuamente a qualidade dos seus serviços para responder às crescentes exigências dos clientes. Neste enquadramento, a gestão de reclamações assume um papel estratégico, permitindo transformar situações de insatisfação em oportunidades de melhoria e fidelização. O presente trabalho, desenvolvido na Instituição Y, teve como objetivo melhorar o processo de tratamento de reclamações, através da análise sistemática das mesmas e da aplicação de ferramentas da qualidade. A revisão da literatura evidencia a qualidade como um fator determinante para a criação de valor e satisfação do cliente, destacando a importância da comunicação, da melhoria contínua e da gestão eficaz das reclamações, particularmente no setor bancário. Metodologicamente, o projeto adotou uma abordagem de estudo de caso com natureza exploratória e descritiva, combinando métodos qualitativos e quantitativos, estruturados segundo o ciclo PDCA. O projeto analsiou as reclamações de 2020 a 2025, contexto que foi marcado por alterações macroeconómicas e sociais relevantes, que influenciaram o comportamento dos consumidores. A aplicação do princípio de Pareto permitiu identificar como principais causas das reclamações a ausência de ação, falha humana, falha de sistema e tratamento lento, associadas sobretudo a fatores organizacionais e processuais. Com base na identificação das causas-raiz, foram propostas melhorias centradas na normalização de processos, integração de sistemas, definição de indicadores de desempenho e reforço da monitorização. O processo de análise, observação e diagnóstico do funcionamento real do processo permitiu o desenvolvimento de propostas de melhoria centradas na transformação do fluxo de gestão de reclamações. Conclui-se que, apesar dos resultados positivos, subsistem desafios ao nível da coordenação interna, gestão da informação e controlo operacional, reforçando a importância da gestão de reclamações como ferramenta estratégica de melhoria contínua e suporte à tomada de decisão.