Browsing by Author "Castro, Anabela Maria Cardoso da Silva"
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- A Qualidade na administração pública e a CAF – Common assessment frameworkPublication . Castro, Anabela Maria Cardoso da SilvaA Administração Pública tem sido alvo de diversas modernizações e mudanças, através das quais foram introduzidas novas ferramentas de gestão e adotadas novas filosofias, nomeadamente ao nível da autoavaliação e da promoção da melhoria contínua da Qualidade dos serviços prestados. A qualidade é um dos pilares fundamentais da vida das Organizações e das Sociedades atuais, e mais do que um conceito é uma filosofia de gestão. A adoção desta filosofia nos serviços públicos pressupõe um esforço significativo de mudança nos padrões culturais vigentes na Administração Pública. O modelo de Estrutura Comum de Avaliação (CAF) foi criado com o objetivo de introduzir na Administração Pública os princípios da Gestão da Qualidade Total, nomeadamente, uma cultura de avaliação e melhoria contínua. Assim, a avaliação e autoavaliação do desempenho da Administração Pública tem ganho uma relevância crescente, no sentido de garantir um progresso permanente, o qual só é realizável através de uma reflexão acerca dos procedimentos implantados, que se propõem a suprir as necessidades e a dar resposta às exigências da sociedade atual. Neste contexto, o presente trabalho pretendeu desenvolver uma metodologia que evidenciasse que a aplicação do modelo CAF no serviço em estudo ajudou a promover o aumento da qualidade e consequentemente o aumento da satisfação dos clientes utilizadores do serviço. A metodologia desenvolvida foi aplicada através de um caso de estudo relativo ao serviço de Contas Correntes do Instituto da Segurança Social, I.P. do Porto. Como principais conclusões deste trabalho, ficou demostrado que, a aplicação do modelo CAF, proporciona um conjunto de instrumentos muito úteis, para o desenvolvimento de processos de melhoria da qualidade do serviço público, bem como conduz ao aumento da satisfação dos clientes relativamente ao serviço prestado.