Browsing by Author "Perestrelo, Beatriz Martins"
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- Determinantes da customer experience no comércio eletrónico: satisfação, lealdade e passa-palavraPublication . Perestrelo, Beatriz Martins; Pires, Paulo Alexandre Botelho RodriguesNum ecossistema digital marcado por concorrência intensa e rápidas transformações tecnológicas, a experiência do cliente assume-se como um elemento central para a criação de valor no comércio eletrónico. Esta dissertação propõe e valida um modelo conceptual integrador, concebido a partir da revisão de literatura realizada, na qual foram identificados e agrupados seis grandes construtos que precedem a experiência do cliente: usabilidade e design do website, personalização, confiança e segurança, interatividade tecnológica, qualidade de serviço e fulfilment e integração omnicanal. Os construtos consequentes da experiência do cliente identificados foram a satisfação, a lealdade e o passa-palavra eletrónico. O modelo foi testado empiricamente em compradores portugueses que efetuam compras online, através de modelação de equações estruturais. Os resultados revelam que a interatividade, fulfilment, confiança e usabilidade exercem impacto significativo na CX, enquanto a personalização apresenta efeito positivo mais moderado e a integração omnicanal não se mostra estatisticamente relevante. Verifica-se ainda que a CX influencia diretamente a satisfação, que atua como mediadora fundamental dos efeitos sobre lealdade e passa-palavra eletrónico, confirmando que é a satisfação que converte experiências positivas em comportamentos de retenção e recomendação. O estudo contribui para o avanço teórico ao agregar e operacionalizar construtos dispersos num quadro único, clarificando relações causais e mediadoras até agora pouco exploradas. Do ponto de vista prático, oferece orientações estratégicas concretas para gestores de lojas online que pretendem desenhar experiências digitais mais eficazes e geradoras de valor, sustentando assim decisões orientadas para a satisfação, fidelização e recomendações dos clientes. Os resultados consolidam o entendimento teórico sobre a experiência do cliente enquanto construto estratégico fundamental, demonstrando sua influência determinante na competitividade organizacional e na sustentabilidade do crescimento no ambiente digital do comércio eletrónico.