Browsing by Author "Costa, Ana Cristina Peixoto da"
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- Determinantes de satisfação e lealdade em serviços de hotelaria – o estudo de caso do M.Ou.Co HotelPublication . Costa, Ana Cristina Peixoto da; Oliveira, MónicaEste trabalho, desenvolvido no âmbito do Mestrado de Direção Hoteleira – Direção Comercial e Marketing da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Politécnico do Porto tem como principal objetivo conhecer e consolidar os determinantes que garantam a satisfação do cliente na hotelaria. Apresentam-se pontos de vista de diferentes autores, no sentido de enquadrar as diferentes temáticas abordadas no desenvolvimento do estudo. O estudo foi desenvolvido durante um estágio de 960 horas no M.Ou.Co Hotel no departamento de direção. Durante esse período a estudante passou por diferentes departamentos de forma a ter uma visão mais alargada da qualidade de serviço da unidade hoteleira. Foram utilizados dados primários e secundários cuja recolha foi feita através do levantamento das reviews da UH durante os primeiros seis meses do ano nas diferentes plataformas de opinião, e a criação e aplicação de uma entrevista, estruturada em artigos científicos e proposta a todos os chefes departamentais que estavam na empresa há mais de seis meses. Foi possível compreender as necessidades dos hóspedes com bastante detalhe e conhecer a opinião dos chefes departamentais sobre vários temas desenvolvidos em Revisão de Literatura, fazer comparação de informação e posteriormente retirar ilações cruciais para as decisões estratégicas de gestão. Após o levantamento e tratamento de toda a informação, a estudante elaborou um plano com propostas de melhoria para a unidade em questão. Concluiu-se que o M.Ou.Co Hotel é um hotel que necessita melhorias em várias áreas departamentais, no entanto tem bastante potencial de crescimento através da implementação das propostas desenvolvidas e outras que possam surgir.