Gomes, Luís Filipe de OliveiraINÁCIO, DAVID AZEVEDO2025-11-112025-11-112025-10-28http://hdl.handle.net/10400.22/30828Nos últimos anos, a crescente digitalização acentuou a dependência de software em praticamente todos os setores. Contudo, esta evolução não foi acompanhada por um aumento proporcional da literacia digital, criando uma lacuna entre a complexidade das aplicações e a capacidade dos utilizadores em interagir eficazmente com as mesmas. Este cenário reforça a importância da acessibilidade e do suporte como atributos centrais da qualidade de software. Em contextos empresariais, onde a pressão pelo desenvolvimento rápido frequentemente se sobrepõe a preocupações com a usabilidade, a ausência de mecanismos de suporte adequados traduz-se em frustração dos utilizadores, ineficiências e sobrecarga das equipas de suporte. Para responder a este desafio, esta dissertação propõe uma aplicação help desk inovadora, concebida como sistema facilmente integrável em qualquer aplicação e capaz de recorrer ao sistema de gestão de tickets já utilizado pela organização. A proposta assenta em dois elementos centrais: um chatbot com base de conhecimento atualizável e uma API que cria e gere pedidos diretamente em plataformas de gestão de tickets. O caso de estudo foi a aplicação Capla, da empresa Natixis, onde se verificou a necessidade de otimizar o suporte sem introduzir um novo sistema autónomo. A integração foi realizada com o Jira, sistema de gestão de tickets já consolidado na empresa, demonstrando que a solução pode ser aplicada em contextos reais sem exigir substituição das infraestruturas existentes. O desenvolvimento da solução foi sustentado por uma revisão aprofundada da literatura e do estado da arte em três eixos principais: help desk, chatbots e prompt engineering. Foram comparadas plataformas de construção de chatbots, analisados modelos de linguagem de grande escala (LLMs) adequados ao suporte e discutidas frameworks de back-end para o desenvolvimento da API. A arquitetura final resultou num protótipo modular, escalável e replicável em diferentes contextos empresariais, equilibrando inovação com viabilidade prática. O protótipo foi validado em cenários reais, revelando-se altamente eficaz. Os pedidos foram resolvidos com uma taxa de sucesso de 99%, registando apenas 1% de erros críticos. Recorrendo à solução desenvolvida, o tempo de resposta poderá passar de 24 horas para apenas alguns segundos, como demonstrado nos casos de estudo. O sistema assegurou ainda consistência na criação de tickets e capacidade de identificar tickets duplicados, reforçando a fiabilidade do processo. Estes resultados confirmaram a viabilidade da solução e o seu potencial para transformar a forma como aplicações empresariais oferecem suporte.In recent years, the growing digitalization of society has intensified the dependence on software across virtually all sectors. However, this evolution has not been matched by a proportional increase in digital literacy, creating a gap between the complexity of applications and users’ ability to interact effectively with them. This context highlights accessibility and user support as central attributes of software quality. In business environments, where the pressure for rapid development often outweighs usability concerns, the absence of adequate support mechanisms results in user frustration, inefficiencies, and increased workload for support teams. To address this challenge, this dissertation proposes an innovative help desk application, designed as a system that can be easily integrated into any software and capable of leveraging the ticket management system already in use by the organization. The proposal is based on two core elements: a chatbot with an updatable knowledge base and an API capable of creating and managing tickets directly within existing ticketing platforms. The case study focused on the Capla application at Natixis, where there was a clear need to optimize user support without introducing a new standalone system. Integration was carried out with Jira, the company’s established ticket management platform, demonstrating that the solution can be applied in real contexts without requiring the replacement of existing support infrastructures. The development of the solution was supported by an in-depth review of the literature and state of the art in three key domains: help desk systems, chatbots, and prompt engineering. Different chatbot development platforms were compared, large language models (LLMs) suitable for support were analyzed, and back-end frameworks for API development were discussed. The final architecture resulted in a modular, scalable, and replicable prototype, balancing innovation with practical feasibility. The prototype was validated in real scenarios, proving highly effective. User requests were resolved with a 99% success rate, with only 1% of critical errors recorded. By relying on the proposed solution, response times could be reduced from an average of 24 hours to just a few seconds, as confirmed by the case studies. The system also ensured consistency in ticket creation and the detection of duplicates, reinforcing the reliability of the process. These results confirmed the viability of the solution and its potential to transform how enterprise applications deliver user support.porHelp Desk SoftwareChatbotPrompt EngineeringUser SupportSuporte ao utilizadormaster thesis204033039