Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.22/6653
Título: Qualidade do serviço e satisfação do cliente
Outros títulos: o caso payshop
Autor: Santos, Paulo Sérgio Magalhães Forte dos
Orientador: Vieira, Mónica Almeida
Palavras-chave: Marketing
Qualidade
Satisfação
Serviços
Calidad
Servicios
Satisfacción
Data de Defesa: 2014
Resumo: A Payshop S.A. é a empresa do grupo CTT - Correios de Portugal, Sociedade Aberta, responsável pela implantação em Portugal de um serviço que permite aos consumidores efetuar o pagamento de variados produtos utilizando para isso uma rede de estabelecimentos comerciais de proximidade como papelarias, cafés e quiosques. A sua criação remonta a 2001, mas só em 2004 é que os CTT – Correios de Portugal adquirem a totalidade da empresa, anteriormente detida, em parceria, com acionistas anónimos. Devido à missão dos CTT, a aquisição, na totalidade, da Payshop faz todo o sentido, pois, desta forma, asseguram soluções de comunicação e logística, de proximidade e excelência, estabelecendo, assim, relações de confiança, estando sempre a inovar. A Payshop foi vista como forma de promover soluções para dar resposta integrada às necessidades de cada cliente. O objetivo fundamental da presente dissertação é investigar a perceção da qualidade de serviço e satisfação do cliente da Payshop, de forma a identificar quais os serviços mais utilizados e qual a periodicidade de utilização, fazendo também considerações relativas a uma alternativa ou serviço complementar, como a criação de uma plataforma virtual, de forma a alargar a clientes mais jovens a proximidade e facilidade de uso, pois o uso e-commerce é cada vez mais utilizado por este tipo de cliente. No entanto, a questão da segurança de utilização deste tipo de serviço tem, ainda, que ser mais trabalhada. Participaram no presente estudo 157 indivíduos, com idades entre os 16 e acima dos 45 anos, todas elas com acesso à internet. A ferramenta utilizada foi um inquérito, desenvolvido e validado ao longo deste trabalho, divulgado nas redes sociais. Os principais resultados encontrados neste estudo permitem consolidar a perceção das exigências dos consumidores e satisfação dos mesmos nos serviços prestados em relação à sua comodidade.
El PayShop SA es el grupo de la empresa CTT- Correios Portugal, Sociedade Aberta, responsable de la aplicación en Portugal de un servicio que permite a los consumidores realizar el pago de varios productos utilizando para ello una red de tiendas de proximidad como quioscos, cafeterías y casetas. Su creación se remonta a 2001, pero sólo en 2004 que la CTT - Correios de Portugal adquiera toda la empresa, propiedad anteriormente en asociación con accionistas anónimos. Debido a la misión de CTT, la adquisición, en su totalidad, el Payshop tiene sentido, porque de esta manera, garantizar soluciones de comunicación y logística, la proximidad y la excelencia, proporcionando así lo cree, todo es innovar. El Payshop fue visto como la promoción de soluciones integradas para satisfacer las necesidades de cada cliente. El objetivo general de este trabajo es investigar la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente Payshop el fin de identificar los servicios más utilizados y que la periodicidad de uso, que también hace consideraciones relativas a una alternativa o servicio complementario, como creación de una plataforma virtual, con el fin de extender a más jóvenes clientes de proximidad y facilidad de uso, ya que el uso del comercio electrónico se utiliza cada vez más para este tipo de cliente. Sin embargo, el tema de la seguridad de la utilización de este tipo de servicio tiene también que ser más pulido. Participaron del estudio 157 individuos de 16 años o más de 45 años, todos con acceso a internet. La herramienta utilizada fue una encuesta, desarrollada e validada durante este trabajo, publicada en las redes sociales. Los principales resultados de este estudio nos permiten consolidar la percepción de demandas y la satisfacción de los de los servicios prestados en relación a su conveniencia de consumo.
URI: http://hdl.handle.net/10400.22/6653
Designação: Mestrado em Gestão das Organizações - Ramo Gestão de Empresas
Aparece nas colecções:ISCAP - DM - Gestão das Organizações

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