Conceição, Luís Manuel da SilvaLemos, Diogo Filipe Machado2023-07-182023-07-182023http://hdl.handle.net/10400.22/23265Atualmente, os serviços internos de uma organização (gestão de serviços), são bastante importantes nas organizações, pois é onde são geridos todos os processos necessários para a prestação de um serviço de qualidade tanto para os clientes, fornecedores e colaboradores, serviços esses relacionados com recursos humanos, compras, entre outros. O departamento de informática da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM), mais concretamente o departamento que dá suporte aos sistemas informáticos, foi selecionado para a reformulação de processos (fluxos de trabalho, tais como a requisição de férias, requisição de seguros de saúde, entre outros) e construção de uma aplicação para registo de necessidades. O problema principal dentro da CMVM era não existir nenhum sistema para efetuar a gestão de serviços. Todas as necessidades reportadas pelos colaboradores da CMVM, eram registadas pelo departamento de informática da CMVM, consequentemente resultando numa rotura devido à carga de trabalho excessiva, de forma a suprir as necessidades da CMVM. O objetivo deste projeto passou pela reestruturação de processos da CMVM e pelo desenvolvimento de uma aplicação que ajude a automatizar esses mesmo processos, permitindo assim obter melhores índices de desempenho por parte das equipas técnicas da CMVM. O projeto foi concebido tendo em foco a gestão da mudança, ou seja, capacitar os equipas técnicas da CMVM com conhecimento e ao mesmo tempo educar os colaboradores. Considerando a necessidade de implementar este projeto de reformulação e automatização de serviços, foi proposto o desenvolvimento de uma aplicação (desenvolvida em Service Apps). A aplicação cobre as necessidades de registo, aprovação e acompanhamento e/ou estado dos serviços, enquanto que a reformulação dos processos (desenvolvida no Service Manager) permitiu tornar os mesmos, mais ágeis e com a fluidez pretendida pela CMVM. Com a concretização do projeto, houve um aumento claro na agilidade nos serviços organizacionais da CMVM, assim como uma incrementação na facilidade de interações entre os colaboradores e as equipas técnicas da CMVM.Currently, the internal services of an organization (service management), are very important in organizations, because it is where all the necessary processes for the provision of a quality service to customers, suppliers and employees are managed, services related to human resources, procurement, among others. The IT department of the Securities and Exchange Commission (CMVM), more specifically the department that supports the IT systems, was selected to reformulate processes (workflows, such as vacation requisition, health insurance requisition, among others) and build an application to register needs. The main problem within the CMVM was that there was no system to manage services. All needs reported by CMVM's employees, were registered by CMVM's IT department, consequently resulting in a break due to excessive workload in order to supply CMVM's needs. The goal of this project was to restructure CMVM's processes and to develop an application that would help automate those same processes, thus allowing for better performance rates by CMVM's technical teams. The project was conceived focusing on change management, i.e. empowering CMVM's technical teams with knowledge and at the same time educating employees. Considering the need to implement this project of reformulation and automation of services, the development of an application (developed in Service Apps) was proposed. The application covers the needs of registration, approval and monitoring and/or status of services, while the reformulation of processes (developed in Service Manager) allowed to make them more agile and with the fluidity desired by CMVM. Through the implementation of this project, there was a clear increase in the agility of CMVM's organizational services, since all processes were rethought and designed according to the needs of the present, as well as an increase in the ease of interaction between employees and CMVM's technical teams.porSistemas de informaçãoEngenharia de softwareGestão de serviçosITILPlataformaAplicaçãoGestão da mudançaGestão de processosInformation systemsSoftware engineeringService managementPlatformApplicationChange managementProcess managementmaster thesis203330889