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ISCAP - DM - Gestão e Direção Comercial

URI permanente para esta coleção:

http://hdl.handle.net/10400.22/30646

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Percorrer ISCAP - DM - Gestão e Direção Comercial por autor "Aires, Diana Ribeiro"

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  • Alinhamento estratégico entre o Revenue Management e o marketing relacional na hotelaria: o papel do valor percebido e da satisfação na lealdade do cliente
    Publication . Aires, Diana Ribeiro; Teixeira, Sandrina Francisca
    O setor hoteleiro enfrenta o desafio estratégico de equilibrar a otimização de receitas a curto prazo, característica do Revenue Management, com a criação de relações sustentáveis com os clientes, objetivo central do Marketing Relacional. Esta investigação analisa o alinhamento estratégico entre estas duas abordagens, avaliando o papel da Qualidade do Serviço, Justiça de Preço, Valor Percebido e Satisfação na formação da Lealdade do Cliente. Para o efeito, adotou-se uma metodologia de métodos mistos com desenho convergente. A componente quantitativa baseou-se num questionário aplicado a 224 hóspedes de unidades hoteleiras em Portugal, analisado através de Modelação de Equações Estruturais (PLS-SEM), enquanto a componente qualitativa consistiu na análise de conteúdo de 17 entrevistas semiestruturadas a diretores e gestores hoteleiros. Os resultados quantitativos revelam que o Valor Percebido não apresenta um efeito direto estatisticamente significativo na Lealdade do Cliente, sendo a sua relação mediada pela Satisfação. A Qualidade do Serviço e a Justiça de Preço surgem como os principais antecedentes do Valor Percebido. Os resultados qualitativos demonstram que, apesar da valorização do Customer Lifetime Value (CLV), as decisões de gestão continuam fortemente condicionadas por métricas financeiras imediatas e por estruturas organizacionais fragmentadas (trabalho em silos). A triangulação dos resultados sugere que a integração efetiva entre Revenue Management e Marketing Relacional exige uma combinação entre recomendações algorítmicas e o julgamento humano contextual das equipas hoteleiras. Com base nestes resultados, propõe-se como contributo prático um Modelo Orientador assente na lógica Human-in-the-Loop (HITL), estruturado em cinco camadas de integração de dados, métricas e processos. Conclui-se que o alinhamento estratégico não depende apenas da maximização da receita, mas da integração sustentável entre as decisões de preço, a perceção de justiça e a experiência global do cliente.
    2026-07-14Dissertação de mestrado Acesso embargado Ver mais