Ferreira, Eduarda PintoNicola, SusanaCarvalho, José António Pinto Soares2013-11-132013-11-132011http://hdl.handle.net/10400.22/2772O processo de negociação tem ganho relevância como uma das formas de gestão de conflitos. Verifica-se que nas organizações a negociação é um processo omnipresente, que tem sido alvo de muito estudo e investigação, e as capacidades de negociação são consideradas determinantes para o sucesso. Em consequência dessas tendências, surgem propostas de modelos de negociação bastantes flexíveis e que visam colaboração entre as partes interessadas, modelos que se adequam aos contextos organizacionais em que predominam relações estáveis e de longo prazo. Estas propostas procuram a solução óptima para as partes interessadas. No entanto, faltam frequentemente os mecanismos e procedimentos que garantam um processo estruturado para elaborar e analisar os diversos cenários na negociação, considerando um conjunto de aspectos relevantes para ambas as partes. No presente trabalho de dissertação formula-se uma proposta baseada no modelo de negociação Win Win Quantitativa, em que foi utilizada uma abordagem do método multicritério Analitic Hierarchy Process (AHP) para seleccionar a melhor opção de serviço para uma determinada empresa. Para o caso de estudo, num contexto real, foi necessário desenvolver uma aplicação Excel que permitisse analisar, de uma forma clara, as diversas alternativas perante os critérios mencionados. A aplicação do método AHP permite aos clientes tomar uma decisão potencialmente mais acertada. A aplicação informática procura optimizar os custos inerentes à prestação de serviços, oferecendo aos clientes um custo reduzido e assim tornando a empresa mais competitiva e atractiva para os potenciais clientes.The negotiation processes is a form of conflict management commonly used by enterprises in their relations with stakeholders (clients, employees, etc.). Negotiation is a key process in any organization, thus is an important research topic and multiple models and approaches have been proposed in the literature. This dissertation formulates a proposal based on the Win Win quantitative negotiation model, where it is used an approach of multicriteria AHP method to select the best service option for a particular company. It was necessary to develop an application in Excel and test it in a case study in a real context. The application of AHP allows customers to improve the decision making process, as the computer application seeks to optimize the costs for services. This allows the company to offer customers a reduced total cost and thus making the company more competitive and attractive to potential customers.porNegociaçãoSistema de apoio à decisãoMétodos multicritérioSistema de apoio à decisão e negociaçãoNegotiationDecision support systemsMulticriteria methodsDecision support systemmaster thesis