Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.22/7999
Título: Reengenharia do processo de reclamações das lojas
Autor: Pereira, Ana Maria Nogueira
Orientador: Lopes, Manuel Pereira
Leandro, Ana Cristina
Palavras-chave: Reengenharia
Processos
Logística
Reclamações
Cadeia abastecimento
Atenção ao cliente
Operações
Logistics customer service
Supply chain
Complaints
Reengineering
Processes
Operations
Logistics
Customer service
Data de Defesa: 2015
Resumo: Num contexto global de incerteza, as cadeias de abastecimento mais ágeis e os clientes com mais exigências manifestam uma constante preocupação com a melhoria contínua da eficiência das operações logísticas. O presente projeto foi desenvolvido na empresa Sonae Modelo Continente Hipermercados, S.A, uma das duas principais empresas do retalho da grande distribuição alimentar em Portugal. Sendo a logística um fator chave de sucesso, uma das atividades críticas de uma empresa, é identificada a oportunidade de melhoria operacional do processo de negócio, a partir das reclamações dos clientes internos. O tratamento destas reclamações, incidências, é de grande complexidade e responsabilidade para a área do Logistics Customer Service. O projeto desenvolvido, a ‘Reengenharia do processo de reclamações das Lojas’, surgiu da necessidade de criar um modelo e processo de negócio de melhoria contínua, que solucione falhas operacionais com implicação na Logística, Supply Chain e em outras áreas da empresa. A procura dessa melhoria é o objetivo deste trabalho. Pretende-se, com a proposta aqui apresentada, a interligação e automatização da cadeia abastecimento, para superar as ocorrências operacionais, elevar a qualidade do serviço, aumentar a capacidade do processo e incorporar uma monitorização das atividades de input (Lojas) e output (Entrepostos), para futura rastreabilidade das operações, através da integração da cadeia de abastecimento, para a satisfação do cliente interno. Para a elaboração do novo modelo de processo foi seguida a orientação da reengenharia de processos de negócio, nas suas linhas orientadoras: identificação do modelo de processo atual e das suas necessidades; definição dos objetivos norteadores do projeto a apresentar; redesenhar novo modelo de processo de negócio, de modo a dar resposta às necessidades detetadas nos clientes internos.
In a global context of uncertainty, more agile supply chains and customers with more demands show a constant concern for the continuous improvement of the efficiency of logistics operations. This project was developed in the company Sonae Modelo Continente Hypermarket, SA, one of the two main companies of the food supermarkets, distribution in Portugal. The Logistics a key success factor, one of the critical activities of company, the complaints from internal customers help to identify the opportunity to improve the operational business process. Treatment of these complaint is of great complexity and responsibility for the area of Logistics Customer Service. The project developed, ‘Reengineering the retail supermarkets food distribution complaints process’, arose from the need to create a model and continuous improvement of business process, that addresses operational failures with involvement in Logistics, Supply Chain and other areas of the company. The demand of this improvement is the goal of this work. It is intended, with the approach presented here, interconnection and automation of supply chain, to overcome the operational failures, improve service quality, increase process capability and incorporate a monitoring of input activities (supermarkets) and output (warehouses) for future traceability of operations through the supply chain integration and internal customer satisfaction. For the development of the new process model was the re-engineering of business processes the orientation guidelines: Identification of the current process model and needs; definition of the guiding objectives of the project to present; redesigned new model of business process in order to meet the needs detected in the internal customers.
URI: http://hdl.handle.net/10400.22/7999
Designação: Mestrado em Logística
Aparece nas colecções:ISCAP - DM - Logística



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