Mota, Luísa Maria Gaspar Morgado daBrito, Miguel Lourenço Barca Rocha de2024-03-132024-03-132024-02-06http://hdl.handle.net/10400.22/25160A presente dissertação aborda a otimização dos processos de backoffice da Hyundai Portugal, o importador da marca automóvel no país. Para alcançar esse objetivo, foi adotada a metodologia Kaizen, visando a análise, o planeamento e a implementação de ações de melhorias. A base teórica para a compreensão desses métodos incluiu uma revisão bibliográfica que abrangeu a história da filosofia Kaizen, ferramentas de qualidade e a utilização de indicadores de desempenho (KPIs). A pesquisa incluiu uma análise dos processos em questão, investigando o estado atual de cada um e identificando oportunidades de melhoria. Três áreas de melhoria foram selecionadas para implementação. Primeiramente, foi introduzida a digitalização de contratos de extensão de garantia, o que resultou numa economia de aproximadamente 21.000 euros. Esta alteração não só reduziu custos, mas também minimizou o desperdício de tempo associado à gestão de processos, reduziu o consumo de papel e facilitou o armazenamento dos processos, que até então se baseava no arquivo físico. Foi também implementado um formulário "Hotline", que possibilitou aos reparadores autorizados submeterem dúvidas técnicas de forma padronizada. Tal resultou na diminuição do número de processos, redução do tempo médio gasto em cada um e melhoria na qualidade das informações submetidas. A terceira melhoria concentrou-se na viabilização da reparação das caixas redutoras de veículos elétricos, em oposição à substituição integral anteriormente praticada de forma exclusiva. Esta ação de melhoria reduziu os custos com veículos de substituição, gerou uma economia de cerca de 275 euros por caso, diminuiu os custos de reparação para os clientes em cerca de 4.300 euros. Permitiu ainda reduzir o tempo de imobilização dos veículos em 15 dias, aumentando a satisfação dos clientes e a eficiência da gestão da oficina. As implementações propostas demonstraram ganhos significativos, incluindo uma redução substancial de custos, diminuição do desperdício de tempo, agilização dos processos e aumento da satisfação do cliente. Estes resultados reforçam a relevância das ações de melhoria implementadas, e reforçam a eficácia da metodologia Kaizen na implementação, quotidiano de uma organização e aplicação de uma cultura de melhoria continua organizacional.The present dissertation addresses the optimization of Hyundai Portugal's back-office processes, the importer of the automotive brand in the country. To achieve this goal, the Kaizen methodology was adopted, aiming at the analysis, planning, and implementation of improvement actions. The theoretical foundation for understanding these methods included a literature review that encompassed the history of the Kaizen philosophy, quality tools, and the use of performance indicators (KPIs). The research included an analysis of the processes in question, investigating the current state of each one and identifying opportunities for improvement. Three areas of improvement were selected for implementation. Firstly, the digitization of warranty extension contracts was introduced, resulting in approximately 21.000 euros in savings. This change not only reduced costs but also minimized the time waste associated with process management, reduced paper consumption, and facilitated process storage, which had previously been based on physical archives. A "Hotline" form was also implemented, allowing authorized repairers to submit technical queries in a standardized manner. This resulted in a reduction in the number of processes, a decrease in the average time spent on each one, and an improvement in the quality of the submitted information. The third improvement focused on enabling the repair of electric vehicle reduction gearboxes, as opposed to the previous exclusive practice of complete replacement. This improvement action reduced replacement vehicle costs, generated savings of around 275 euros per case, reduced repair costs for customers by approximately 4.300 euros, and reduced vehicle downtime by 15 days, increasing customer satisfaction and workshop management efficiency. The proposed implementations demonstrated significant gains, including a substantial cost reduction, a reduction in time waste, streamlined processes, and increased customer satisfaction. These results reinforce the relevance of the implemented improvement actions and underscore the effectiveness of the Kaizen methodology in the daily operations of an organization and the application of a culture of continuous organizational improvement.porKaizenContinuous ImprovementWasteKPI (Key Performance Indicator)Action Planmaster thesis203550960