Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.22/12253
Título: Air, sea and bulk freight CRM approach
Autor: Pinto, Andreia Raquel da Silva
Orientador: Pereira, Maria Teresa Ribeiro
Palavras-chave: Cliente
CRM
Tecnologia
Utilizador
Customer
Software
Technology
User
Data de Defesa: 2018
Resumo: O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que permite integrar todos os elementos de uma empresa, aliando a tecnologia à facilidade de conjugar todas as informações que daí provêm. A finalidade é a satisfação do cliente, através da análise do respetivo histórico de interações com a empresa, gerando uma abordagem mais personalizada e direta. O objetivo desta dissertação consiste na aprendizagem e familiarização com os métodos de cotação utilizando o software CRM, analisando a funcionalidade existente nos setores terrestre e marítimo e a possibilidade de o adaptar às necessidades dos setores aéreo e bulk. De modo a cumprir os objetivos, foi feita, numa primeira fase, a aprendizagem do software CRM recorrendo aos utilizadores nos setores terrestre e marítimo. Numa segunda fase, realizou‐se um questionário, para se perceber o grau de satisfação dos utilizadores com o software, e uma contagem dos problemas identificados na utilização diária e recorrente do software. Estando o mundo tecnológico em constante evolução e sendo o CRM uma ferramenta de trabalho diária, percebe‐se que as melhorias devem ser contínuas e corresponder às expetativas dos utilizadores como às dos clientes. Através dos questionários e da contagem de problemas existentes, verifica-se que a velocidade de processamento do software deve ser algo repensado e melhorado, pois é a principal queixa dos utilizadores finais. Outro aspeto a considerar é a adaptação do CRM para os setores em falta, a fim de melhorar o contacto com o cliente e homogeneizar o método de trabalho para todos os trabalhadores na empresa. Esta adaptação traz não só benefícios aos funcionários comerciais, que conseguem aceder em segundos a todo o histórico de um cliente em todas as vertentes de transporte, mas também no aumento da capacidade de resposta.
Customer Relationship Management (CRM) is a tool that allows it to integrate all the elements of an enterprise and ally technology to the facility to combine all the information that are provided from that. The purpose is the customer satisfaction, through an analysis of the historical background of business interactions, generating a more personalized and direct approach. The goal of this dissertation consists of apprenticeship and familiarization with the methods of quotation using CRM software, analyzing the existing functionality of the overland and shipping sectors and the possibilities to adapting to the needs of air and bulk sectors. To achieve the goals, first it has been learned the CRM software, throughout overland and shipping users. After, it has been made a survey form to understand the level of satisfaction of the main users, and a problems count, in order to identify the most usual mistakes. Technological world is in constant evolution and being CRM software a daily tool, we can realize that the improvements must be continuous and meet the expectations of users and the customers. Through the survey form and the count of existing problems, it is verified that the processing speed must be something to reconsidered and improved, since it is the main complaint of the end users. Another point to be considered is to adapt the existent CRM to the missing sectors to improve the customer relationship and homogenize the working method for all the workers in the company. This adjustment brings not only benefits to the commercial workers, that can access in seconds to any history of a client in all kinds of transportation, but also in increasing responsiveness.
URI: http://hdl.handle.net/10400.22/12253
Designação: Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial
Aparece nas colecções:ISEP - DM - Engenharia e Gestão Industrial

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