Browsing by Author "Carvalho, Ana Catarina Nunes"
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- A comunicação de crise em ambiente digitalPublication . Carvalho, Ana Catarina Nunes; Lima, Ana Patrícia Pinto deA internet é considerada a tecnologia mais inovadora na sociedade de informação. O aparecimento das redes sociais e dos smartphones permitiu estreitar a comunicação entre as marcas e os seus consumidores, sendo considerada uma tecnologia consumer empowering. Esta tecnologia veio alterar as ferramentas utilizadas nos modelos tradicionais de marketing, impondo alterações nos modelos utilizados. As marcas poderão aproveitar essas plataformas para chegar diretamente ao seu público, no entanto, ao integrar, nas suas estratégias de marketing, os media sociais, as empresas deverão estar conscientes da maior exposição a que vão estar sujeitas, surgindo a necessidade de incorporar esta nova realidade nas estratégias utilizadas pelas marcas. Devido ao electronic word-of-mouth, um comentário menos positivo nas redes sociais, pode fazer grandes danos na reputação da empresa. Surge, então, a necessidade de aprofundar o estudo sobre as crises em ambiente digital. Com este estudo de caso exploratório pretende-se verificar o papel da comunicação de crise na relação com o consumidor e a comparação entre a perceção da marca e dos consumidores face à forma como essas crises são geridas em ambiente digital. Através do estudo de caso da marca Zippy, realizado com recurso à triangulação de dados (análise documental, entrevista e inquérito com 204 respondentes), verificou-se que a estratégia de comunicação de crise utilizada pela marca foi a estratégia primária de assumir toda a responsabilidade pelos factos e que a perceção da marca e dos consumidores coincide relativamente à resolução da crise, isso é, existe concordância relativamente à recolha dos frascos de gomas das lojas. Ainda que formalmente, a comunicação de crise não esteja incluída nas estratégias de relação com o cliente, informalmente essa preocupação existe, observando-se através do issue management, do desenvolvimento do departamento de customer service e na clarificação de processos de comunicação interna. Palavras-chave: comunicação de crise, ambiente digital, redes sociais, internet, marketing digital, empowerment, electronic Word of Mouth (eWoM), Relações Públicas online (ePR), Marketing 3.0, Zippy