Vieira, Cláudia Sofia BarrosMagalhães, Andreia Filipa Teixeira2026-01-272026-01-2720252025http://hdl.handle.net/10400.22/31714A globalização e os fluxos migratórios têm contribuído para mudanças sociais e culturais, que tornam os locais de trabalho mais diversos. Desta forma, a diversidade e a inclusão tornam-se fatores estratégicos e enriquecedores para as organizações. Os call centers, são locais de trabalho, onde a diversidade cultural se encontra visivelmente presente, sendo locais caracterizados pelo trabalho intenso e alta produtividade, dado que se foca na resolução rápida de problemas. O presente estudo tem como objetivo principal identificar a perceção dos trabalhadores de diferentes culturas relativamente à segurança e saúde no trabalho e diversidade e inclusão, bem como ao papel da liderança e comunicação nestas temáticas. A investigação consistiu num estudo de caso, aplicado numa empresa líder no setor de atividade, através da aplicação de um questionário a trabalhadores de diferentes culturas nos vários call centers da organização. Os resultados demonstram que as perceções dos trabalhadores relativamente à segurança e saúde no trabalho e à diversidade e inclusão são positivas, situando-se acima dos valores médios. Os trabalhadores reconhecem boas condições de ergonomia nos postos de trabalho e conhecimento sobre os procedimentos de segurança, assim conhecem os canais para reportar situações de discriminação e entendem o compromisso da empresa com a diversidade e inclusão. Não se verificaram diferenças significativas quando à perceção de segurança em função do género e nacionalidade. Por outro lado, foram identificadas diferenças associadas à antiguidade na empresa, sendo que os colaboradores mais recentes e sem qualquer incapacidade apresentam perceções de segurança mais favoráveis. Os dados do presente estudo permitiram aferir que a organização em análise possui bases sólidas no que respeita a inclusão e políticas de SST, necessitando, no entanto, de reforçar a formação contínua, por forma a garantir uma maior equidade na perceção da SST, de todos os trabalhadores independentemente da sua antiguidade ou condição.Globalization and migratory flows have contributed to social and cultural changes, making workplaces increasingly diverse. In this context, diversity and inclusion constitute strategic and enriching factors for organizations. Call centers are examples of work environments where cultural diversity is particularly evident, characterized by a high work pace and a focus on rapid problem-solving. The present study aimed to identify the perceptions of workers from different cultural backgrounds regarding occupational health and safety,diversity and inclusion, as well as the role of leadership and communication in these areas. The research consisted of a case study at carried out in a leading company in the sector, through the administration of a questionnaire to workers of different nationalities across the company’s various call centers. The results indicate that workers perceptions of health and safety and diversity and inclusion are generally positive, exceeding average values. Employees recognize good ergonomic conditions at their workstations, demonstrate knowledge of safety procedures, and are aware of the channels for reporting discrimination. They also acknowledge the company’s commitment to diversity and inclusion. No significant differences were observed in safety perceptions based on gender or nationality. On the other hand, differences were identified in relation to organizational tenure, with newer employees and those without disabilities reporting more favorable perceptions of health and safety. The data suggest that the organization has a solid foundation regarding inclusion and OHS policies; however, continuous training should be reinforced to ensure aporBem-estar no Call CenterClima segurança e saúde no trabalhoDiversidade e InclusãoSegurança e SaúdeSegurança no Call Centermaster thesis204163153