Browsing by Author "Santos, Maria de Fátima da Costa dos"
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- A Responsabilidade Social na Indústria HoteleiraPublication . Santos, Maria de Fátima da Costa dos; Lima, Vanda; Ferreira, MarisaEsta dissertação tem como objetivo geral averiguar a forma como as unidades hoteleiras em Portugal de 4 e 5 estrelas, que possuem certificados ambientais em Eco-Hotel, Green Key, Rótulo Ecológico e/ou ISO 14001, comunicam as suas práticas e/ou ações de responsabilidade social aos seus clientes através dos websites e das avaliações online. Para dar resposta a este objetivo, realizaram-se três estudos, usando uma metodologia de caracter qualitativo, que incidiram sobre (1) a análise dos conteúdos publicitados pelas unidades hoteleiras nos seus websites, (2) a análise dos comentários online efetuados pelos seus clientes em sites de viagens e (3) a análise das respostas que as unidades hoteleiras deram aos comentários online dos seus clientes. As principais conclusões deste trabalho dizem respeito à comunicação levada a cabo pelas unidades hoteleiras e ao feedback recebido pelos utilizadores. Após a concretização de uma análise qualitativa conclui-se que em Portugal as unidades hoteleiras não comunicam o seu compromisso para com a RSC de forma exaustiva, o que pode indicar que existe um potencial que não está a ser devidamente usado pelas unidades hoteleiras. No que diz respeito ao feedback dos utilizadores, através dos comentários analisados, constatou-se que poucos comentários mencionam as práticas sustentáveis, o que pode estar associado à falta de conhecimento sobre o compromisso das unidades hoteleiras para com a RSC e por isso os consumidores poderão não ter conhecimento sobre a realização dessas práticas. Por fim, observou-se que algumas unidades hoteleiras respondem a pelo menos um comentário feito pelos hóspedes, o que demonstra preocupação com a opinião destes, porém outras unidades hoteleiras não responderam a qualquer tipo de comentários. Assim, com a realização deste estudo, espera-se dar um contributo para que as unidades hoteleiras possam melhorar ou inovar alguns dos processos relativos às suas práticas/ações de responsabilidade social, nomeadamente no que concerne às estratégias de comunicação online com os seus clientes.