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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
Esta dissertação, que foi desenvolvida no seio da Divisão de Equipamento Industrial (DEI)
da empresa Toyota Caetano Portugal, S.A. (TCAP), consiste na análise do processo de
atendimento a clientes, a partir de uma investigação efectuada no escritório oficinal (EO)
do sector Após-Venda Empilhadores (AVE).
A recolha de dados, bem como o acompanhamento do processo de atendimento a clientes,
têm como objectivo perceber quais as principais dificuldades do processo, para
posteriormente ser definida a estratégia a utilizar no sentido de combater os pontos críticos
do relacionamento com os clientes.
Esta investigação permitiu identificar várias dificuldades no registo de pedidos de
assistência, na pesquisa de informação e também no acesso aos dados pelo cliente.
Assim, foi criado um protótipo informático com capacidade para dar resposta às
deficiências identificadas. Foram analisados os requisitos necessários para o sistema de
informação de suporte e transformado o processo de tratamento de dados (pedidos de
assistência, pesquisas, acessos…), até aqui manual, num processo automático, inovador e
acima de tudo funcional. Pretende-se desta forma, oferecer um serviço de confiança aos
clientes gerando uma lealdade duradoura e acrescentar valor à empresa.
This dissertation developed within the Division of Industrial Equipment (DEI) Company Toyota Caetano Portugal, S.A. (TCAP) deals with the analysis of the customer service process which is the result of a research done in the office workshop after-sales forklifts sector. The data collection and the monitoring customer service process aims to provide a customer service. The present work intends to identify main difficulties in this service in order to define the right strategies to provide a quality service. This research faced a lot of difficulties in many aspects namely, the registration request for assistance, in search for information as well as in the access to the data by the customer. To solve the weak points, was created a special computer programme, the focus of all research; nowadays all the process is done by hand which can create a lot of inefficiencies. With this digital process, it is intended to offer a reliable, loyal and valuable service to the company.
Cette dissertation développée au sein de la Division d’Equipement Industriel (DEI) de l’entreprise Toyota Caetano Portugal, S. A. (TCAP) consiste à analyser le procédé du service clients, en résultat d’une recherche effectuée au bureau de l’atelier du secteur après-vente des chariots élévateurs. La récolte des données, ainsi que la conduite du procédé service clients vont permettre d’identifier les principales difficultés du procédé afin d’envisager une stratégie capable de combattre les points critiques. Ce travail d’investigation a permis l’identification de beaucoup de difficultés, en ce qui concerne l’enregistrement des demandes d’assistance, la recherche d’information et l’accès du client aux données. Ainsi, on a élaboré un prototype informatique capable de résoudre les points faibles identifiés. Les conditions indispensables au système d’information de support ont été analysées et le procédé de traitement des données (demandes d’assistance, recherches, accès…), jusqu’ici manuel, a été transformé en un procédé automatique, innovateur et surtout rentable. Notre objectif est celui d’offrir à nos clients un service en toute confiance et de créer une loyauté durable tout en ajoutant de la valeur à notre entreprise.
This dissertation developed within the Division of Industrial Equipment (DEI) Company Toyota Caetano Portugal, S.A. (TCAP) deals with the analysis of the customer service process which is the result of a research done in the office workshop after-sales forklifts sector. The data collection and the monitoring customer service process aims to provide a customer service. The present work intends to identify main difficulties in this service in order to define the right strategies to provide a quality service. This research faced a lot of difficulties in many aspects namely, the registration request for assistance, in search for information as well as in the access to the data by the customer. To solve the weak points, was created a special computer programme, the focus of all research; nowadays all the process is done by hand which can create a lot of inefficiencies. With this digital process, it is intended to offer a reliable, loyal and valuable service to the company.
Cette dissertation développée au sein de la Division d’Equipement Industriel (DEI) de l’entreprise Toyota Caetano Portugal, S. A. (TCAP) consiste à analyser le procédé du service clients, en résultat d’une recherche effectuée au bureau de l’atelier du secteur après-vente des chariots élévateurs. La récolte des données, ainsi que la conduite du procédé service clients vont permettre d’identifier les principales difficultés du procédé afin d’envisager une stratégie capable de combattre les points critiques. Ce travail d’investigation a permis l’identification de beaucoup de difficultés, en ce qui concerne l’enregistrement des demandes d’assistance, la recherche d’information et l’accès du client aux données. Ainsi, on a élaboré un prototype informatique capable de résoudre les points faibles identifiés. Les conditions indispensables au système d’information de support ont été analysées et le procédé de traitement des données (demandes d’assistance, recherches, accès…), jusqu’ici manuel, a été transformé en un procédé automatique, innovateur et surtout rentable. Notre objectif est celui d’offrir à nos clients un service en toute confiance et de créer une loyauté durable tout en ajoutant de la valeur à notre entreprise.
Description
Keywords
Divisão de equipamento industrial Toyota Caetano Portugal, S.A Após-venda empilhadores Processo de atendimento a clientes Sistema de informação de suporte Division of industrial equipment Customer service process After-sales sector forklifts Special computer programme Division d’equipement industriel Après-vente des chariots élévateurs Procédé du service clients Système d’information de support
Citation
Publisher
Instituto Politécnico do Porto. Instituto Superior de Engenharia do Porto