Oliveira, António José Rocha deSilva, Miguel João Coelho da2019-06-252019-06-252018http://hdl.handle.net/10400.22/14097Esta dissertação foi escrita para acompanhar o projeto de construção de um Chatbot para o Marketplace Wegho, de a modo melhorar o seu serviço de Apoio ao Cliente. Este Chatbot foi desenvolvido utilizando o Azure Bot Service da Microsoft. A Wegho é um Marketplace que oferece tipos diferentes de serviços como limpeza doméstica e reparações, e que funciona através de um website e de aplicações móveis, disponíveis para iOS e Android. Estes serviços são disponibilizados através de trabalhadores profissionais e qualificados. Através do Marketplace um cliente pode marcar um ou mais serviços para uma data aceite entre as duas entidades, por um preço competitivo. O Chatbot desenvolvido tem como propósito principal resolver simples problemas que um cliente possa ter, tal como responder a questões frequentes. Também é capaz de gerir serviços, seja a criar um novo ou a alterar ou cancelar os que já estiverem previamente marcados. Este serviço funciona através de conversas naturais com o cliente, como se este estivesse a falar com outra pessoa, percebendo o que lhe é solicitado, qual o objetivo desejado com cada mensagem, e qual a informação enviada. Nos casos em que o Chatbot não é capaz de “compreender” o que o utilizador necessita, é capaz de entender que é o caso e então redirecioná-lo para um agente humano do serviço de Apoio ao Cliente. Este serviço foi avaliado através de um período de testes, tendo utilizadores de teste a falar com o Chatbot com objetivos específicos, e gravando as transcrições destas conversas. No fim de cada conversa o utilizador teve também a possibilidade de dar feedback para que possa, posteriormente, ser analisado. Com estas transcrições outras métricas foram retiradas para avaliação, tais como a qualidade dos pares de mensagens entre o utilizador e o Chatbot, a quantidade destes, se as respostas são suficientemente diretas ou demasiado ambíguas, entre outras.This dissertation was written to support the project of the construction of a Chatbot service for the Wegho Marketplace in order to improve the Customer Support service. This Chatbot was built using Microsoft’s Azure Bot Service. Wegho is a Marketplace that offers different kinds of services such as domestic cleaning and home repairs, and works through a website and mobile apps, on iOS and Android. These services are provided using professional and qualified workers. Through the Marketplace a customer can schedule one or more service on a suitable date, for a competitive price. The Chatbot developed has as its main purpose the solving of simple customer issues, such as answering frequently asked questions. It is also able to handle some service management, such as creating a new one, or modifying and cancelling previously existing ones. This service works through natural conversations with the customer, understanding what is required of him, what the goal intended with each message sent to it is as well as the information sent. In cases where the Chatbot doesn’t “understand” what the customer wants of it, it recognizes it and redirects him or her to a human agent within the Customer Support service. This service was evaluated through a test period, having test users talk with the Chatbot with specific goals, and saving the transcripts of these conversations. At the end of each conversation the user also gives feedback so that it may later be analysed. From these transcripts another metrics to then be evaluated were taken, such as the quality of utterance pairs between the user and the Chatbot, the quantity of these, if the responses are direct or more ambiguous, among others.engChatbotInteligência ArtificialLinguagem NaturalMarketplaceArtificial IntelligenceNatural Languagemaster thesis202166740