Browsing by Author "Costa, Manuel Augusto da Rocha Santos Alves da"
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- Estudo da Satisfação do Cliente em Reparação AutomóvelPublication . Costa, Manuel Augusto da Rocha Santos Alves da; Silva, Francisco José Gomes daUm cliente procura produtos e serviços com qualidade, a um preço que reflita o seu valor, e com disponibilidade em tempo útil. Por seu lado, uma empresa apenas sobrevive se fornecer produtos e serviços capazes de satisfazer os seus clientes e conseguir a lealdade destes, o que acontece apenas se conseguir satisfazer ou ultrapassar as expetativas dos consumidores relativamente a um produto ou serviço. É o cliente que tem sempre a última palavra sobre se a sua experiência de consumo teve ou não qualidade, e consequentemente sobre o seu nível de satisfação. A literatura mais recente sobre a satisfação do cliente foca-se cada vez mais no comportamento do consumidor após a experiência do consumo. Os clientes são cada vez mais exigentes e informados, e dispõem de uma oferta progressivamente mais ampla. Como tal, as empresas tendem a focar-se mais no estudo da satisfação do cliente, quer a nível quantitativo quer a nível qualitativo, tornando-se essencial conseguir medir essa satisfação e perceber não apenas as implicações da satisfação, mas igualmente as consequências da insatisfação. Neste âmbito, as atividades após-venda assumem um importante contributo nesta análise, pois constituem-se elas próprias como um elo de ligação com o consumidor e um fator de diferenciação inerente ao produto ou serviço oferecido. O setor automóvel vive uma época de forte competitividade e transformação, em que, mais concretamente nas áreas de comercialização e reparação automóvel, as atividades após-venda representam uma parte significativa da sua atividade e dos seus proveitos. É com base na pertinência do tema da satisfação e do momento vivido no setor automóvel que surge esta dissertação, a qual se propõe efetuar um estudo sobre a satisfação dos clientes de um concessionário de uma conhecida marca automóvel, nomeadamente focado nas atividades após-venda. O estudo orientar-se-á pelas principais atividades críticas para a satisfação do cliente, retirando-se do mesmo sugestões de melhoria a serem potencialmente incorporadas nos processos, procedimentos e organização da empresa em análise.